如何定義酒店產品？酒店如何運用系統控制產品，保質保量地為顧客呈現他們想要的產品？酒店管理者如何依靠績效將員工統領？

今天澎潤邀請到嘉賓朱曉豫先生，他將從產品、系統和績效三大方面為大家剖析酒店運營。

朱曉豫先生擁有中西方雙重教育和職業背景，在酒店業20餘年職業經理人生涯中，曾先後任職於喜來登、洲際，溫德姆等酒店集團，並實現服務模式和經營模式的雙料創新成功，現任職國內首家將健康養生的理念融入服務的上海阿納迪酒店總經理。

今天他為大家分享的主題是——酒店運營新理念。

#產品和服務與其更好，不如不同

酒店如果想在激烈的市場競爭中生存下來，投資人需要選擇一個獨特的品類。當酒店明確了品類後，團隊就有了明確的指向，這裡的指向就是產品和服務要出眾，與其更好，不如不同，要和其他酒店產品和服務有所區別，形成差異化競爭。

”

讓顧客記住你

搶佔顧客心智

讓顧客心裡有你

”

#出售情景

投資人需意識到，產品不是售賣簡單的服務，不是售賣硬體，而是出售情景。所謂的情景就是把酒店產品放在根據酒店產品的品類而設計出來的IP，透過將產品和服務快速地放在一個時間裡，利用人物和故事製造出情景，並且出售這個情景，讓顧客沉浸其中，流連忘返。而這麼一個售賣的過程就叫做出售場景。

“

產品不是售賣簡單的服務

不是售賣硬體

而是出售情景

”

#系統

酒店售賣情景時，需要選擇關鍵引數，如完美的入住登記情感引數包含絕對的五步十步（十步之內要和顧客打招呼，五步之內要微笑）、保證三次稱呼顧客姓名、保證在5分鐘內完成check-in、每月出錯不超過五次、保證陪同顧客到電梯。關鍵引數還需要結合IT系統進行管理，酒店可透過數字化手段將這些引數量化、處理成為可以測量的數字，這也就成為了員工績效工資評估的方式。而酒店透過不斷調整引數，迭代系統，提升情景的真實感，也能讓客戶擁有更佳的入住體驗。