餐飲服務本身就是一件不容易的事情，遇到顧客投訴或者刁難就更痛苦了。

餐廳要想和氣生財，除了需要高的職業素養，還要過硬的經驗。今天我們梳理幾個常見的顧客的槽點供大家參考。願你可以避免雷區，將所有的投訴都能小事化了。

1、面對菜品口味不滿

首先我們應該清楚，這是我們的錯誤，正是因為我們的失誤，顧客才給我們差評的。我們應該真誠地道歉，然後和氣地商量解決辦法。

四大對策：

1）總結大眾客戶口味進行改善淡鹹度。

2）分析顧客最常點的菜品，做好備貨。

3）注重菜品新鮮，溫度，不能涼了的炒菜還賣給顧客。

4）研製自己的招牌菜樹立形象和口碑。

2、面對配送不滿意

首先建議要和配送員建立聯絡，找配送員瞭解配送情況，因為他們才是最直接接觸顧客的。另外我們和配送員多接觸，也能讓配送員對我們店的菜品更加上心，杜絕服務差的問題。

該向配送員瞭解哪些情況呢？比如出餐速度是否影響他們的配送速度、餐盒大小是否拿著方便，送餐過程中會不會容易灑湯、餐具是否給到位……

如果是出餐速度太慢，可以先根據每天的銷售量，提前配菜或備菜，提升出菜速度；而包裝盒容易灑湯更是需要立即更換包裝。

另外還有些影響配送速度的問題包括：

1）配送不及時

如果是配送不及時，建議可以先跟配送員進行溝通，看下是哪個環節有問題。

如果是個別配送員的問題，可以向負責配送的公司反應，協商解決。如果長期如此，建議更換配送公司，因為人在飢餓狀態下是比較煩躁的，會影響使用者體驗，也會影響菜品的口感。可以根據自家經營的品類選擇最適合自家門店的配送方式，目前外賣可選擇的配送方式美團專送、眾包、快送、混合送、商家自配送。選擇美團專送，還會被平臺優先排名。

2）天氣原因

建議要在回覆顧客評價時解釋清楚，相信大部分顧客都會理解。

3、餐品送錯、漏送導致差評

面對這種情況純粹是商家的過錯了，粗心大意，也有的店鋪呢？因為爆單，沒來得及看備註，這些完全都可以避免掉。出餐前仔細核對，記得看備註就行了。

評價參考回覆：

1。 非常抱歉！少爺為您送了一份美味！小店馬上為您做出相應的補償，並立刻檢查出餐配送流程，排查問題。下次一定不要讓您對用餐失望了！

2。 對不起！對不起！錯送的問題我們承擔大部分責任，給您錯送的餐品您請享用。希望可以聯絡到您，小店將為您補送一次正確的餐品！

4、外賣破損，多在包裝上做文章

包裝破損幾乎可以算作“最能點燃顧客怒火”的差評事件第一名，它不僅僅是菜品分量變少的問題，更可能導致顧客其他損失，如弄髒衣服、物品，燙傷等，嚴重影響用餐體驗。

好的外賣包裝應該滿足這幾點：不易破損、不變形、不撒漏、不串味兒、保溫、方便、口感最佳。畢竟使用者點外賣最基本核心的需求是食物，包裝如果不能包裝菜品質量，一切免談。

可以不滿足設計感，但功能性一定要到位。尤其是米線、麻辣燙、熱飲類易灑漏的品類。配送小哥在配送過程中會有顛簸，如果餐盒不夠密封或者不夠嚴實，湯類餐品很容易洩漏，極度影響使用者用餐體驗。

所以在出餐完成後，老闆可以檢查一下是否蓋嚴實，也有老闆直接在餐盒上包裹一層保鮮膜，既可以保溫也可以防漏湯。

像很多環保材料本身質感很好、材料天然，就是手感較軟，密封性不夠高，裝放帶汁水的菜品容易撒漏，這也是商家要考量的地方。

當然，如今已經步入冬季，包裝的保溫效能也是商家要考慮的一點。當菜品送到顧客手中變涼的話，差評也很可能隨之而來。