昨日，廣州市消委會發布傢俱定製消費調查報告。調查發現，定製傢俱在安裝過程中有近4成的消費者遇到原有報價外的增項收費，商家要求一次性付全款的合理性受爭議，安裝質量也有待提升。此外，線下體察發現有55%的體察店鋪未能做到明碼標價。
文、表/廣州日報全媒體記者 何穎思 通訊員 穗消宣
80後和90後是定製傢俱的主流消費群體
市消委會介紹，在2021年8-11月在全市範圍內開展了“廣州市傢俱定製消費調查”活動。調查採用網路問卷和線下體驗式消費調查相結合的方式開展。
調查結果顯示，定製傢俱的消費群體中，30-39歲佔比50%，20-29歲及40-49歲各佔20%左右，80後和90後是定製傢俱的主流消費群體。定製傢俱消費群體中，近7成選擇在品牌專賣店選購。在家居設計中強調整體風格搭配（佔比56%）、個性化設計（佔比44%）、滿足不同功能的需求（佔比58%）及空間合理利用（佔比57%）等。80後和90後傾向選擇傢俱定製，並且更傾向選擇全屋定製（佔比72%）。
除了注重品牌外，廣州消費者在選擇定製傢俱時，會綜合考量各種因素，更注重產品質量和服務。比如在產品材質傾向選擇實木板（佔比58%）和以木片為原料的多層夾板（佔比45%），看重材料的環保性（佔比46%）、配件質量（佔比42%）和材料的強度（佔比37%）。售後服務（佔比40%）、安裝技術（佔比34%）、測量設計（佔比30%）等服務也是廣州消費者關注的重點。
整體滿意度達到8成左右
調查發現，廣州市內的定製傢俱的整體消費市場環境發展良好，消費者對市內定製傢俱品牌表示滿意，產品質量、服務質量及整體滿意度達到8成左右。線下的體察發現，基本上所有體察的店鋪的傢俱材料都符合環保標準，並且能提供相關的資質證明材料。體察的40個品牌店鋪中，9成銷售人員能清楚介紹傢俱，近8成的銷售人員能根據消費者需求提出設計建議。體察中並無發現定製傢俱品牌存在虛假宣傳的情況，沒有發現合同存在霸王條款。
問卷調查中有近7成的消費者表示定製傢俱安裝專業，線下體察結果有85%的體察志願者對安裝專業性表示滿意。線下消費體察還顯示，絕大部分定製傢俱的質保期達5年及以上。
55%的體察店鋪未能做到明碼標價
但調查也發現部分問題。一是對傢俱細節部分不夠重視。問卷調查結果顯示，分別有3成以上的消費者在收到傢俱後表示顏色和款式與預期存在差異，有41%的消費者表示傢俱質量不符合預期。問卷調查結果還顯示，傢俱整體耐用性有待提高。定製傢俱在使用一段時間後，出現如漆面磨損（佔43%）、五金配件損壞（佔35%）及傢俱變形（佔33%）等問題，僅36%的消費者表示沒有出現過問題。
報告還指出，雖然定製傢俱需要按照尺寸和材料進行計價，無法對展示的產品進行定價展示，但經營者應該明碼標價，向消費者說明具體價格和計算方式，保障消費者知情權。但線下店鋪體察發現，在體察的40家定製傢俱品牌店鋪中，有55%的店鋪未能做到明碼標價，有35%的店鋪沒有公示產品的計費專案及標準。體察志願者亦反饋店內價格說明不清主要體現在三方面，一是店內沒有在顯眼位置展示計價方式及標準，店員對價格構成也不熟悉，部分店鋪的電腦報價單也沒有說明計價方式；二是隻報總價，缺乏具體明細價格；三是店員對產品價格說明含糊不清，讓消費者感到店家刻意隱瞞價格。
近4成消費者遇到報價外的收費
問卷調查結果顯示，在安裝過程中有近4成的消費者遇到原有報價外的增項收費，包括個性化配件新增（佔比55%）、五金配件升級（佔比53%）、層板及衣杆新增（佔比52%）、收取安裝費（佔比44%）及搬運費（佔比21%）。
付款方式方面，商家要求一次性付全款是否合理備受爭議，問卷調查結果顯示，近3成的消費者表示購買時是一次性付全款的，而線上下體察也發現，有9成體察的店鋪要求一次性付款。
雖然消費者對定製傢俱安裝技術的專業性給予肯定，但安裝質量有待提升。調查中，消費者反映安裝後傢俱的尺寸存在細微縫隙（佔29%）、傢俱表面被刮傷或磕傷（佔比31%）、零配件損壞（佔比28%）、安裝過程對牆體或地面造成損壞（佔比26%）等問題。
總的來說，消費者購買使用定製傢俱問題仍舊存在各種不同的問題。問卷調查顯示，只有31%的消費者表示沒有遇到任何問題，排名前五的問題包括：與設計師溝通不暢，未能定製符合自己需求的產品（佔比21%）、出現小問題只修不退（佔比19%）、成品與設計存在差距（佔比18%）、風格雷同，缺乏個性化（佔比17%）、售後保障不健全及安裝技術不成熟（分別佔16%）。
退貨難等消費維權問題較突出
調查發現，消費者在維權過程中也遇到了一些問題。一是缺乏行業標準釐定責任，導致消費者與商家難以進行有效溝通（佔比26%）及義務不清晰、責任難界定（佔比23%）的情況；二是維權成本高，包括維權程式繁雜（佔比20%）及檢測費用高且耽誤時間（佔比20%）；三是合同不規範，不利於權益保護（佔比20%）；四是經營者不配合（佔比15%）。
目前行業標準《（全屋）定製家居產品通用技術條件》和國家標準《定製傢俱-通用設計規範》對定製傢俱整體消費環境起到一定淨化作用。但這兩個都偏向技術性標準，行業准入、質量及服務標準、誠信經營等方面並未列入其中，定製傢俱行業至今缺乏服務的國家標準。不同品牌的計價方式及價格都不同，也缺乏銷售合同示範文字。退貨難等定製傢俱交易消費維權問題較突出。
建議儘快探討制定定製傢俱服務的國家標準
市消委會建議，儘快探討制定定製傢俱服務的國家標準，加強對行業的監管。企業應建立由設計到生產的前後端一體化資料庫、系統庫和平臺庫，形成標準化生產管理。透過有效方式，如在店鋪顯眼位置採用電子屏顯示、掃二維碼查詢等靈活便捷方式向消費者說明傢俱使用的材料、價格等資訊，盡到告知與提醒消費者的義務。
建議消費者在選購定製傢俱前，要多聽、多看、多瞭解、多對比，一要在定製前熟悉相關的質量標準要求；二要儘量選擇信譽好的定製傢俱品牌商家；三要到主流的家居賣場或到品牌的官方網站去購買；四要充分了解自己的需求，聽從專業人士意見，保證定製傢俱的品質及實用性；五要與商家訂立詳盡的合同，詳細註明定製傢俱的型別、使用的材料、五金配件、顏色、尺寸、生產及安裝流程等資訊，並把設計圖紙附在合同中；六要在定製傢俱安裝前，親自驗貨，確定材料使用無誤後再簽收，在購買時儘量保留一筆尾款，確認傢俱安裝使用沒問題後再付餘款。
作者：何穎思 穗消宣
編輯：甘偉萍
【來源：廣州日報】
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