文/中物研協 張鑫

導讀

近年來，勞動力成本和物料成本逐年上升，根據人社部公佈資料，上海市最低工資標準以5%的速度逐年遞增，2005年-2019年住宅物業服務成本上漲約3。5-4倍，而物業管理費價格水平卻呈滯漲態勢，物業管理服務的價格與成本產生背離。一方面，物業服務企業面臨著前所未有的成本壓力；另一方面，業主卻感到物業企業的“服務不到位”，導致業主與物企之間的矛盾時有發生，質價背離嚴重阻礙了物業管理行業的健康發展。

2021年5月31日，北京市政府出臺《北京市住房和城鄉建設委員會關於規範物業服務評估活動的通知》，旨在規範物業服務活動，促進服務質量不斷提升，《通知》指出物業費標準可委託第三方評估，並明確了評估內容及原則。可以預見物業服務質價相符的市場調節將成為趨勢，早在2015年，上海市便提出了物業服務價格協商機制，在物業服務質價相符的市場調節方面進行了積極探索，走在規範行業發展的前列。為深入總結上海市的經驗做法，我們對上海市物業服務質價相符市場調節的探索實踐進行了專題調研，從調研情況看，上海市從政府、社群到社會組織，各方凝結成合力，結合實際在實踐中創新模式舉措，如推動建立物業費價格評估機制、開展物業服務履約質量評價等，取得了重大突破和重要階段性成果。

1993-2020 年上海市最低工資標準

資料來源：人社部網站、中物研協整理

NO.1

探索實踐

政府引領，堅持市場化方向

上海市住宅物業管理費價格，從1995年到2014年的二十年間，一直採用政府定價和指導價，居民長期習慣於依賴政府統一的定價方式和政府補貼，在物業管理成本不斷上升而物業費調價難的背景下，建立科學、規範的物業服務價格調整機制，離不開政府的引導作用。

2014年12月，國家發展改革委釋出《關於放開部分服務價格意見的通知》（發改價格〔2014〕2755號），提出要放開非保障性住房物業服務價格。上海市積極貫徹執行，推行物業服務市場化價格機制，2015年1月，上海市城鄉建設和管理委員會、上海市住房保障房屋管理局聯合釋出《關於加強住宅小區綜合治理工作意見》（滬府辦發〔2015〕3號）及《上海市加強住宅小區綜合治理三年行動計劃（2015-2017）》，明確指出建立物業服務市場機制，堅持市場化方向，按照“按質論價、質價相符”的原則，引導業委會和物業服務企業協商確定物業服務內容和收費標準，由此上海市取消了政府指導價，擺脫社會長期對政府指導價的依賴局面，物業服務價格放開。

多方配合，創新推行物業服務第三方價格評估機制

繼2015年上海市政府定價事項清單中取消了物業收費標準指導價後，2018年新修訂版《上海市住宅物業管理規定》頒佈，從此上海市物業收費完全實現市場化運作，由第三方機構先評估，再由業主表決決定，為上海市住宅物業服務價格引入第三方評估機構提供了

政策依據。

為建立“按質論價、質價相符”的住宅物業服務收費價格機制，2018年，上海市房屋管理局、市物業管理行業協會和市房地產估價師協會共同開展了《住宅物業服務費評估及管理》課題研究，制定了《上海市住宅物業服務價格評估管理辦法（試行）》和《住宅物業服務價格評估規範》（社團標準T/SPM 001-2019），對評估工作的管理主體、評估機構和人員條件、評估工作流程、評估技術規程、異議處置機制、信用制度等予以明確，引導業主與物業服務企業透過價格評估協商確定物業服務價格，為上海市住宅物業服務價格評估工作提供了

制度保障和實踐依據。

為建立“按質論價，質價相符”的住宅物業服務價格機制，維護物業服務當事人的權益。2019年3月12日，上海市房屋管理局下發《關於開展住宅物業服務價格評估工作的通知》（滬房物業〔2019〕28號），在全市各區、各街鎮開展透過價格評估協商調價試點工作。目前，上海市大約有13000個小區，按照三年物業管理服務合同的一個週期，每年有將近4000個專案要進行調價，上海市在調價過程中設定前期條件，即先進行物業費價格評估或審計，並培育了一支專業價格評估的中介機構和專業人員，市政府引導，市房屋管理局、市物業管理行業協會、居委會、街道辦事處等多方合力協調配合，不斷落實第三方價格評估機制的實施，

為物業費質價相符的市場化調價提供了堅實的基礎。

開展服務履約質量評價活動，完善質價相符的物業費市場調節機制

為衡量物業服務企業履約和履職能力，進一步加強對物企和業委會規範化操作的市場需求，引導物業行業形成適應質價相符的市場機制以及物企市場中標後的履約行為，上海市對服務專案的物企履行《物業管理服務合同》相關內容標準的履約情況組織開展評價活動。

上海市物協將年度履約質量評價結果實時納入上海市物業管理監管和服務資訊平臺，作為物業服務企業管理業績的組成部分，並納入行業內開展的上海市物業管理優秀示範專案、物業企業綜合能力星級測評等相關活動的重要參考指標。並根據物業服務履約質量評價結果，對服務履約質量好的物業服務企業在合同中適當延長其服務合同時間和物業費調整模式，更有利於物業服務企業制定較長期的服務規劃，減少短期行為，切實提升物業服務品質和完善質價相符的物業費市場調節機制。

