人民網北京11月18日電 （記者孫博洋）18日，中國消費者協會發布了《2021“雙11”消費維權輿情分析報告》（以下簡稱報告）。報告監測發現，今年“雙11”促銷活動期間消費負面資訊主要集中在價格爭議、虛假髮貨、平臺問題等方面。

報告顯示，共收集“雙11”相關“消費維權”類資訊21353081條，日均資訊量約89萬條。

報告指出，透過分析發現，一方面，圍觀式“點評”數遠超當事人“爆料”數；另一方面，“消費主義逆行者”對狂歡式“嗨”購行為審視與反思的“不要買”聲浪不斷高漲，成為今年“雙11”消費輿情的兩個最大看點。

報告分析發現，今年“雙11”促銷活動期間消費負面資訊主要集中在價格爭議、虛假髮貨、平臺問題等方面。

其中，價格爭議集中在11月1日與預售定金和尾款有關。一是不少準備付尾款的消費者發現疊加各種優惠後，預售價格可能並非最優惠。二是不同直播間的差價爭議、直播帶貨與直接下單的差價等爭議。

而在監測期內，共收集有關“虛假髮貨”類負面資訊227795條，日均資訊量9491條。輿情資訊量從11月1日起開始增多，11月6日達到峰值為28202條。

報告指出，11月1日開始，不少網友吐槽物流資訊不更新，客服機器人回覆無法有效溝通。輿情持續增多並充分互動後，網友開始認為根本原因是商家虛假髮貨，造成物流資訊多日不再更新。

同時，報告顯示，監測期內，共收集與平臺營銷相關問題輿情集中事件負面資訊123071條，負面資訊在10月27日出現高峰為18184條。

中消協在報告中指出，今年“雙11”消費維權輿情強烈而明顯的訊號指徵，再次證明消費升級語境下電商業態在加速演變、重塑，相關各方需有敏銳感知與切實應對。

對此，中消協建議：一要從充分保護消費者的合法權益著眼，持續強化對電商營銷促銷中違法違規行為的監督管控，既要緊盯特定時間節點，又要嚴守平時日常。既要透過精準的制度設計與釋法賦權保證執法主體時時揚眉劍出鞘，約束和推動電商促銷始終循著法治軌道；又要透過形式多樣的同頻互動，鼓勵網購消費者與新聞媒體當好監督最前哨，提醒並推動電商平臺與商家重視網路口碑與市場聲譽。

二要從充分迴應消費者的消費訴求著手，鼓勵並引導電商平臺及相關主體做深蹲、練內功，尋找並構建更具誠意、更少套路的商業模式，呵護更加多樣、更重品質的消費訴求；透過對“套路”營銷模式的“自我革命”，以及商品質量與服務水平的雙提升、商業誠意與營銷信譽的共改善，喚回流量人氣，延續發展後勁。

三要從引導消費者的理性健康消費著力，呼籲並鼓勵平臺與商家以科技向善為宗旨，既要向大資料演算法求使用者畫像精準，更要學會解析以人為本的傳統商業密碼；既要利潤營收的合理增長，又要商德商譽的積累建設。切實拿出更具誠意、更見實效的行動，與政府、行業共同打造更健康理性、更高質量的新數字文明。

同時，中消協還呼籲消費者不斷加強健康消費理念建設，以更智慧、更從容、更具社會責任感的消費行為擁抱消費升級。堅定良好消費心態、保持理性消費節奏、把握合理消費尺度，秉持綠色消費理念、避免揮霍浪費，讓消費迴歸理性，不要在數字化生活中迷失。