編輯導語：智慧質檢對於企業提升競爭力來說十分重要，本篇文章作者分享了智慧質檢賦能傳統人工質檢的價值提升，以及講述了哪些企業需要智慧質檢等內容，一起來看一下，希望對你有幫助。

在上一篇文章《淺談傳統人工質檢的4大痛點》，我們講述了什麼是質檢：

質檢，是質檢員從坐席、銷售等業務員與使用者/客戶的對話中（如：電話錄音、聊天記錄、監控影片等），檢查判定其行為是否符合企業合規、管理的要求，以確保業務員有效地開展工作。

以及，講述了傳統人工質檢的4大痛點：對話抽檢風險高、質檢效果提升難檢查對話效率低、違規響應間隔久。

本篇文章順著上面的內容，將介紹講述什麼是智慧質檢，它能為企業帶來哪些價值提升，以及哪些型別的企業需要智慧質檢。

一、什麼是智慧質檢

以電話錄音的傳統人工質檢為例，質檢員檢查錄音時，需要反覆聽錄音確認，檢查1通錄音往往需要花費2-3倍的時間，因此效率很低。

況且，由於企業的業務員遠多於質檢員，導致質檢員每天需要檢查大量的錄音，所以難以全部檢查，只能抽檢部分對話。

隨著企業質檢的資訊化，以及AI技術的發展與應用，上述的問題也逐漸被改善。

以ASR（自動語音識別）為例，它的核心就是能夠將人的語音自動轉寫成文字。

應用在質檢業務中，輔助質檢員能更方便、快捷地定位到業務員與使用者溝通中的問題，極大地縮短了聽錄音確認的耗時，提高了效率。

接著上面提到的質檢業務開展工作的例子，進一步說明AI技術，也就是智慧質檢帶來的變化。

業務員在結束一天的工作後，系統會在每天的凌晨，根據企業設定的質檢規則對前一天產生的所有對話自動質檢，並會檢測出一批系統評判「疑似違規」的對話。

第二天，質檢員上班後，針對這批「疑似違規」的對話進行復核，確認業務員是否違規。不必再像原先一樣，需要人為地從所有對話中，抽出部分對話進行檢查及評判。

對比原先質檢員從不確定是否違規的所有對話中抽檢，而現在是基於系統全部檢測後，只需從疑似違規的對話中檢查，在檢出違規的機率上就有了極大得改善。

所以總的來說，智慧質檢本質上是對傳統人工質檢的升級，基於現有的AI技術，能夠輔助、替代質檢員完成一些相對簡單、重複的工作（比如，將所有對話都聽一遍），以提升質檢業務的檢查效率，從而能夠更全量地開展質檢、更快速的反饋質檢結果，最終降低企業合規、管理的風險。

二、智慧質檢帶來的價值

對比傳統人工質檢，和智慧質檢2種模式、痛點與價值如下圖所示：

從中可以對比看出，智慧質檢會對業務員與使用者/客戶溝通產生的對話，系統會在當天或隔天，甚至實時進行全量質檢，並自動分配質檢員，在系統在對話裡檢出的疑似違規，由質檢員人工複核是否屬於實際違規。

1. 價值1：基於對話全檢，降低合規、管理風險

在傳統人工質檢中，無論以何種抽檢方式，都只能檢查業務員對話中的部分行為，而只要是未檢查的部分，就可能存在違規，進而存在合規、管理的風險。

而智慧質檢，能夠檢查業務員對話中的全部行為，全檢後，能夠將所有對話中的疑似違規，都檢查出來，再由人工複核評判實際違規。

因此，企業就可以有效規避，因為抽檢而無法覆蓋全部對話的檢查而帶來的違規風險，進而幫助企業降低了風險，舉個例子：

某家運營商，每天呼入15萬通，撥出60萬通，總計75萬通的錄音。

相較於純人工抽檢，系統全檢是按質檢規則將75萬通錄音全部檢查一遍，並檢出疑似違規的錄音，再由人工複核其中的實際違規。

由於每天的錄音都會被全部檢查，業務員為了避免受罰而嚴格遵守企業要求，因此對話裡的實際違規變得少了，進而降低了企業合規、管理的風險。

2. 價值2：透過系統檢出，減少漏檢、誤檢情況

在傳統人工質檢中，即使企業提供完善的質檢標準、海量的案例輔助，但如果僅憑質檢員的理解檢查，難免會誤判降低質檢的效果，舉個漏檢的例子：

對於企業要求坐席「客戶出現負面情緒時安撫」，當客戶情緒激動提出再不退款要投訴時，坐席只說了：“你先彆著急”，於是就繼續往下溝通了。對企業而言，客戶退款和投訴行為都可能會造成企業的損失，所以此時安撫的目標是要儘可能避免損失的風險，因此安撫要更有力度。 比如坐席可以說“很抱歉給您到來困擾，您的問題已經反饋了，我們會盡快核實並給您回電答覆，您看這樣可以嗎？”

