在客戶不同的週期裡，如果SaaS廠商不能滿足客戶的預期效果，那麼客戶將可能棄用該廠商的產品。為了應對這樣的情況，SaaS廠商的客戶成功經理就需要讓客戶留下來，具體怎麼做？作者分享了一個技巧，希望對你有所幫助。

在客戶的不同生命週期，SaaS廠商如果沒有幫助客戶達到預期，就會考慮棄用廠商的產品。而客戶成功經理的職責就是讓客戶留下來，該怎麼做呢？

一、分析客戶的訴求

先看一個常見的CRM系統客戶場景：

客戶的銷售負責人考慮大力推廣CRM系統的使用。希望隨時掌握團隊的工作量，產出和預計收入。同時擔心這個要求難落地，主要是可能會增加銷售團隊的工作量，引起銷售團隊的反對，或者容易錄入格式不統一的錯誤資料，造成本末倒置的局面。

客戶是一個整體，不單是一位在客戶內部有決定權的領導。所以，找到客戶真正的訴求，要從客戶中最影響產品是否繼續使用的這二類角色來進行挖掘：

管理層/團隊領導：通常是這類角色來決定什麼樣的工具來解決什麼問題，更關注工具的產出結果。

執行層/使用者：通常是這類角色來參與使用，影響工具產出實際效果。

在上文的場景中：

管理層的痛點是：對於系統的落地沒有全域性的看法，認可系統存在的優勢，但不知道如何實現目標。如果是上任不久的銷售負責人，還要考慮新政儘可能不去引起下屬銷售的反對。

執行層的痛點是：用什麼系統，以及怎麼用系統，幾乎沒有說話權。單純按領導的意思錄入資料，會增加工作量。如果資料量大，資訊複雜，維護系統的成本非常大。久而久之會讓銷售團隊消極怠工。為了節省精力，少錄錯錄資料時長髮生。

按照上文的情況繼續推演，某銷售負責人看中某廠商的系統功能全面，在採購一個CRM系統後，很有可能不出一個季度，就會遇到自己的目標難以實現，覺得系統難用，甚至把這個廠商加入“黑名單”。這樣的情況，我聽某CRM系統的客戶當面說過。

我們容易接觸到客戶管理層的想法，卻難了解到客戶的業務團隊的訴求。如何讓客戶買了不退款，到期就續費呢？

對於執行層痛點的瞭解，可以從兩個方面出發：

更容易接觸的，但有侷限性：作為這個工具的使用者，去深入使用，去實操解決痛點的過程。

有門檻，效果準確：可以引導客戶對使用層單獨拉會，進行需求調研，如果客戶還在考慮廠商的工具是否要繼續使用，大機率會答應。

二、解決兩種角色的痛點

如何讓方案體現管理層的痛點被解決，而沒有增加執行層的負擔，甚至提高了執行層的效率？

基於上文的例子，對於兩種不同角色要用不同的語言去引導客戶：

1. 對於管理層，方案需要體現管理的便利

如：

對於業務總負責人，側重宣傳概覽業務全域性，預測分析業績；

對於主管角色，側重宣傳小組工作過程和業績，小組全國排名；

明確告訴客戶，需要多少人，錄入多少資料，可以實現什麼效果。最好是藉助同行業案例，為客戶推薦一個落地執行計劃。

對於執行層，方案需要體現工具對於日常工作的便利

如：

在什麼樣的場景中透過什麼功能，管理的什麼內容，是如何提高效率的，是如何減少重複工作的；

相比用表格等方式管理客戶，優勢如何體現；

對於人員壯大的客戶團隊，協作功能是如何幫助使用者進行靈活的訊息互通等。

在上文的場景中，客戶成功經理的作用主要是藉助自身的行業經驗和溝通協調能力，梳理客戶需求，引導客戶實現需求解決，讓客戶達到成功。

二、有了方案，還要有周全的演示環節

如果條件允許，最好針對客戶的業務，用真實的產品灌輸模擬的業務資料，進行動態的實操展示。能引導客戶提出問題或者上手操作更好。

下面說幾個演示環節關鍵點：

演示的軟體介面隱藏與客戶業務不相關（或者用不上）的選項/頁面，避免使客戶分心，或者讓客戶覺得不專業；

在演示之前，對軟體進行過實操測試，確保系統執行正常，自己有演示的信心；

在演示之前就想到會出現的問題，提前想好用來解釋的話術，儘量減少客戶的壞印象；

將客戶可能感興趣的方案也提前準備好，如果客戶問起，及時展示給客戶。

從長期上來說，整個團隊都認可系統的運作和維護，共同參與到數字化轉型的過程中，這樣才會使得工具在業務中價值最大化。想要說服客戶接受方案，就要儘可能地從客戶的處境和需要去考慮，替客戶呈現客戶自己還沒有畫出來的藍圖。

工具被設計的初衷，本質上是為了方便使用者。我接觸的大多數客戶，他們都認可使用系統的存在會讓工作效率提高，更有主動提出功能需求的客戶。客戶成功經理是一個很新的崗位，我相信隨著隨著SaaS業務的普及，這個崗位會像產品經理一樣普遍。

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