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進入網際網路社會之後，智慧手機中複雜的功能和五花八門的App時常讓老年人感到無所適從。當數字化遇上老齡化，企業如何更好地破解“數字鴻溝”？近日，富德生命人壽推出多項針對老年客戶的專屬服務，有效解決老年人在運用智慧技術方面遇到的困難。

去年底，富德生命人壽95535客服熱線智慧語音導航全面上線，客戶來電只需用語音簡要說出所需服務，系統即可快速轉至服務節點。現階段考慮到老年客戶的需求，該公司加強服務創新力度，在智慧語音導航服務基礎上，暖心推出老年人人工服務專線。60週歲及以上老年客戶使用該公司登記在冊的電話撥打95535熱線，無縫銜接直達人工；非登記在冊的電話撥打95535熱線，選擇按鍵7，直達老年人人工專線。

此外，客服人員在面對老年客戶的諮詢或訴求時，能結合老年人語言特點，在電話溝通中放慢語速，並使用最簡單、直接的語言講解保險產品的相關資訊，讓老年客戶能夠聽得清、聽得懂。

老年客戶不便前往公司櫃面辦理業務或諮詢線上平臺服務功能時，專屬服務團隊將及時根據客戶需求提供線上平臺的操作指引，逐步引導客戶完成業務辦理，幫助老年客戶熟悉公司智慧服務方面的運用。電話服務過程中，涉及非法集資或電信網路詐騙等相關資訊時，專屬服務團隊將及時線上做好風險提示，切實保障老年客戶的相關權益。

除了電話呼叫，線上下富德生命人壽專設老年人專屬服務視窗，優先為其辦理業務，減少業務辦理等待時間。並簡化業務辦理手續，在人臉識別、電子簽名及支付流程等環節，及時為老年人提供指引幫助，實現高效無障礙的保險服務。在營業網點配置老花鏡、飲用水、醫藥箱等便民物資，並設定愛心座椅，緩解老年客戶等待的疲憊，讓老年客戶辦理業務更舒心。

在新契約、保全、理賠等場景，“客戶線上服務指引”短影片系列教程將保單全生命週期的線上服務推送給老年消費者，提高運用智慧技術的能力和水平，讓老年人能用、會用、敢用、想用。移動展業、保全E代審、移動體檢、雲賠、掌中賠等較複雜的線上操作，業務人員或內勤還會根據實際需要為老年人提供上門服務。

此外，老年人群還是防範詐騙的重要宣傳物件，為提高老年人防騙意識和自我保護能力，減少非法集資、養老騙局、電信詐騙等容易給老年人造成的侵害，特別設計印刷大字版《消費者權益保護知識手冊（老年人專版）》。內容包含“如何防範非法集資陷阱”、“以案說險|老年人常見的消費金融風險防範之道”、“搞懂這四個問題，秒變保險專家”、“關於老年人購買保險的風險提示”等，幫助老年人不斷提升金融知識水平和風險防範意識。

富德生命人壽一直踐行為群眾辦實事活動，以有溫度的金融服務促進老年人融入智慧時代，讓老年人在資訊化發展中擁有更多幸福感與安全感。

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本文為推廣文

【來源：海峽都市報】

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