作者 | 梁曉英

寫下這個題目的時候，思緒一下回到了10年前，2011年，我在河南鄭州經營著自己的兩家汽服門店。一家汽車裝飾美容店，一家小型的兩工位的維修保養店，每天的兩項主要工作就是開啟電腦，登入QQ，逛論壇，發帖子，進車友群，加好友，聊車，聊愛好，聊話題，給車主發門店位置，那個時候沒有定位，全是文字定位。

另外一項工作就是進店客戶談專案，確定價位，帶著幾個年輕的小夥子（現在除了改行的都自己開店了）貼太陽膜，裝防盜器，裝腳墊，改真皮座椅，裝導航，換機油，火花塞，剎車片，換球籠套，抬缸蓋，換曲軸等只要是車上的業務咱都做。

我想這應該是早期的汽服門店經營者縮影，行業沒有價格戰，配件價格也不透明，門店沒有管理，沒有崗位角色，沒有崗位職責，沒有流程，沒有標準化，沒有客戶體驗，甚至衛生都不願意打掃。

每年的盈利情況也很樂觀，我把自己定位成門店的店長，在我身上體現了營銷、接待、管理、服務、施工、結算等多個崗位角色。

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隨著時間的推移來到了2013年，應該也是汽車後市場網路化的起步階段，出現了微信，出現了O2O模式，B端商家網路售單，線下招募合作施工門店施工，一時間上門保養模式出現了。

微信是常用的工具，網際網路軟體多了起來，app多了起來，汽服門店的管理者主要業務就是多接單，接多單，只要施工完畢，沒有異議，就可以向B端收取工時費用，好像沒有太多的成本，全國的汽服門店老闆乾的不亦說乎。

慢慢的到了2015年，B端大佬們發現後市場的蛋糕很大嗎，我自己的客戶還是我自己來服務好了。於是出現了線上模式，線下佈局的大手筆，一直延續到現在。

在這個時候汽車後市場不再是野蠻形式的發展了，隨著國家出臺的‘三包法’、反壟斷法、消費者權益法等一系列政策後，汽車後市場進入了既要發展又要規劃的軌道，對門店的要求進入了既要服務又要規範的時代，於是出現了管理模式，管理方法，管理培訓，標準化，流程化，制度化等規範。這對我們的門店管理者提出了學習和改變的要求。

我把門店的管理者定義為門店的老闆（不管是不是本人出資），門店最高的指揮官，也是目前我們說得比較多的門店店長。

這個角色是服務客戶的一線終端，最有發言權，也最有挑戰性。時至今日，國內的汽服行業出現了兩種現象：

一、髒亂差為代表，經營狀況每況愈下，店長憑感覺管理，門店商品價格是一車一價，看車報價，門店素養是看不到也體驗不到，門店的新客戶進店時越來越少，老客戶流失是越來越多。

二、統一、標準、乾淨、整潔、舒適，門店的管理是管理制度化，服務流程化，門店的價格是統一，透明，看得見，門店的素養是統一話術，統一檢查標準，統一服務標準，門店的客戶是新客戶不斷增加，老客戶自願的轉介紹客戶。

伴隨而來的是兩種汽服門店現狀：

一、 大部分傳統門店

1、員工管理不好，不監督就不幹活

2、人才招不來，來了留不住

3、員工抱怨 ，家庭抱怨 ，團隊一團糟

4、業績遇到瓶頸 ，無法突破

5、薪酬制度不知道如何設計

6、門店突然陷入危機，不知道怎麼處理

二 、優秀經營汽服門店現狀

1、人人頭上有目標，千斤重擔人人挑

2、明確的崗位級別認證，人人平等，能者多勞，末位淘汰制度

3、統一的培訓學習機制，公開，公正，明確獎懲制度

4、月度營業目標，周營業目標，日營業進度分析

5、明確的崗位級別底薪+提成，合適的激勵和學習晉升機制

6、全員參與經營 真實認真負責任 全心全意為車主服務

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兩種業態，兩種門店，當然我們這篇文章分享的重點是優秀汽服門店的店長能力和做法。

優秀汽服門店店長崗位職責：

一 、傳幫帶 “傳教士角色”

1、發自內心充滿正能量的傳播公司或者店面的企業文化：

真實認真負責任，全心全意為車主服務（把車主當親人，朋友來服務）。

2、統一門店員工的工作目標和服務思想（統一價值觀）。

3、遇事勇於承擔責任，做解決問題的實踐者，終結者。

二、做一個真正的 “生意人

1、會業務評估分析（客戶價值分析，不同型別客戶需求把握；收入結構分析，基礎產品和重點專案佔比把握。

2、員工收入預估（薪酬管理，崗位級別底薪+績效；晉升原則和途徑指引和落實。

3、商業人格塑造（目標導向，對營業資料敏感，以效率和結果優先；人、貨 、場結構化思維意識的塑造。

三、不僅是管理者還是教練員

1、帶領和引導員工樹立正確的價值觀（真實 認真 負責任）。

2、帶領學習和培養員工多元化的技能（接待，溝通，開單，施工，查詢，增項，結算等一系列客戶服務）提升團隊的整體素質。

3、激勵，啟用員工狀態，提升團隊執行力。

四、不僅是管理者還是執行者

執行就是管理。

1、目標分解（進店量，換油量，營業額，積碳清洗，自動變速箱油）知道管理什麼資料。

2、過程監督（施工流程，服務流程，溝通流程，緊盯目標資料）實施管理的內容。

3、標準固化（日工作時間軸，服務標準，熟練管理模式）。

4、角色補位（隨時補位任何需要的地方，敢處理，能處理店面危機事宜）。

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四個方面的崗位職責和能力要求對店長的要求是非常高的，在這裡分享幾種我們常用有效的管理工具。

