當客戶反饋你的產品不好用時該怎麼辦？其實有人反饋你的產品不好用是不可避免的，接納並且搞清楚不好用的原因非常關鍵，這將助力你的產品更加貼合行業實際場景。本篇文章就來講解如何解決客戶的負面反饋，一起來看看吧。
SaaS 產品經過設計開發完成後，終於迎來了上線，並且開始有人使用了，此時似乎我們應該慶祝一番，終於邁出了從0到1的這關鍵一步。然而，SaaS 產品接下來不可避免會迎來一個倍受打擊的過程 —— 諸多客戶反饋你的產品不好用。這個時候我們一定要控制情緒，理性對待這些反饋，然後來逐一分析。
一、如何對待“負面”反饋的客戶
在講如何對待這些反饋之前，首先說一個原則，那就是不要馬上反駁任何一條“負面”反饋。
人通常不會馬上接受反駁意見，如果你反駁他們，意味著你是在冒犯他們，結果就是你將失去他們的支援，而負面反饋將變成情緒發洩，影響口碑而難以挽回。
擺正姿態後，下面我們來說說怎麼處理這些反饋。
二、客戶反饋
客戶說產品不好非常正常，一方面他們可能是剛剛使用，需要適應；另一方面他們不可避免地會和原有系統對比，別人的優點你沒有，那就是你的缺點。對於客戶的反饋，一定要區分一下客戶的角色，是高層、採購關鍵影響人、產品落地對接人、業務部門領導還是基層員工，不同的角色處理的方式會有所不同。
1. 客戶高層
一般來說，客戶高層不會直接向產品經理反饋問題，而是向市場銷售人員，或者是老闆反饋問題。這個時候，他們通常也不會有具體的問題描述，大概就是一個定論性的東西，比如說：“下面的人說不好用”。
因為高層一般不會直接使用軟體，只是下屬彙報的時候會告知一個結論。“下面的人說不好用”看似一句話，那我們就需要了解具體誰說的，然後再思考怎麼解決。這個時候客情維護就很重要了，這裡處理起來分為下面四步：
首先，客戶高層的反饋要第一時間響應，比如告知對方高層：“xx 總，感謝您的反饋，我們馬上了解一下具體情況，然後再向您彙報！”
然後，和市場人員第一時間拜訪對方的對接人，瞭解哪個環節出了問題。
接著，確定問題解決方案，並和客戶相關人員確認。
最後，向對方高層彙報處理結果。
最後一步非常重要，一是響應我們之前的承諾，二是也能間接得知對方那邊人員的彙報情況，看看是否還是負面評價。如果解決方案雙方溝通過後還是負面評價或是對方那邊根本沒彙報，那麼就要小心了，這個時候很可能是你的軟體觸動了對方某些人的利益，那些人根本就不想用你的軟體！這種情況比較難解決，做好客情公關之外，核心還是需要產品過硬，真正能夠幫助客戶創造價值。
2. 採購關鍵影響人
採購關鍵影響人，通常也是最終選用我們產品的人，因此首先我們要知道，他大機率會站在我們這一邊。本人曾經對接過不少採購關鍵影響人，他們實際上會成為我們客情資訊的關鍵來源。因此，他們的意見要重視，並商量合理的解決方案。
和採購關鍵影響人處理好關係後，我們通常能夠在對方高層獲知負面反饋前拿到客戶內部的反饋資訊。這是因為，採購關鍵影響人決定了採購我們的產品，就意味著他首先要證明他當初的選擇沒有錯，那他肯定會幫助我們把產品用好，發揮價值。和他們配合默契後，高層那邊通常會收到的是正面反饋。
3. 產品落地對接人
產品落地對接人有時候會是採購關鍵影響人中的一個，這種處理起來相對好辦。而有些，則是領導指定的一個人。對於突然多出來的事，有些人是會排斥的，如果遇到落地不順暢的話，難免會“挑刺”。
因此，落地之前的對接溝通非常重要，一方面告知對方落地的環節，雙方的分工；另一方面，明確協調機制，表示會全力支援他的工作（注意，是真的要全力支援）。
然後，就是平時要多“獻殷勤”了，“禮多人不怪”，平時多溝通多問候，多關心關心落地進展，多問問有沒有問題，不要等到他說落地不了的時候再來維護關係，那個時候很難彌補了。
4. 業務部門領導
