作為一名亞馬遜Flex配送司機，63歲的斯蒂芬·諾曼丁（Stephen Normandin）花了近4年時間，在美國亞利桑那州的鳳凰城奔走配送包裹。

然而有一天，他收到了一封自動郵件，追蹤他的演算法機器人判定他“沒有做好自己的工作”。這位曾經的美國老兵驚呆了——萬萬沒想到，有一天他會被演算法機器人解僱。

“評分低於最低可接受水平”

資深配送司機被演算法解僱

類似於Uber和Lyft司機，亞馬遜Flex配送司機在Flex的系統裡接單，幫助龐大的亞馬遜電商帝國完成“最後一公里”的遞送服務。

作為一名該系統的資深司機，斯蒂芬·諾曼丁曾經有著良好的系統評分。但從去年8月開始，諾曼丁遭遇了一系列他無法控制的運送延遲問題。

▲斯蒂芬·諾曼丁。圖據彭博社

比如，亞馬遜曾給他安排了一些天還未亮時去帶密碼的公寓大樓送貨的工作單。他無法進入公寓大樓，按照指示給使用者打電話，但客戶這個時候通常也不會接聽陌生電話。可是演算法卻記錄著他“沒有在規定時間內完成配送”。

他還被要求將包裹送到位於某公寓樓的亞馬遜儲物櫃，但櫃子卻因故障打不開。在與客服人員通電話30分鐘後，他被告知將包裹退回到亞馬遜送貨分揀中心。隨後，他的系統評分暴跌。

然而這還不是最壞的情況。去年10月2日，凌晨3點醒來的諾曼丁洗了個澡，抓起手機想找一條Flex配送訂單，但卻無法登入系統。他檢視電子郵件，發現了一封從亞馬遜通用郵箱發來、署名為“Gangardhar M。”的郵件，該郵件稱他的評分“低於最低可接受水平”——他被解僱了。

諾曼丁認為，亞馬遜因為他無法控制的因素造成的延遲而懲罰他，讓他感到很難過。“我是個老派的人，我為每一份工作付出110%的努力，這真的讓我很難過，因為這涉及我的名聲。他們說我沒幹好，其實我很清楚我努力了。”

“決策速度比人更快、更準確”

被演算法支配的亞馬遜員工

對於“未來幾十年機器人將取代工人”的預言，諾曼丁的經歷似乎是一個轉折點。在亞馬遜，機器通常是老闆，它們僱傭、評價和解僱數百萬人，幾乎沒有人類的監督。

作為全球最大的線上零售商，該公司多年來一直使用演算法來管理其線上數百萬第三方商家，曾經也一度引發了不少被誣告的投訴，比如有賣家聲稱，自己被錯誤地指控“銷售假貨並抬高價格”，還被趕出了亞馬遜平臺。

該公司越來越多地讓演算法機器人進行人力資源操作，不僅使用演算法管理倉庫裡的工人，還使用演算法監督Flex配送司機、獨立送貨公司，甚至辦公室員工的表現。熟悉該戰略的人士表示，亞馬遜執行長傑夫·貝索斯認為，機器做出決策的速度比人更快、更準確，這降低了成本，給亞馬遜帶來了競爭優勢。

▲美國得州一家亞馬遜送貨分揀中心，Flex司機正在裝貨。圖據彭博社

亞馬遜在2015年就開始了Flex配送服務，司機很快成為了Flex配送系統的關鍵組成部分。一旦他們註冊和登入系統，就會發現演算法正在監視他們的一舉一動：按系統所說的抵達配送站點了嗎？是按照規定的路線完成配送的嗎？是直接把包裹放在門前還是按要求藏在花盆後面？……

亞馬遜的演算法會對源源不斷的輸入資料進行掃描，以獲取效能模式，並決定哪些司機能獲得更多訂單、哪些司機該被封號。但亞馬孫很少根據人類的反饋對司機進行評價，司機偶爾會收到算法系統自動分發的郵件，告訴他們目前的評級是四類中的哪一類：非常好（Fantastic）、出色（Great）、一般（Fair），還是有不合格風險（At Rist）。

在15名接受美媒採訪的Flex司機中，有4人表示自己被演算法錯誤地解僱了。還有一些前亞馬遜經理表示，這個基本上自動化的系統無法充分應對司機每天面臨的現實挑戰，亞馬遜公司層面知道將這種人力資源工作派發給機器演算法會導致一些錯誤和誤判。但在亞馬遜看來，利用演算法提高解僱效率比花錢請人調查錯誤並完成解僱，要便宜高效得多。

“沒有一種演算法是完美的”

亞馬遜稱已努力使系統更加公平

到目前為止，亞馬遜招募Flex司機並不困難。根據移動網際網路市場研究公司AppAnnie的資料，全球約有400萬名司機下載了這款應用，其中美國下載量為290萬。據另一家應用追蹤機構SensorTower的資料，今年前五個月，美國有超過66萬人下載了這款應用，較上年同期增長了21%。

一位幫助設計該系統的前工程師說，在亞馬遜內部，Flex專案被認為是一個巨大的成功，其收益遠遠超過它帶來的負面損害，“高管們知道這很糟糕，但仍然沒有計劃改變它。”

▲對許多美國司機來說，為亞馬遜Flex工作已經成為他們的主要收入來源之一。圖據彭博社

亞馬遜發言人凱特·庫德娜（Kate Kudrna）在一份宣告中稱，Flex司機關於待遇不佳和被不公平解僱的說法純屬傳聞，並表示這並不代表絕大多數Flex司機的經歷。她說：“我們在技術和資源上投入了大量資金，讓司機瞭解他們的評級、繼續提供服務的資格，並調查所有司機的申訴。”

但Flex司機認為自己在被不公平封號時幾乎沒有申訴權，申訴期間也沒有帶薪休假。司機可以支付200美元將糾紛提交仲裁，但很少有人這樣做，他們認為這是浪費時間和金錢。

前Flex司機瑞安·柯普在2019年被演算法解僱時，他沒有去申訴，也沒有考慮支付費用仲裁——柯普已經斷定他不可能滿足演算法的要求。他曾在大雪天裡沿著丹佛市外蜿蜒的泥土路驅車數英里，因為亞馬遜要求他在兩小時內完成配送。

“無論什麼時候出現問題，都沒有人力的參與支援，”29歲的柯普無奈地說，“當你對抗的是機器，就不可能贏，所以你連試都不用試。”

Flex的前僱員說，設計Flex演算法的工程師努力使系統更加公平，並考慮了系統無法檢測到的司機現實中面臨的交通堵塞和無法進入公寓的問題等變數，但沒有一種演算法是完美的。據一位熟悉該系統的人士透露，根據亞馬遜Flex算法系統的分配，95%的包裹能按時、無問題地配送到客戶手中，只有5%的包裹在配送過程中會遇到問題。

紅星新聞記者 蔣伊晉

編輯 李彬彬

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