標準化體系建設，持續培育“按質論價”理念

修訂上海市地方標準《住宅物業管理服務規範》：

上海市住宅物業服務行業推薦性地方標準為《住宅物業管理服務規範》，為提高行業整體服務水準，上海市房屋管理局、市物業管理行業協會及相關物業企業對原標準進行了全面修訂，

取消分等定價，修改為分等定級，

對居住物業服務設定了5個標準等級，

採用選單式選項，

不確定某一專案的分級唯一性，可根據小區特點和物業服務標準進行自由組合搭配，上不封頂，其中一、二級標準引用了上海市房屋管理局釋出的《住宅小區公共區域環境清潔管理標準》（試行）、《住宅小區公共秩序維護管理標準》（試行）等五個城市綜合管理標準作為住宅小區物業服務的基本要求，這就要求在上海從事物業管理服務，最低要求必須是滿足遵循城市綜合管理標準的要求。並明確物業服務企業要主動接受由業主、相關行政主管部門或第三方服務機構開展的客戶滿意度調查，發現問題及時整改，提升服務質量。

修訂《上海市物業管理服務合同》（示範文字）：

為推進建立物業服務收費的動態調整協商機制，上海市修訂印發《物業服務合同（示範文字）》，新增了物業服務費標準調整的時間、幅度等相關聯動調價條款，引導業主大會與物業服務企業事先約定價格調整相關事項。服務內容標準引用《住宅物業管理服務規範》DB31/T 360-2020中的5級分等定級格式內容，推行標準化（選單式），減少文字編制的隨意性，便於住宅小區物業服務的有效監管和物業服務履約質量評價中合同標準與評價標準的匹配。此外，標準化的合同在物業管理監管平臺備案，為今後物業服務價格指數、趨勢分析提供大資料基礎。

建立物業服務市場價格監測資訊釋出機制

為規範物業管理服務行業市場，完善“按質論價、質價相符”的住宅物業服務價格機制，按照《上海市住宅物業管理規定》的有關規定，由上海市物業管理行業協會收集、彙總物業服務價格監測資訊，並透過上海釋出、上海物業微信公眾號釋出全市各區及環線區域住宅物業服務平均價格資訊，提高物業服務市場價格資訊釋出的準確性、及時性。目前透過市物業管理行業協會網站釋出了2000餘個小區物業服務價格監測資訊，為業主與物業服務企業協商定價提供參考。

NO.2

主要成效

上海市評估工作開始後，2019年4月首批報名人數164人，2019年5月，完成第一批評估人員培訓，經過培訓、考核，合格人數111人。截止2021年2月底，共開設5期培訓班，有289名學員報名、228名學員參加培訓和考核，共有133位學員通過了《住宅物業服務價格評估規範》水平能力的培訓考核。在規定時間內透過市房地產估價師協會備案的有15家第三方機構以及51名持有《上海市物業服務價格評估從業人員能力水平證書》的個人，有2家備案機構進入法院物業費糾紛評估搖號系統。

據上海市物業管理行業協會統計資料及上海市房屋管理局公開資料，15家備案機構累計承接評估專案191個，截至2020年11月，完成評估專案179個，其中已調價專案32個，調價進行中106個，初次定價11個，政府撥款5個，不調價25個。2015年至2020年底，共有1691個小區成功調整了物業服務費價格，約佔上海市小區總數的12。8%，逐步形成了質價相符的良性迴圈。

NO.3

總結借鑑

“質價相符”是物業服務應遵循的基本原則，也是物業管理行業健康發展的必然要求，物業服務質價相符的市場化調節是一項長期、複雜的工作，需要統籌各方力量，系統性的推進，上海市在規範物業服務行業和提升物業管理服務品質方面的探索和實踐具有典型的示範意義和借鑑推廣價值。

創新推行物業服務價格評估機制、制訂住宅物業服務價格評估規範、形成物業服務價格評估參考文字等，

標準化的體系建設不斷健全完善物業管理制度和執行機制。

根據物業服務標準確定物業服務價格構成目錄，並研究物業服務標準與服務人員配置關係，在此基礎上

測算物業服務費用，

同時

加強對評估機構及人員的培訓，

進一步推動物業服務質價相符的市場化執行。

建立物業質量跟蹤評價機制，

委託第三方隨機抽查專案、專家隨機檢查，抽查結果公開的方式對住宅小區進行質量評價，檢驗物業企業是否按物業服務合同提供相關服務，並將

評價結果納入招投標的管理體系中，

進一步完善物業服務標準，保證了物業服務質量。

建立物業服務市場價格監測資訊釋出機制，

消除資訊壁壘，不斷將物業服務中的顯性服務規範化、隱性服務透明化，全面提升物業行業服務的質量和水平。

上海市在住宅物業服務質價相符的市場化調節方面取得的成果離不開

政府的黨建引領作用，

自上而下的統籌規劃、頂層的政策支援為工作的落實提供了保障。

完善街道社群黨組織領導的基層治理體制機制，

加強基層執政能力和互聯互動機制建設，將政策落到實處。

上海市房屋管理局、市物業管理行業協會、市房地產估價師協會、居委會、業委會、街道辦事處等

各相關部門的協調配合，

保證了具體工作的落實。

附表  上海市探索物業服務質價相符市場調節的主要政策一覽表