一、管理模式：P D C A

P 英文plan，計劃的意思；凡事預則立，不預則廢。確定當月營業資料目標，重點專案以及新增客戶數量，老客戶回購率，老客戶轉介紹等。

D 英文do，執行，實施的意思；目標清晰以後，實地去做，實現計劃中的內容（抖音矩陣宣傳，微信朋友圈宣傳，新增新客戶微信，按照標準化操作去施工等一系列行動工作）。

C 英文check，檢查，覆盤的意思，總結執行計劃的結果，關注效果，找出成績和問題。

A 英文action，行動的意思，對覆盤檢查的結果進行處理，成功的經驗加以肯定並適當推廣，標準化入冊，失敗的教訓加以總結，以免重現，未解決的問題放到下一個P D C A迴圈實施。

二、工作分析法：5W1H

5W+1H是一種思考方法，在經營管理，日常工作生活和學習中廣泛應用。是對選定的專案，流程或者操作都要從原因（why） 物件（何事what） 地點（where） 時間（when） 人員（who） 方法（How）等六個方面提出問題 進行思考。

1、物件 （What）：什麼事情

公司、門店主要的業務是什麼，用什麼產品，能提供什麼服務（快修快保門店主要業務是全車油液和易損件更換，有機油，剎車油，變速箱油，轉型助力油等等）。

2、場所（Where）：業務開展的地點

以門店為例，全部業務的發生都在門店（車輛施工在車間進行，客戶休息溝通在客戶休息室進行，收銀結算在收銀臺進行，備件出庫在倉庫進行，員工休息在員工休息區）。

3、時間（When）：業務開展的時間

上班時間和下班時間，施工車輛需要施工用時，施工流程第一時間做什麼，其次做什麼。

客戶接待溝通，什麼時間倒第一杯水，什麼時間進行二次檢查單講解等。

4、人員（Who）

事情誰來幹，為什麼要他幹，如果他不負責任，脾氣又大，是不是可以換個人，整個生產就有起色了。店面的施工人員，接待人員，收銀結算人員，店長，技術經理等，明確的人員。

5、為什麼（Why）

事情為什麼要這樣來操作，為什麼要有標準，隨意做可以不可以等一系列因為所以關係。

6、方式（How）

事情如何幹，業務如何開展；進店量怎麼來，營業額怎麼提升，服務質量如何把控，老客戶如何維護，檢查結果如何溝通，具體專案如何實施。

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除了模式和方法之外還需要其他的工具來支撐。

店面資料管理工具：用好資料表格，記錄資料，分析資料，用資料說話。

1 、《日工作安排時間軸》

2、《日營業資料報表》

3、《店面工作自檢表》

4、《店面獎懲制度》

5、《員工薪酬制度》

6、《店長工作日誌》

7、《施工操作標準化》

8、《接待服務流程標準化》

9、《學習型晨會和夕會》

10、《營銷素材傳播》

在最後個人觀點分享門店店長的管理理解。

什麼是管理：管理=管事+理人

管事 ：用流程理事

理人：用制度管人

管事=工作結果確認+工作效果總結+相信人+敢放手

理人=團結+爭取+改造+調整

團結可以團結的，爭取不團結的，改造不願意配合的，調整死扛對著幹的（對於所有人來講，你可以拒絕一切，但是你不能拒絕進步）。

店長是一個店面的指揮員，是一個承上啟下的崗位角色，要維護公司制度，業務流程的建立和實施，制度文化執行的統一性，對外協調的及時性，團隊人才梯隊建設，業績目標達成，公司事務協調，業務成本控制等一系列工作。

這就要求我們的店長必須具備紮實的汽車專業技能，優秀的業務開展溝通能力，永遠持續不斷的學習能力，符合自己店面組織的管理能力。必須敢於承擔責任，有領導力，敢於決策，有良好的人際關係。

店長的狀態就是店面的狀態，店長的行為反應的是店面的行為，車主是用眼睛看到店面的狀態，用店面的行為來確定自己的服務體驗。

在汽車後市場風雲變幻的浪潮中，隨著客戶流失嚴重，獲客成本高，客單價越來越低，配件和服務價格透明，以修代養，以換代修的時代過去，對於我們汽服門店的管理者也提出了要順勢而為的要求。如果汽服門店專業有標準；服務有體驗；傳播有故事；實施有機制；成長有節奏；執行有軌道，那麼這個門店一定是一個健康、盈利、有發展的門店。