樊登老師在可複製領導力授權講師班給我們講過這樣一個案例。

樊登

有一次，招商銀行邀請樊登主持召開頭腦風暴會，主題是討論“如何提高招行的客戶滿意度”。會上，有一個分行行長提出了這樣一個建議：讓不滿意的客戶別來。此話一出，大行長的臉色就變了。他正要發作，作為主持人的樊登趕緊出來打圓場，說：“很好的主意，咱們先記下來。現在，其他人還有什麼點子，一併說出來吧！”

大家看到連這樣的點子都能被接受，就暢所欲言，把自己的想法都說出來了。彙總到最後，大行長髮現，大家的想法非常豐富，有些建議很實用，有些建議則很有創新意識。這個時候，他回過頭去問那個分行行長：“你剛說的‘讓不滿意的客戶別來’，到底是什麼意思？”

分行行長說：“這段時間我觀察了一下，發現來我們招行的有很多低端客戶，比如交水電費的人。附近的一些老頭老太呢，乾脆把銀行當作乘涼的場所，天天來。我的建議是，我們招行不是要服務高階客戶麼？那就多開幾個VIP櫃檯，這樣一來，交水電費的客戶就得多排隊，而排隊時間一長，他們就會分散到其他銀行去繳費，不來我們這了。”

……

我們兩家公司的基本戶，鼎嶽文化在建設銀行，三創管理在招商銀行。我每次去建設銀行辦事，都要排隊等很長時間，相反，到招商銀行則能很快把事情處理完。所以我們兩家公司所有夥伴的銀行卡都辦的是招商銀行（這裡不是給招商銀行打廣告哈）。

樊老師的這個案例讓我再次想起“帕累托法則”。19世紀末義大利經濟及社會學家維弗雷多·帕累託說：在任何一組東西之中，最重要的通常只佔其中的一小部分。這項原則又稱作“重要的少數”、“微不足道的多數”，或80/20定律。

維弗雷多·帕累託

如果你們公司每個月都在做KPI資料分析（我們每個月都會做），你就會發現一個事實：總是那20%的客戶給你帶來80%的收入和利潤。剛才我講的招商銀行的這個客戶戰略轉型就是最好的例證。更殘酷的事實還包括：其中一半的利潤被底部的30%非贏利客戶消耗掉了。也就是說，一些優質客戶給企業帶來的超額價值，通常被許多“壞”客戶給扼殺了，他們不僅花費企業高額的服務費用，還可能會形成呆賬、死賬，使企業“賠了夫人又折兵”——不但得不到利潤，還要賠錢。

之前聽保險公司的一位朋友講過一件事情。她的一位同事非常熱愛保險，為人真誠熱情，並剛剛晉升為公司管理層。後來有朋友介紹一位親戚給這位同事，這人特別想買保險。但是客戶有個要求，想要這筆保單的全部佣金。礙於朋友情面，她還是咬牙做了，並把佣金全額給了客戶。

幾個月後，客戶便申請疾病理賠，因為是在等待期結束後就出現理賠，公司進行調查後發現，該客戶在投保前已經在地方醫院確診疾病，屬於帶病投保，在健康告知時卻故意隱瞞不報，所以不能給予理賠。

客戶非常生氣，先是到公司大鬧扯條幅，又向相關部門投訴這位同事返傭，最後又說在沒有完全瞭解保險條款的情況下籤的字，還說這個業務員都沒問自己生沒生過病，不懂什麼健康告知等等。

對保險行業滿懷夢想的年輕人在事業剛剛起步就遭受如此打擊，不僅面臨公司的追責，更要承受其他人不明真相的指責，給團隊帶來名譽和經濟損失……這位同事最終不堪重負只能被迫選擇默默離開這個深愛的行業，而且走得毫無尊嚴……

一個客戶就能毀滅一個人無限美好的職業生涯，前期所有的努力都因此化成了泡影。所以說客戶真的是上帝，因為這些上帝決定了你職業生涯的長短和生存狀況。

作為企業經營者，我們要明白優質客戶帶來大價值，普通客戶帶來小价值，劣質客戶帶來負價值，甚至還可能給企業帶來很大的風險。同樣道理，企業如果沒有選好經營物件，或者選錯了經營物件，那麼開發的難度就會比較大，開發成本也會比較高。而且開發成功後維護客戶關係的難度也比較大，維護成本較高，企業會感到力不從心，很難為客戶提供相應、適宜的產品和服務。另一方面，客戶這邊也不領情，不會樂意為企業買單，到頭來企業和業務人員吃力不討好。

相反，企業如果經過認真選擇，選對、選準了目標客戶，那麼開發客戶、實現客戶忠誠的可能性就很大，同時開發客戶的成本和維護客戶的成本才可能進一步降低。所以說，選好客戶相當於客戶經營成功的一半。

那什麼樣的客戶才是好客戶呢？是有錢的客戶？還是大客戶？

其實，大客戶不等於好客戶。大客戶往往有很多渠道獲得大量市場資訊，他們可能會搖擺不定。而且，通常大客戶脾氣大、架子也很大，對於逢年過節的問候，他可能根本不稀罕，他需要看到實質性的東西，期望獲得更多的利益，甚至可以在跟你談的同時，還會跟很多公司談。所以，流失風險也很大。只要競爭對手給出的條件比較優厚，很可能就會失去他。這樣的大客戶，反而佔用了我們很多資源。

而小客戶也不等於劣質客戶。小客戶開發需要時間成長，很多客戶開始投資一點點，只是一個試探性的行為，觀察你是否值得信任，締結信任之後，很有可能就會成長為好客戶。如果關係維護得好，他可以源源不斷地給你帶來其他客戶。按喬·吉拉德的說法，一個人可以影響250個人，每個人的背後站著250個人，這250個人裡面總有一個適合我們，被我們抓在手裡，小客戶成為了我們的潛力客戶。

喬·吉拉德

中國人最講究門當戶對，前段熱播的電視劇《知否知否，應是綠肥紅瘦》裡有個五姑娘如蘭，最後下嫁給了普通人出身的文炎敬，門不當戶不對的婚姻造成五姑娘天天被有仇富心理的婆婆折磨。同樣六姑娘明蘭，在民間來看屬於高攀，同樣屬於門不當戶不對，也因此受到了很多的折磨，所以說“門當戶對”是很重要的。

知否知否，應是綠肥紅瘦

選擇“門當戶對”的客戶。就是拿自己作為標準去衡量，選擇我們能說服的客戶。如果現在你的能力只能說服中產階級客戶，就在中產階級中發展客戶；如果你的能力能夠說服白領階層，則在白領階層中耕耘；對於高淨值客戶，如果能力還不足，則可以先緩一緩。世界上那麼多人，並非所有人都有資格成為你的客戶，或者你有能力滿足他所要求的服務。你要把所有的精力、耐心與熱情，奉獻給尊重你、相信你的那些人，尋找到屬於你的那250個好客戶。

喬吉拉德說：“銷售就是，你剛好需要，我剛好專業，如此而己”。

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