卓越的服務品質不僅是客戶對銀行提出的具體要求，也逐漸成為銀行核心競爭力的重要內容之一。作為服務4680萬個人客戶和52萬對公客戶的國有大型商業銀行，山東工行始終堅守“人民金融”底色，秉承“風控強基、人才興業”的發展思路，致力於打造“懂業務、善服務、會營銷、知風險”的客服經理隊伍和“精業務、識風險、懂管理、有活力”的運營主管隊伍，以隊伍建設為網點經營賦能，不斷提高金融服務的便利性、可得性和覆蓋面，努力建設“您身邊的銀行、可信賴的銀行”。

“一人多能”的專業化服務團隊

“有問題就問工行的客服經理，他們啥都懂！”，剛剛在工行網點給國外的兒子轉完生活費的王阿姨向記者說道。該網點的負責人告訴記者，給王阿姨做業務的客服經理小張可謂是樣樣精通，個人服務、對公服務、外匯業務等“十八般武藝”不在話下。

“單位為我們提供了多種形式的學習渠道，現在我工作中用到的很多技巧都是透過線上學習提升的。”小張告訴記者。在山東工行，像小張這樣“一人多能”的客服經理數以千計。近年來，山東工行聚焦“第一個人金融銀行”“外匯業務首選銀行”戰略實施，加大業務技能培訓，積極推進客服經理在櫃面與廳堂、陣地與外拓、業務辦理與客戶服務間的綜合履職，多樣化的技能讓工行的網點客服經理成為了“金融百科小靈通”，能夠對客戶個性化的服務需求及時響應，提供細心細緻的周到服務，有效提升了廣大客戶到店的服務體驗。

山東工行還積極組織線上外匯資格測試，超4000名客服經理持有外匯資質，客服經理透過電話、簡訊等方式主動為客戶提供金融服務累計超過150萬次，打造出了一支專業化的客戶服務隊伍。

守護每筆業務安全的“金融衛士”

高效服務與風險防控是網點運營的兩條“生命線”。在每一筆交易業務的背後，網點的運營人員都進行業務稽核與風險把控，保證每一筆業務的交易準確無誤，護航每一份客戶的期望。

據瞭解，該行透過線上線下、學考結合，透過制度解碼器、制度直通車、一刻鐘課堂、線上訓練營四位一體強化網點運營人員業務能力培養，累計釋出課程及業務提示20餘期；組織運營主管線上學習80餘門課程，內容涵蓋高風險業務稽核要點、疑難業務處理流程、客戶投訴管理等；組織省行處理中心骨幹上門送教，對網點日常操作中遇到疑難問題進行現場解答。

山東工行將千萬客戶的殷殷期望放在心上，注重提升運營主管現場管理能力，切實築牢網點運營風險防線。該行持續開展運營主管業務等級評定，從基本素質、履職表現和崗位貢獻3個方面設定14個等級積分專案，全面評價網點運營主管綜合素質和履職能力，有效推進人員梯隊建設，提升了隊伍專業素質。

在目力所及的每一個工行網點，都有一群認真踏實“工行人”堅定守好自己的崗位職責，用實際行動溫暖每一位客戶，注重服務質量和客戶體驗雙提升，讓工行成為了老百姓心目中的“國民銀行”。

（來源：山東工行）