Chatbot是基於NLP（自然語言處理）技術，以智慧對話系統為核心，讓機器理解人的語言，並能與人進行對話互動的計算機程式，可分為閒聊機器人、任務機器人、問答機器人，應用於客服/營銷/企業資訊服務等場景。

而作為企業實現智慧自動化的利器，RPA和Chatbot已展現出巨大價值。將二者結合起來，可以打通端到端的節點，產生更好的效果。目前大多數RPA公司都有自己的一套完整的Chatbot體系，在智慧外呼機器人的研發產品中有著自己獨特的優勢。

簡單來說，RPA和Chatbot都可以充當“聯結器”。RPA連線企業中的異構系統，跨系統處理資料，實現流程自動化；Chatbot連線企業和使用者，使不同使用者可以透過統一的互動方式與企業進行互動，從而獲取資訊和服務。

RPA和Chatbot都可以為企業節省成本、提高效率、提升質量。那麼RPA與chatbot到底是如何協同工作呢？

RPA非常擅長將簡單、重複、基於規則的任務自動化，但應用場景相對受限；而Chatbot能夠理解使用者的指令和需求，卻無法深入到企業應用系統中進行實際操作。

如果將RPA和Chatbot相結合，並將它們變成一個跨職能團隊會怎樣？

例如電商客戶在下單後需要修改地址，人工客服會向客戶詢問訂單號，查詢系統中的訂單資訊，並根據客戶要求對地址進行修改，再反饋給客戶進行確認。然而，當大促活動結束後，人工客服都很忙時，客戶很可能要排隊等待幾分鐘才能得到幫助。

其實，這個流程可以讓RPA和Chatbot協同參與。前臺的Chatbot充當客服與客戶交流，經過多輪對話確認客戶要修改的訂單和地址，然後排程後臺的RPA操作訂單系統完成地址修改，再由Chatbot反饋給客戶進行確認。

整個過程無需人工客服參與，且能做到7×24小時快速響應，大大提升服務效率和客戶體驗。

值得一提的是，RPA和Chatbot都無法獨立實現這一流程的自動化。執行任務時，

Chatbot作為前端，收集客戶需求，並對指令進行理解，同時將響應結果輸出並展示給客戶；RPA則按部就班地執行後端任務，在各系統中完成實際操作。只有二者相互協作，才能實現端到端的自動化。

將RPA和Chatbot相結合，機器人便同時具備了執行任務和與人互動的能力：既有人主動和機器人互動，也有機器人主動和人互動。

在一些複雜場景下，具備理解上下文並進行主動詢問或澄清能力的機器人，還可以透過多模態溝通（文字、語音、檔案、圖片、影片等）實現多輪人機互動。

例如，如果可以透過和Chatbot語音對話，向RPA發出指示，讓機器人按規則自動執行重複、繁雜、耗時的流程，使用者就能更簡單方便地使用RPA機器人。這將有助於RPA的快速普及。

伴隨著RPA和Chatbot的不斷融合發展，RPA+Chatbot將為企業帶來更具價值的智慧解決方案。企業透過RPA+Chatbot，可以進一步降低運營成本，改善客戶體驗，實現智慧數字化轉型，使規模效益得到大幅提升。