編輯導讀：對於設計師來說，擁有使用者思維能從使用者視角發現問題、解決問題。什麼是使用者思維？怎樣擁有使用者思維呢？本文作者對此進行了分析，與你分享。

如果說設計思維是設計師做設計的基礎，那麼使用者思維就是你發現和解決問題的能力，到底什麼是使用者思維？有沒有一些具體詳細的解釋讓我們瞭解它呢？

請看分享。

一、使用者思維-環境

說到使用者思維第一個必須是使用者環境，

環境分為設計師的設計環境，以及使用者使用你的產品環境，以及物理環境

，是不是有颳風、下雨的惡劣天氣。

1.你的設計環境

上圖是大多數設計師平時工作環境，每天早上我們帶著一杯星巴克，用著蘋果電腦，開啟iMAC做著設計，效果圖每張圖片都精挑細選，我們也理所當然的以為我們的使用者也和我們一樣，大家都是用的蘋果電腦，用的蘋果手機？

2.你心中使用者的環境

很多設計師作品集裡面喜歡放使用者畫像，我們理想的使用者畫像都像上圖一樣，使用者都是白領，聰明學歷高，能很好的看明白你的設計，也會使用。就像我之前做支付寶，也曾以為使用者都是如上圖所示，其實不是。

很多時候使用者的場景和我們想象中相差甚遠。

3.使用者實際的環境

大家都是每天地鐵裡面，在沒有wifi和4G的公交，地鐵裡。也都是用的大屏設計，各種安卓手機。

舉個例子，這個「放大鏡」，做設計是人都知道是代表「搜尋」但是在我們走訪線下實際場景時候，下沉到三四線城市的時候，很多時候人們並不認識。

三四線城市使用者就覺得這個像「平底鍋」，不知道是什麼意思，這種情況不在少數。

家裡有一臺臺式電腦給父母用，有一次打電話給我說，有個流氓軟體經常彈窗，我教他們去我的電腦，找到「裝置管理器」解除安裝掉即可，結果，父母問什麼是「裝置管理器」？

所以，你會發現，使用者其實和我們心目中想象的相差甚遠。我們覺得很基礎的網際網路知識，在他們那裡可能會很複雜。

4.使用者裝置環境

機型尺寸

：安卓機的機型遠遠比我們想象的要多，各種超大屏，國內廠商各種千奇百怪的螢幕，這些做設計都需要考慮。

作業系統

：不同的作業系統，有華為系統，小米系統，魅族以及各種第三方定製的系統，這些系統上呈現效果，都是需要在設計時候需要去考慮的。

手機解析度

：安卓和蘋果螢幕各種大小，和主流的解析度，設計時候如何適配，才能很好滿足主流使用者的體驗，也都需要設計師提前去規劃。

5.使用者物理環境

室內環境

：使用者在室內使用我們產品時候，是不是應該考慮如果是室內，光線可以自動的調節。比如蘋果的系統，會根據使用者室內室外的光線，調整亮度。

室外環境

：使用者在陽光下使用，那麼亮度變化，陽光下字型識別度等等，都應該考慮進去。比如白天和晚上使用蘋果電腦時候的場景，是否有不同，比如iOS系統的設計，也是重複考慮使用者實際使用者場景。

網路環境

：使用者在有無限和5G情況下的體驗，是不是影片直接播放，減少等待，當用戶在地鐵手機網路不好時候，影片是不是支援快取或者提醒使用者在使用流量。所以在產品設計時候，重複需要考慮使用者這種場景。

抖音和騰訊影片，在使用者非wifi情況下，會提醒使用者當前網路環境，提示使用者注意流量使用，除了流量提醒，其實包括網路載入不出來時候，如何設計產品策略都是需要設計時候考慮的。

噪音和隱私

：比如在公共場合噪音大的時候，產品體驗該怎麼最佳化，有木有可能聲音自動調整大，比如微信當你外面很吵時候，直接把語音放耳邊，就從外放變成內放了。

比如支付寶理財頁面，資產和收益顯示可以隱藏金額，保護使用者隱私情況。以及支付寶在系統後臺時候，可以隱藏頁面。

總結下，我們平時設計中提到的使用者思維，其中關於環境的考慮就包括這些：

使用者實際環境：

1。機型尺寸/2。作業系統/3。螢幕解析度

使用者物理環境：

1。室內環境/2。室外環境/3/網路環境/4。噪音和隱私

二、該怎麼去做？

1.一部蘋果一部安卓機

之前在淘寶天貓時候，有些領導層會要求，必須使用安卓機作為主機，因為只有你去體驗安卓機，你才能發現頁面和產品有多少問題，蘋果本身的系統設計比較好，問題會比較少，但安卓系統沒有那麼穩定，容易出BUG；所以用安卓機能發現產品更多問題，同時也能讓我們更關注到真實使用者的感受。

2.換位思考將心比心

簡單來說就是做設計要有同理心，懂得如何去“換位思考，將心比心”。

要學會用普通使用者視角去審視我們的產品問題，用理解的心態去理解使用者情緒；從使用者的角度看待問題，進而增加更多看待問題的角度，找到更多設計的空間，最後達到解決問題的目的。