由於質檢員會存在對企業要求理解的不一致，進而主觀評判覺得坐席說了“彆著急”屬於安撫行為，於是就不計做違規，從而導致誤判產生的漏檢。

誤判的根源在於人對標準理解的偏差，因此即使企業試圖透過給質檢員做培訓，從而理解質檢標準。

但是做再多的培訓，也難以達到預期的質檢效果。

而智慧質檢，能夠基於企業的質檢標準和案例，設定質檢規則，檢查業務員對話中的行為，相較於人為主觀判斷會更加地標準、客觀。

為了確保系統檢出的結果與業務預期匹配，以及逐步減少質檢員的誤判。

首先，系統會將對話中企業禁止業務員做但系統評判他做了，以及要求業務員做但系統評判他沒有做的這2類行為，都視作疑似違規並檢出。

同時為了避免漏檢，系統也會將企業要求業務員做且系統評判他做了的這類行為一併檢出，整體情況如下：

然後，人工複核會去評判出實際違規，再基於系統評判與業務預期是否匹配的結果，不斷最佳化系統的質檢規則，逐漸提升並達到企業期望的質檢效果，接著上面的例子：

當系統識別出「客戶出現負面情緒」，則會檢測業務員是否有做出「安撫」

這裡涉及到的智慧質檢檢出效果最佳化，由於概念較多，會在後續的文章中單獨說明。

再然後，企業質檢業務能夠基於系統開展，不僅統一了質檢標準，降低了對質檢員培訓的成本。

而且由於質檢標準沉澱在系統內，降低了對人的依賴，避免了因遺忘、人員流動而可能造成的誤判增加，進而導致質檢效果變差的可能。

最終，幫助企業降低誤判帶來額外人力成本，以及合規、管理的風險。

3. 價值3：輔助對話質檢，提升定位、檢查效率

在傳統人工質檢中，質檢員檢查錄音時為了避免誤判，在發現疑似違規時會反覆聽上下文來確認，因此檢查1通錄音的耗時往往是錄音時長的2-3倍。

而智慧質檢，在系統質檢時不僅能將錄音轉寫成文字，輔助質檢員檢查對話內容，而且基於系統檢出的業務員疑似違規，質檢員只需要複核業務員實際是否違規即可，如下圖所示：

於是，質檢業務的流程從原先的聽錄音，到發現並反覆確認違規，最後記錄違規資訊。

變成了現在的參考轉寫後的文字檢查錄音，到複核違規，最後記錄違規資訊。

不過，轉寫由於錄音環境、口音等原因無法做到100%的正確，因此當轉寫不準時，仍然需要質檢員聽錄音複核違規。

上述流程的轉變，使得質檢員能夠更快速地定位到錄音中業務員的違規，以及更高效地檢查對話內容，進而提升了檢查對話的效率，最終幫助企業降低了人力成本。

4. 價值4：憑藉實時質檢，避免合規、管理損失

在傳統人工質檢中，從生成業務員對話，給到質檢員檢查，再到統計質檢結果並反饋，不僅路徑長，而且由於檢查效率低、統計結果耗時久等問題。

導致從業務員出現違規，到企業發現業務員違規，響應間隔至少十幾個小時以上，舉個例子：

對於證券公司來說，對於客戶提到“證監會”、“舉報”等詞彙，意味著他大機率會向監管部門投訴，而次數頻繁可能會導致企業停業整頓，甚至吊銷牌照的風險。如果等到十幾個小時之後響應違規，客戶可能都已經投訴完了，對企業造成的損失已經無法挽回了。

而智慧質檢，能透過系統檢測縮短並改變整個路徑，能根據企業對響應間隔的不同訴求，可以做到實時質檢、當天或隔天質檢。

其中，實時質檢是指：在業務員與使用者對話時，可以實時將通話內容轉寫成文字並質檢，當業務員違規時能夠實時檢出並告知，接著上面的例子：

大多數客戶投訴的期望，要麼是賠償，要麼是需要重視並給予合理的答覆。所以如果在對話中，客戶說“當初買你們產品時可承諾說用了不會虧錢，一定能賺錢。我這用了幾個月下來，虧了這麼多，今天要是不賠我，我馬上就去證監會投訴你們”。

“證監會”、“投訴”，此時系統首先會檢出疑似違規，然後推送給質檢員複核確認是否屬實。接下來，質檢員需要從歷史的全部對話中，確認業務員是否真的有「承諾收益」這類違規行為。