客戶部門領導的話，一般是真正使用產品的部門領導。作為業務部門領導，他們可以說是業務專家，對新產品的態度通常首先是懷疑，所以受到質疑很正常。這裡，我們產品經理的行業鑽研深度就非常關鍵了。我們說，做 SaaS 產品經理，首先得要有一顆成為行業專家的心。為什麼呢？
隨著業務深入，你會接觸到很多行業從業者，他們在這個行業摸爬打滾十多年甚至二十多年，如果你缺乏專業性，可能話說不到3句就被人家否定了。如果你也是行業專家，那麼和他對話就在一個層次上，再結合軟體產品，能夠向他輸出超出他理解範圍的價值的話，那麼他大機率會接受你的產品。
對於部門領導，首先不是接受產品，而是接受產品的理念，也就是認同你產品的價值。
因此，和他們溝通，你要從專業的角度剖析行業痛點，以及產品如何解決這些痛點，說服他們接受產品，認可產品價值。之後的話，你們交流的時候就會碰出火花，你幫助他改善業務管理，提高業績；而他會提出專業的意見，幫助你改進產品。
通常做 SaaS 產品經理，首先得要有一顆成為行業專家的心。
5. 客戶基層員工
基層員工雖然說沒有決策權，但是產品要發揮價值的關鍵在於他們能夠把產品用起來。
再好的 SaaS 產品，如果沒法在客戶手裡正常地使用起來，那也無法發揮價值。
我們有時候會聽到客戶高層反饋：“聽大家都說你們的產品在行業裡面用得很好，怎麼到我們這裡就用不起來呢？”這個時候往往是基層員工不配合了。基層員工，尤其是傳統行業的基層員工對新事物是非常排斥的。這個時候，我們建議是兩方面解決：
與業務部門領導、落地對接人、基層員工代表一起組織一個溝通分享會，一是瞭解具體用不起來的原因，二是分享其他客戶的成功經驗給他們參考；
在客戶內部進行對照，這種適合客戶有多個分公司（選擇2個分公司）或可並行落地的專案（比如物業行業選擇1-2個小區）。這個要注意最好是向客戶高層提這類需求，讓他們篩選出不同特性的兩組進行對比。
我們之前落地一個集團企業，他們有幾個分公司，然後一個分公司執行力很強，落地很快，效果也明顯。然後另外一個非常守舊（停留在用了很多年的 Excel 表格），軟體怎麼都推行不下去，不是資料經常忘了錄入，就是錯誤百出。
最後，透過這兩個分公司的對比，對方高層馬上意識到是公司內部的問題，然後直接把分公司領導叫過來下行政命令，明確 xx 月 xx 日要搞定落地。結果順利在這個分公司推行，雖然使用效果沒有另外一家好，但是總體執行還是順暢的。
三、發揮“負面”反饋的正面價值
反饋雖然是負面的，但是卻能發揮正面價值。這個時候，產品經理在和客戶溝通的時候需要引導，讓客戶說出具體的不好，以及他們期望的解決方案。我曾經對接過一個客戶的財務經理，對方就非常善於表達自己的訴求。我們雙方就一個功能的交流過程大致如下：
他覺得我們的功能有缺陷，導致業務上不好操作，問我們的產品能不能增加一個 xxx 功能。
我問他這個功能具體用在什麼場景。然後他說了什麼情況下會用到這個功能。
我問了他一些業務環節的細節，然後描述了大致的業務流程。
他告訴我業務流程沒問題，然後他還給我看了他們之前用過的一個產品的操作。
我根據我們軟體的業務規則和結構考慮，給他提出了一個解決方案，相比他們之前的產品功能有些變動。我告知他為什麼要這麼調整（從財務管控層面考慮），然後他覺得這樣會比之前用的產品更好。
我整理好溝通記錄讓他確認。
確認後，和內部開發人員溝通後，明確上線時間，反饋給他。
上線後，告知他這個功能已經可以使用，並且感謝他當初的建議。
經過這一系列的過程，一方面我們的產品功能更加豐富，更加貼合業務場景；另一方面，給客戶留下了專業的印象，提高了客戶的信任度，最終建立了良好的客情關係。這個客戶，在後來還給我提出了很多專業的建議，也讓我對他們這個行業有了更深入的瞭解。所以，你看，“負面”反饋有時候會發揮正面價值，而且是很大的正面價值。
作者：產品海豚灣；公眾號：產品海豚灣（ID：pm-dophin-bay）
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