編輯導語：客戶服務首解率，一般用於跟蹤客戶服務，用於效率和體驗等層面上的衡量，然而，不少人對這一概念並不瞭解。本篇文章裡，作者便總結了客戶服務首解率的定義及計算方式，並對提升客戶滿意度一事進行了總結，一起來看看吧。

客服中心有個很重要的體驗指標 – 首次聯絡解決率（First Contact Resolution Rate），簡稱首解率（FCR）。

主要是用於跟蹤和提高客戶服務效率以及客戶體驗的衡量指標，但是在工作中，筆者發現很多人對於首解率（FCR）有種盲目的追逐，本文將對於首解率（FCR）進行討論，打破迷思。

透過本文，你可以瞭解到：

如何定義首解率？

首解率計算方式偏差

首解率怎麼算好？

使用首解率都有哪些易犯問題？

“首解率” 和 “首次響應時長”

換個角度，更應該關注什麼？

一、如何定義首解率？

首解率，可以理解在人工客服情況下，客戶在首次聯絡就可以解決問題的比率。

在客服 IM 系統或工單系統中，客服標記為“已解決”，在某個時限內客戶沒有二次或多次聯絡，可以認為問題得到了解決。

首解率依據業務會區分為 24h 首解率、48h 首解率以及 72h 首解率。

還有一種是在聯絡後設置解決率問題，詢問客戶他們的訴求是否得到了解決，這種比較依賴客戶的反饋進行判定。

在實際操作中可以進行組合使用，對於“已解決”的工單可被重新開啟且可被更新或添加回復。如果客戶回覆狀態為已解決的工單時，工單的狀態可自動變為受理中。

什麼情況屬於首解範疇，需要有清晰的定義。正確指標計算和適用範圍，才能幫助你真實瞭解客服中心服務能力

。

二、首解率計算方式偏差

比如，今天你所在的客服中心處理客戶進線數為 200 位，有 120 位是首次聯絡，有 80 位是二次或多次聯絡。其中首次聯絡中一次性解決 60 個，而二次或多次聯絡中一次性解決 70 個。

那麼，你可以有 2 種方式進行計算。

淨首解率為：(60/120)*100 = 50%

綜合首解率為：(60+70)/200*100 = 65%

定義不同，可能會導致結果不同。

從標準計算公式：首解率(%) = 首解客戶數/首次聯絡客戶數*100，可以看出淨首解率才是能夠真正體現客服中心首次問題解決能力。

二次或多次聯絡，是由於之前的問題並沒有得到解決，或客戶在一定時間記憶體在多項問題，這裡不能用首解率一概而論。

所以，在你獲得首解率資料資訊後，應該多問一句，背後的計算公式是什麼。

三、首解率怎麼算好？

首解率好不好，總會需要一個行業基準值，需要和其他企業進行比較。

目前業內普遍會認為首解率在 65%~75%，是一個不錯的表現。不過不同公司業務不同，首解率的差異也會很大。

像電商公司一些查詢工作大機率能在首次聯絡就可以解決問題。

像阿里雲一類的提供技術性產品的公司，從定位問題到真正解決的鏈路會很長，有些技術性問題需要在內部幾經流轉，多輪多次的溝通，才能把問題解決。

還有其他很多因素會影響你的首解率，這一切取決於你的團隊如何處理工單以及使用哪些工具。比如，你們可能有一個很棒的自助服務系統，大多數問題客戶自己就能解決，那麼需要人工接入的大機率是比較有難度的問題，這就會讓首解率偏低。

換句話說，所謂良好的首解率通用基準並不存在。

像 Service Quality Measurement Group 在《The Top Call Center FCR and CX Improvement Books》談到，如果你的企業首解率每提高 1%，那麼客戶滿意度也會同步提升 1%。

這型別的說法過於絕對，聽聽就好，相關不代表因果。

四、使用首解率都有哪些易犯問題？

只要是指標，都會有缺點，首解率也不例外。

很多人會認為，高首解率意味著公司擁有良好且高效的客戶服務。試著換個視角，是不是也意味著企業在幫助文件、構建自助服務系統或解決錯誤問題方面做的不夠，人工客服是“兜底”的保障，這個是要被正視的。

問題 1

過度關注首解率有可能會阻礙客服中心改進他們的自助服務系統和幫助文件。

當客戶拋過來的問題都是無法在首次解決時，為了保住 KPI，

客服中心只要讓簡單容易解決的問題也接入人工客服，這樣一來，首解率就可以被直線拉昇。要知道，上有政策下有對策。

儘管客戶是獲得了更好的體驗，但是那些有問題的客服服務環節並沒有被重視，長期來看，首解率還是會不斷下滑。

問題 2

客戶在尋求幫助的時候，並不想等待太久，資訊查詢的響應速度對客戶滿意度至關重要。但是，

首解率指標並不會考慮客服幫助客戶答疑的總時長。

為了首解率，客服常常採用 hold 線的手法，拖住客戶在直到解決問題為止。

問題 3

首解率還有個缺點是，企業如何定義客戶問題為“已解決”

。一般來說，很多企業會由客服人員進行標記操作“已解決”，事實上有可能問題並未得到解決，沒有考慮在客戶側的情況。

比如，透過一段時間經由客戶確認，或者超過某個期限，再將“已解決”設定為“已關閉”，可以視為客戶的問題得到了解決。

問題 4

首解率是一個值得長期持有的指標，但是應始終與「首次響應時長」和「客戶滿意度」結合使用，避免過度關注單一指標對團隊帶來傾向性的行為模式。

五、“首解率” 和 “首次響應時長”

由於首解率追求的是在客戶首次聯絡時，是否能解決問題，並不會關注究竟花了多少時間才能解決這個問題。

員工為了追逐高首解率的 KPI 指標，把客戶一直 hold 在那，這個情況很常見。那亞馬遜客服是怎麼做到高產能、高效率，滿意度還好的呢！一起來看看。

比如，客戶諮詢商品的物流進度，由於企業需要另行到倉儲物流中心去查詢，這個過程會需要 5 分鐘。

一般的客服人員會把電話線上 hold 住，直到完成查詢，告知客戶，時間短還好，一旦時間長，對於客戶來說情緒馬上就上來了。

亞馬遜客服他是這樣做的，在瞭解到需要 5 分鐘查詢時，他們會告訴客戶說：“我這邊確認資訊需要大概 5 分鐘，您這邊可以先掛一下電話，5 分鐘後我打給您，告訴你結果。”

如此一來，客戶免去了等待時間，體驗更好。理想的情況下，客服中心應該追逐的是“

高首解率

” 和 “

低首次響應時間

”。

六、換個角度，更應該關注什麼？

在解決客戶請求的問題上，讓客戶付出的努力越少越好，取悅客戶並不能建立忠誠度。

哈佛商業評論表示，讓客戶在解決所購買產品或服務的問題時，少花時間和精力，才是客戶滿意度的關鍵。

客戶為解決問題所付出的努力越多，則他們對企業或品牌的保持忠誠度的可能性就越小。前面也談及，需要花費多少精力來解決問題是首解率無法追蹤的。

那麼，條件合適的話，可以嘗試使用客戶費力度（Customer Efforts Score， CES）。CES 調查的核心理念就是，以倡導企業透過詢問客戶在互動過程中的難易程度，幫助企業提高效率和滿意度。

#專欄作家#

龍國富，公眾號：龍國富，人人都是產品經理專欄作家，人因工程碩士。致力於終身學習和自我提升，分享使用者研究、客戶體驗、服務科學等領域資訊，觀點和個人見解。

題圖來自Unsplash，基於CC0協議。