之前支付寶時候，提倡管理層要每年去傾聽使用者聲音100小時，老闆們需要每月抽時間去當「客服」，看看使用者實際用我們的產品，有哪些難用的地方，從而做到真正從產品上解決使用者問題。

三、使用者思維-場景

1.理解使用者從哪裡來要到哪裡去

去過迪士尼的朋友都知道，人很多，那麼如何讓這麼多人，有效的去體驗更多的專案？就必須根據場景來設計，使用者從門口進來，去往哪裡，每個專案的設計環節都需要思考清楚。

場景是從哪裡來到哪裡去：從一個場景到另外一個場景。我記得之前玩過一個迪士尼專案加勒比海盜，裡面就把每個環節設計的很符合整體場景。

從入口，到航行過程中，到大海里大戰，以及故事的高潮，到最後的收尾，都是從一個時間到另外一個時間，就像在電影中親身經歷。其實我們做設計又何嘗不是。使用者從一個入口，到最終成交轉化整個鏈路。

看個案例，我們在支付寶裡面買理財，就是一個典型的使用者從哪裡來，到哪裡去的應用場景。

使用者透過支付寶理財Tab頁面，點選中間的廣告，進去到活動頁面，參與活動獲取理財權益，最後進入活動詳情頁面，進一步點選到產品買入頁面，最終實現購買下單。這套頁面也是我們常說的全鏈路。

再來看個電商案例，今天某商品做了一個活動，在淘寶首頁從天貓小黑盒入口進來，進來以後透過頂部的banner點選進入到了店鋪頁面，透過店鋪頁面，一步一步引導到下單。整個過程也是圍繞使用者從哪裡來到哪裡去。

所以場景思維很重要就是關注使用者，每個鏈路的體驗環節，如何去發現其中問題，找到設計撬動點。

2.場景是帶時間維度的

時間維度很好理解，是

使用者在完成任務整個過程中的行為，常見的有前，中，後。

我們還是以案例來分析：

買之前：

認知：使用者開啟支付寶想買理財，但他很可能從來沒有買過理財產品，那麼第一步他可能會去了解產品，瞭解裡面的金融術語，比如七日年化，收益率等等。那麼我們在設計時候，就要去思考，

如何降低使用者的認知，如何用一些淺顯易懂的文案讓使用者理解理財。

搜尋：使用者透過第一步瞭解了各個理財特點，鎖定要買基金產品，然後這個過程中，他會去對比每隻基金的收益情況，去尋找適合他的產品。

買之中：

判斷：使用者終於發現了一個比較符合他心中預期的產品，然後會去比較這產品的優缺點，比如它最後想選擇，收益在6-8%的一隻產品，然後會去思考到底買那一隻合適。

下單：最後使用者選擇了這款收益為6%的產品，然後進行交易。

買之後：

檢視：最後使用者購買成功了，購買後，他就會每天來看他這隻產品的收益情況，每天的收益，每週收益，以及什麼時候賣出去。

瞭解了使用者的購買狀態，以及場景的時間維度，我們就可以去觀察這些鏈路，去尋找一些設計線索，去發現問題解決問題，場景思維也能幫我們設計更好的決策

。其實這個思維在電商中也同樣適用。

買之前：

認知：雙11快到了，你在家門口地鐵，公交或者微博廣告裡面，看見了雙11的一個產品廣告。其中一個商品吸引了你。

搜尋：然後你開啟淘寶APP，搜尋這款產品，透過搜尋的入口，進入到了店鋪頁面。或者你透過外面的廣告頁面點選到了商品店鋪頁面。

買之中：

判斷：你透過店鋪頁面，看見這個商品正在直播講解，你希望檢視真實的商品情況，於是點進去，發現講解的內容能讓你更好的瞭解了此商品，你決定去商品詳情頁準備購買。

下單：後面你決定購買，直接淘寶下單付款。

買之後：

檢視：買完後，你很想用上它，於是你開始檢視物流，同時也在擔心如果質量不好，你要如何發起七天無理由退款。

以上就是我們說的使用者思維裡面的場景思維，

我們需要了解使用者從哪裡來到哪裡去，同時還需要了解使用者購買前，購買中，購買後的心理變化，瞭解這個過程中的鏈路問題進行設計最佳化。

四、最後

今天這篇分享的使用者思維，只是一個基礎框架，讓我們能利用同理心，瞭解使用者的行為特點，提升我們的使用者視角，發現更多的設計問題，進而解決問題，成為一個真正解決問題的設計師。

#專欄作家#

Sky，微信公眾號：我們的設計日記（ID：helloskys），人人都是產品經理專欄作家。原支付寶體驗設計專家，阿里巴巴天貓設計專家；10年知名網際網路公司設計經驗，對於產品從0到1、品牌定位、金融產品、設計規範、運營規範、大促等有豐富實戰經驗。

本文原創釋出於人人都是產品經理，未經許可，禁止轉載。

題圖來自 Unsplash，基於 CC0 協議