編輯導語：品牌不只是一個產品的名稱，品牌更是顧客與產品之間的關係。品牌成功的關鍵點，就是與顧客建立長期親密關係。本文作者介紹瞭如何實現品牌與顧客零距離？一起看看吧。

在品牌的發展過程中，拉近與顧客的距離是一項很重要的任務。許多企業也意識到，透過實時反饋的方式，傾聽、瞭解、滿足顧客需求正是這項任務的突破口。

過去，人們使用郵寄問卷、面訪、電訪等傳統市場調查方式瞭解顧客的需求與反饋，與顧客建立聯絡。

不過，隨著網路技術的日益進步，傳統市場調查方法因成本高，應答率低而逐漸被低成本的實時反饋方式所取代。體驗家可對接微信、支付寶、手機APP等多種線上實時反饋渠道，幫助企業實現品牌與顧客零距離，受到諸多品牌的青睞。

一、為什麼線上實時反饋會成為趨勢？

資料顯示，2020年中國智慧手機有7。817億使用者，2022年將會突破8億，達到8。418億。智慧手機的功能越來越完善，讓我們把很多的消費場景轉移到了線上。

據統計，中國人平均每天要開啟微信14。5次。因此，相比傳統市場調查方式，線上實時反饋擁有以下優勢：

（1）完善的指標體系：

貼合企業的業務目標和流程，提供覆蓋顧客全生命週期的、可用於長期監控的行業指標體系。

（2）多渠道實時資料收集

：支援多種資料收集方法，可對接微信、支付寶、APP等多種線上渠道，全天候24小時在每個服務環節實時採集顧客反饋。

（3）觸達範圍更廣

：覆蓋售前、售中、售後、線上、線下等多個場景和觸點，全面收集顧客反饋。

（4）崗位定製化的視覺化報表

：向管理者提供視覺化的顧客滿意度報表。並且可以根據不同的崗位需要，進行崗位定製化的資料呈現方式。

（5）及時預警反饋

：一旦收到顧客的負面評價，線上實時反饋系統會在第一時間通知相關負責人。及時預警和反饋，幫助企業挽回客戶，防止不良反應擴散。

二、如何有效收集顧客反饋？

1. 透過緊扣場景的設計找到最佳互動時機

美國NBA球隊Utah Jazz曾在比賽期間利用購票APP向球迷推送調查問卷，以瞭解球迷對座位的滿意度，為了不佔用球迷時間，不影響顧客觀看球賽，Utah Jazz選擇在比賽結束後推送只有一道評分題的短問卷。

透過Utah Jazz營銷團隊對顧客需求的深層思考，梳理顧客旅程，緊扣場景，選擇合適的時間段及渠道推送問卷，他們在短時間內收集到了大量有效的反饋資料。

Utah Jazz這等操作，把與顧客的對話建立在不影響顧客體驗的基礎上，即達到了目的，又贏得了口碑。

對於選擇合適的內容、時間、渠道，前期的準備工作至關重要。許多企業正是忽略了這一點，在不瞭解場景和觸點的情況下，沒能建立完善的指標體系，導致資料的收集、測量和分析效果都大打折扣。

1. 透過緊扣場景的設計找到最佳互動時機

體驗家

，採用淨推薦值NPS，顧客滿意度指數CSAT 、消費總體體驗Gestalt 、顧客費力指數CES等標準化指數，減少測量誤差，

可以幫助企業梳理業務流程

。針對不同企業，貼合產品和服務場景，設計科學的調查問卷，

為企業搭建完整的測量體系

。

選擇更加高效的觸達方式

在產品或服務交付前後，收集顧客的反饋有助於延長顧客的生命週期價值，判斷顧客今後的購買動向。

因此，企業可在APP、微信等多渠道向顧客傳送調查問卷，以收集顧客反饋。比如，在星巴克APP上選擇星專送訂購咖啡後，顧客會受到星巴克發出的體驗調查邀請，詢問對專星送服務和咖啡的滿意程度，顧客回答完畢後即可獲得等級星星的獎勵。

或者，企業可以借鑑美食推薦平臺Zomato，在選單欄底部加入評價按鈕，方便顧客留言評論。

在收集資料時，做到多渠道收集、覆蓋顧客的全生命週期，對了解顧客需求，輔助企業後期調整運營策略至關重要。

2.顧客評價，不可小覷的資料收集環節

可對接企業微信服務號、微信小程式、支付寶生活號、手機APP、網站、簡訊，實時收集顧客反饋，覆蓋顧客全生命週期，幫助企業更加及時、全面地瞭解顧客的真實想法。

2.顧客評價，不可小覷的資料收集環節

相比於傳統的電話、郵件溝通，提供良好的線上服務，即時處理顧客疑問或投訴，可以給顧客帶來更優質的服務體驗，提高顧客對企業產品服務的興趣和信賴。

國貨之光華為向顧客提供微信、電商、電話熱線的24小時客服服務，做到了真正的全時段多渠道人工服務覆蓋。

時任華為EBG中國區大企業業務部交付與服務部部長程志強在接受記者採訪時表示，客戶一旦遇到什麼問題，華為服務團隊總是第一時間趕到現場，並感同身受地幫助客戶解決問題，讓客戶覺得華為是值得信賴的。

體驗家支援多渠道資料收集，

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