2021年1月5日，住建部等十部門聯合釋出《關於加強和改進住宅物業管理工作的通知》，明確提出鼓勵物業服務企業運用物聯網、雲計算、大資料、區塊鏈和人工智慧等技術，建設智慧物業管理服務平臺，提升物業智慧管理服務水平，以滿足人民群眾不斷增長的美好居住生活需要。

在利好政策支援的影響下，藉助數字科技的迭代升級，物管企業持續發力物業管理服務的數字化，尤其是使用者數字化，以進一步挖掘多元、深層次的服務價值，提高使用者獲得感和滿意度。

目前，大部分物管企業從戰略層、業務層、運營層都將使用者視為首位，例如，萬科物業提出“致力於搭建一個幸福的平臺”；雅生活提出“呵護你一生”。相應的，我們認為物管企業提供數字化服務同樣應該以使用者為核心，將“使用者滿意度”作為最關鍵的指標。

目前，物業服務提供數字化服務的主要陣地是透過APP、小程式等途徑來實現的。APP/小程式不同於提供面對面服務的線下場景，產品的美觀度、使用者體驗影響著使用者對APP/小程式的第一印象，功能實用性、個性化體驗、運營服務會對使用者在APP/小程式內的轉化和長期留存有重要影響。

因此，如何用資料驅動，改善APP/小程式的產品體驗、功能和運營服務，以提升使用者滿意度，成為物管企業需要思考的三大重要課題。

1 First Point

課題一：改善APP/小程式的產品體驗

業主服務類APP/小程式前端產品設計要綜合考慮美觀程度、實用程度、個性化程度，最終目標是服務於業主/準業主，提升其在平臺內的服務體驗。

我們可以使用資料和最佳實踐，而不是僅憑直覺設計產品。對業主/準業主群體進行調查將有助於瞭解使用者期望和喜好，但是產品的設計不可能一蹴而就，更優的方式是在頁面觸達使用者後基於使用者的點選率、轉化率資料進行動態調整。

以某APP為例，產品上線之後對使用者點選率進行動態跟蹤，發現首頁banner廣告位的效果一般，使用者點選率只有2%左右，轉化效果更不如人意。

基於對資料的洞察，該APP產品重新最佳化設計首頁頁面，降低banner權重，將首頁頂部位置變更功能按鈕、搜尋框等，而將banner廣告位調整至頁面中部。最佳化後的點選率和轉化率都有了大幅提升。

2 Second Point

課題二：業務服務的產品功能滿意度提升

大部分物管APP/小程式會包含一些基礎物業服務功能，如房屋繳費、物業報修、訪客接待等；同時也會包含很多增值服務功能，如電商商城、家裝家修、全民營銷、快遞服務。功能多且複雜。

物管APP需要凸顯其核心業務服務的價值，根據使用者的使用習慣與功能的使用率，合理安排按鈕的分類與位置。在服務上從業主出發，結合社群特色，打造更貼近業主需求的功能，從而提高業主的使用滿意度。

3 Third Point

課題三：業主運營服務體驗的提升

業主是保證物業服務類產品活力的最關鍵因素。

因為物業基礎服務的剛需特性，往往物管類APP/小程式的獲客較其他網際網路產品相對容易，但在當前使用者時間精力越來越碎片化的時代，物管企業必須思考：

如何高效服務使用者以保證使用者長期留存？

如何精準運營使用者以減少營銷成本？

如何最大化發揮業主價值，以裂變模式促進其他關聯業態的經營（房產全民營銷等）？

歸根結底，物管企業需要透過對業主/準業主的精準洞察，在合適的時間，以最適合的方式，向業主/準業主提供精準高效的服務。

易觀方舟智慧運營產品Workflow功能示意圖

而在人力不足、資源有限的情況下，可藉助於像易觀方舟這樣的數字工具，高效、自動化地執行使用者運營工作，以讓服務工作更高效更貼心。

易觀數科結合自身在資料領域和物業管理領域的探索實踐，推出「物業管理行業解決方案」，旨在幫助更多物管服務企業，透過資料驅動平臺使用者滿意度提升。

易觀數科物業管理行業智慧使用者運營（CEM）整體解決方案

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易觀數科是國內專業的一站式智慧使用者運營（CEM，Customer Engagement Management）解決方案服務商，旗下擁有易觀方舟智慧分析、易觀方舟智慧運營、易觀方舟智慧畫像三大產品元件及配套諮詢服務，幫助企業沉澱數字使用者資產，打造資料驅動運營閉環，建立私域使用者親密關係，實現精益成長。

作為國內首個專注CEM的服務商，易觀數科目前已經覆蓋品牌零售、地產、汽車、金融、企業服務、網際網路+等10餘個行業，獲得招商銀行、工商銀行、翼支付、中信證券、平安集團、華潤置地、中石化、用友、上汽EVCARD、相宜本草、幸福西餅等上百家客戶的認可。