從中心化的B2B到去中心化的C2B，越來越多的企業開始打出“使用者體驗”“使用者思維”“使用者導向”等等聚焦圍繞消費者的營銷黑話，滿嘴喊著“使用者就是上帝”，卻未必發自內心地堅信使用者驅動業務增長的可行性。

在汽車圈有這樣一家企業，從戰略進階到產品定義，從組織架構到品牌文化，真正將“使用者驅動”落到實處，它就是“ONE GWM”時代下的長城汽車。12月3日，長城汽車舉行高管使用者線上面對面懇談會，76名高管與來自全國各地的174名使用者代表進行溝通，傳遞企業全面ToC的決心，解答使用者關切的問題。

這場規模龐大的線上懇談會，正在傳遞出一個明確的訊號——長城汽車“使用者驅動型”的ToC戰略，已經打響了全面攻堅戰。

從B2B向C2B轉型，長城汽車無疑是最早一批吃螃蟹的車企。過去模式的成功，更多依仗於快速的產品迭代和即時性較強的營銷路線，實現業務增長的爆發力十足，但缺乏長期主義。隨著年輕消費者主動打破資訊壁壘，對車企的傳統營銷打法逐漸免疫，新營銷、新渠道、新理念的快速迭代，讓長城汽車這家傳統車企，獲得了更新鮮的生命力。

C2B時代的到來，離不開長城汽車對使用者思維的重新定義。以往車企坐鎮大後方，與使用者之間隔著一環又一環的中間環節，導致車企對消費市場的變革往往趨於脫節，甚至會做出一些不成熟的超前冒險之舉。

如今“ONE GWM”時代下的長城汽車開啟原本封閉的舊思路，讓產品定義走上前臺與使用者互動。無論是哈弗全新品類車型的共創命名，還是魏牌率先開啟設計共創時代，都將使用者最首要的關注與關切放在第一位。在2025戰略——綠智潮玩的方向指領下，長城汽車拉開了“共玩眾智眾創”的序幕，從組織、機制以及文化，多方面進行深刻變革。

看似簡單的“使用者驅動”，實則需要這家躋身“全球品牌價值500強”的汽車巨頭，動員海量的人力物力，實現全方位、全領域創新的“使用者大運營”。本次使用者大會也是“使用者大運營”戰略方向的價值延伸，透過機制改進，策略創新，深入使用者和消費者玩到一起，眾智眾創，打造價值新生態。透過各大部門高管全面對接前端運營，每一次與使用者的溝通互動，都會是促進C2B戰略轉型之輪前行的推動力。

誠然初期階段的共創，對尚在探索階段的長城汽車以及使用者都是在“玩一種很新的東西”。但只要秉持長期主義，著力構建企業與使用者的正迴圈生態，將“使用者驅動”的理念一步一步執行到位，就會潛移默化地成為企業基因不可分割的一部分，最終持續的改善迸發出偉大的力量，使用者成為驅動業務增長的持久主力，成就長城汽車ToC戰略的飛輪效應。

不走形式主義，所有的企業都知道使用者很重要，“使用者是上帝”這種口號也沒少喊，但卻極少有企業發自內心的堅信：企業的業務增長是可以純靠使用者來驅動的。

舊模式下的車企，大多隻會把使用者掛在嘴邊，空有意願卻不會放在心裡，因為這套打法對一家企業的決策靈活性和魯棒性提出了更高的要求，沒有敢於放下身段傾聽使用者聲音的誠意，沒有一聲令下全員出擊的執行力，要想下定全面ToC的決心，定是難上加難。

然而有著“能否挺過明年”危機感的長城汽車，必須要讓使用者近距離感受到品牌關懷，搶先收穫了來自C端市場的寶貴建議和意見，以實現汽車產業大變局中的先發優勢。高管與使用者的面對面懇談會，也絕不是一兩場作秀的走走過場，而是將線上線下的開放互動做成長城汽車的新常態，持續最佳化企業核心競爭力。

自全面ToC工作啟動以來，長城汽車重點圍繞商品總監前端使用者觸點運營、高管400熱線、數字化能力提升、使用者聲音管理、ToC內宣統一全員認知這5大方面，全力推行落地舉措。

商品總監前端使用者觸點運營，五大品牌所有在售車型商品總監100%完成使用者APP、懂車帝車友圈入駐，廣泛開展使用者互動，解決各類問題5000多例，當日問題回覆率提升近10個百分點。五大品牌商品總監開通高管400熱線，親自接聽使用者熱線，協同多部門最佳化提升。

構建及持續完善NV1社群敏捷響應體系，全面數字化賦能提升使用者感知。固化例會機制向管理層高密度輸入使用者聲音，體系化推動使用者問題解決。全面推動各類內宣平臺ToC戰略相關資訊宣貫，激發全員ToC的激情和決心。

在完成扁平化變革後，“去總化”的長城汽車以“哈弗板塊、純電板塊、高階智慧新能源板塊、皮卡板塊”四大組織架構為支撐，為品牌帶來了源源不斷的年輕血液。這份血液不僅有年輕員工的無限創造力，更有年輕消費者的無窮助推力。

在“始於使用者需求、終於使用者滿意”的核心理念驅動下，長城汽車全面構建“前店後廠”式使用者聲音傳遞路徑，提供高管與使用者在前端溝通直連，讓高管走出去，把使用者請進來。由此才能強化使用者互動，讓使用者回聲反向驅動產品立項，使用者社群參與構建品牌文化，使用者意見也得以貫穿全過程共創事業。

一套組合拳下來，長城汽車正在一步步消除使用者與企業之間的溝通真空區。這份以使用者為中心的決心和誠意，未必能換來立竿見影的巨大成效，但卻是長城汽車能夠在未來立足長遠的關鍵一招。

面向未來，長城汽車始終抱有充足的憂患意識，以應對汽車誕生以來史無前例的一場巨大變革。在沉浮之中，長城汽車選擇以技術為錨，以使用者為帆，夯實質量底線，用足使用者價值。

規模巨大的線上懇談會，只是“ONE GWM”時代下的長城汽車，全面ToC戰略的冰山一角。打贏這場“使用者驅動”的升階之戰，持續推進“使用者大運營”策略，長城汽車才有信心在披風斬棘的時代之變中，行穩致遠……