最後在確認了具體情況後，需要即時通知並告知售後情況，由售後快速介入與客戶溝通。

並基於業務員是否真的違規、違規嚴重性等因素，在合理範圍內滿足客戶期望，客戶就可能不投訴了，進而降低了企業合規、管理的風險。

當天或隔天質檢，是指：在業務員與使用者通話後，系統會定時按設定好的質檢規則全檢，在檢出疑似違規後再由人工複核確認是否為實際違規。

實時質檢與當天或隔天質檢的區別在於：

因此，企業可靈活選擇不同的質檢模式，解決因為違規響應間隔慢而帶來的違規風險，進而幫助企業降低了合規、管理的風險。

三、哪些型別的企業，需要智慧質檢

需要智慧質檢的企業，首先，是企業的業務是需要質檢的。

如果業務都不需要質檢，表示其質檢的收益很低，企業不願意投入資源，自然也就不存在使用智慧質檢的動機。

其次，在企業需要質檢的基礎上，如果企業期望在當前人工開展質檢業務的基礎上，能夠進一步改善質檢業務所帶來的收益情況，會考慮使用智慧質檢。

1. 哪些型別的企業，需要質檢

需要質檢的企業可以分2類，第1類是企業的業務有合規要求，且要求做質檢。

這是因為企業開展的業務本身受有關部門監管，如果被查到企業沒有做質檢，會認為其業務經營存在合規風險，輕則會被處罰，重則會被吊銷營業執照，因此企業需要質檢。

第2類是企業的業務有管理要求，且質檢收益是會大於其成本的企業，企業會因為正向收益需要質檢。

這是因為企業如果不質檢，難以確保業務員都能按要求、高效地工作，進而使業務能夠健康的增長，為企業持續帶來利潤。

以企業接待諮詢客戶的服務場景為例：

企業要求坐席「結束服務後5秒內掛機」，如果坐席長時間未掛機而處於接待中的狀態，會使客戶排隊等待空閒坐席接入的時間變長。久而久之，會增加客戶對企業服務響應慢而引發不滿意的機率，增加客戶投訴與流失的風險。

2. 哪些開展質檢業務的企業，需要智慧質檢

當企業期望改善質檢業務的收益情況時，會考慮使用智慧質檢。

下面根據需要質檢的2類企業，進一步說明他們為什麼需要智慧質檢。

1）企業的業務有合規要求需要質檢，但人工質檢符合要求成本高、風險大

當企業的業務涉及到使用者人身財產安全時，為了確保使用者的決策是在其資源、熟悉風險，且在自身承受虧損的範圍內進行，避免企業出現誘導、未提示風險等違規行為，會有監管部門對企業進行管控。

管控的方式之一，就是要求企業按合規要求全檢對話，及時處理企業與使用者之間的矛盾，減少使用者向監管部門投訴的數量。

如果使用者向監管部門投訴，監管部門調查企業時發現使用者提供的投訴資料屬實，而企業卻不知情，也就是既未聯絡使用者解決矛盾，也未對業務員進行違規處理。

監管部門會置疑企業經營存在嚴重的合規風險，輕則警告處罰，重則要求企業停業整頓。

因此這類企業為了避免上面提到的合規風險，同時出於人力成本、質檢效率等的因素，就會考慮使用智慧質檢。

2）企業的業務有管理要求需要質檢，且業務員規模較大

當企業的業務員數量越多，需要質檢的對話也就越多，進而傳統人工質檢中存在的痛點，包括：對話抽檢、質檢效果、檢查效率、違規響應，它們對企業的影響就會越大。

因此這類企業為了減少，甚至解決這些痛點，進而改善質檢業務的收益會更加明顯，於是就會就會考慮使用智慧質檢。

四、小結

智慧質檢，能透過AI技術的手段，能輔助解決傳統人工質檢中遇到的4個痛點：

由系統按質檢規則全部檢查，質檢員只需要複核系統檢出的疑似違規，進而降低潛在合規、管理的風險；

質檢業務基於系統展開，統一了質檢標準，並將質檢經驗沉澱在系統內，進而提升質檢效果；

系統能將錄音轉寫成文字，並定位到檢出違規在錄音中的位置，進而提升質檢員工作效率；

系統支援將業務員與客戶對話，實時轉寫成文字並質檢，及時檢出違規，進而降低潛在合規、管理的風險。

雖然企業傳統人工質檢中存在這4個痛點，但由於在不同規模企業中的嚴重程度不同，因此並不是所有企業都有采購智慧質檢的動機。

整體來說，有采購動機的企業，一種是由於經營模式特殊，比如：證券、保險、銀行等，出於合規政策的要求需要每天全檢對話；

另一種是由於業務員數量多，需要以更低的成本完成質檢業務的中大型企業。

那麼，我們要以怎樣的思路設計智慧質檢，進而給以上2種類型的企業帶來價值呢？在後續的文章中，我會進一步的介紹。

感興趣的朋友可以關注，而且如果你也有其它見解，歡迎討論~

PS：我本人從事的是金融行業的智慧質檢，因此在視角上可能存在偏頗，如有問題歡迎大家討論指教。

#專欄作家#

空，公眾號：小木盒產品記，人人都是產品經理專欄作家。一名在迷茫道路上，成長前進的B端AI產品經理。希望能透過不斷思考、不斷覆盤，讓自己成為一個思考有深度，表達有條理的產品人。

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