由於SaaS軟體是訂閱式的付費，前期拓客和實施的費用會比較高，要讓客戶儘可能地延長週期，才能保證單個客戶的生命週期價值大於成本，實現單個客戶的盈利。那麼，在SaaS客戶週期中的關鍵環節應該怎麼做呢？本文作者進行了分析，一起來看一下吧。

由於SaaS 軟體是訂閱式的付費，前期拓客和實施的費用會比較高，第一年的付費很難覆蓋到成本。因此，讓客戶儘可能地延長訂閱週期才能夠保證單個客戶的生命週期價值（LTV）大於成本，從而實現單個客戶的盈利。而且，客戶訂閱週期越長，單個客戶的利潤水平就越高。這就需要我們有一定的策略來搞定客戶，本篇我們就來分析 SaaS 客戶週期中的關鍵環節如何做。

01 SaaS 軟體客戶週期

SaaS 軟體的客戶週期基本上可以劃分為下圖的幾個環節：

環節上，SaaS 軟體和傳統軟體銷售差不太多，主要區別有：

銷售方案不是提供定製化的軟體開發解決方案，而是已有軟體針對客戶業務的匹配方案；

實施環節不是傳統軟體的部署，而是指導客戶落地使用我們的 SaaS 軟體；

售後維護是持續的，只要客戶在使用軟體就需要提供持續的售後服務。傳統軟體則是有明確的售後維護期限（過期需要另行支付軟體維護費用）。

有了上面這個基礎，我們來梳理一下其中的關鍵環節。

02 線索到商機

很多沒有了解 CRM 的產品經理會對線索和商機概念搞不清楚。其實線索和商機就如同我們今天的私域運營的概念，線索是我們的一個潛在客戶池 —— 我們能夠透過一定手段觸達的客戶群。商機就是潛在的銷售機會 —— 客戶已經有接洽並且有相應的業務需求。怎麼樣透過各種手段提高線索到商機的轉化率呢？有以下三種方式可以參考：

1）擴大產品影響力

擴大產品影響力會讓你的產品在目標客戶行業裡面知名度更高，從而提高初次接洽的信任度（比如電話銷售時如果是不知名的廠商，可能聽到來意的時候就直接被掛掉電話）。對於 B 端產品而言，擴大產品影響力的一個有效方式是參加行業的大型展會或論壇，甚至是自己聯合行業協會組織論壇。這種方式因為目標客戶群體非常精準，能夠高效地讓目標客戶建立品牌認知。

2）簽約行業典型客戶

傳統企業對使用新軟體一般都會持觀望態度，而如果有行業典型客戶使用背書的話，他們會更願意跟著嘗試。因此，能否簽約行業典型客戶非常重要，甚至哪怕是前期虧錢也要能夠簽下1-2家這樣的客戶。

如果你的客戶案例都是那些行業內的普通企業，那麼很難讓那些稍具規模的企業買單。我們之前的平臺在簽約了國內行業百強企業後，在宣傳推廣上每次都會提及這些典型客戶案例，從而吸引了更多有意向更換軟體的客戶來諮詢，而且在後續的銷售環節中也更順利 —— 這相當於獲得了行業優質企業的背書。

3）塑造產品的核心賣點

這在宣傳的時候非常有必要，很多 SaaS 軟體的宣傳資料雖然面面俱到，但卻很難讓客戶抓住重點。因此，在對產品的宣傳上，要聚焦在行業的核心業務點上，最好是能夠形成“我們就是解決 xx 問題的專家”“xx 方面我們是數一數二的廠商”這種印象。這樣，當潛在的客戶有相關的需求的時候，能夠很快地想到你的產品。

有了上述的鋪墊後，對於電話銷售、上門拜訪或者組織活動都不至於讓目標客戶太反感，更容易“破冰”和引起客戶的興趣。

03 銷售方案

前面也提到了，SaaS 軟體的銷售方案是我們軟體針對客戶業務的匹配方案，也就是如何製作一個方案，讓客戶覺得能夠解決他們的業務問題。舉個例子，當時有一家給我們做企業資質申請服務的企業，首次到我們這邊上門拜訪時，就針對我們的訴求提供了全方位的資料，包括了公司基本資訊、服務的行業、主要業務方向、申請資質的必要性分析等等。而且，在資料中還特意用筆標記了我們關注的重點內容，體現了相當高的專業度。

同樣的，對於 SaaS 軟體的銷售方案，一方面需要契合客戶的業務訴求，另一方面也要體現我們的專業度。也就是給客戶傳達這樣的資訊，我們能夠解決客戶的問題，而且我們的專業性值得客戶放心。所以，針對重點客戶的銷售方案一定是定製化的，而不是用一套 PPT 應對所有客戶。通常來說，SaaS 的銷售方案會由如下內容組成。

公司簡介

：大致介紹公司的基本資訊，關鍵是要透過榮譽資質展示專業度；透過合作客戶（行業典型客戶）和案例展示提高客戶信任度。

整體解決方案

：針對行業的解決方案，這個主要是給客戶一個整體的印象，讓客戶知道你能夠做哪些事情。

客戶業務訴求分析

：這塊是重點，也就是 針對目標客戶的訴求做一個完整且專業的分析，同時結合之前的客戶使用軟體沉澱的實踐經驗來逐一介紹軟體如何滿足客戶的訴求。這個部分最好能夠同時提供一些資料對比支撐，會更有說服力。

服務流程與保障

：告知客戶簽約後的服務流程以及服務保障機制，讓客戶對你的落地能力放心。

合作模式

：通常對於 SaaS 軟體來說更多的是銷售版本的介紹以及付費模式。這裡建議不要標價格，而是通過後續的商務對接敲定價格。雖然 SaaS 軟體按版本定價，但是針對不同的客戶的折扣和銷售策略會有不同，由商務做進一步對接會更好。

04 關鍵時期把控

SaaS 軟體有關鍵的30天和90天這兩個關鍵時期。30天是指客戶試執行的第1個月，這個月客戶的員工都處於適應期，需要從舊系統切換新系統，甚至是兩套系統並行使用。基層員工工作量加倍，很可能會產生牴觸情緒，向領導吐槽難免。這個時候，如何應對“負面”反饋非常重要，關於如何應對“負面”反饋，可以參考之前的文章《客戶說你的 SaaS 產品不好用怎麼辦？》。

90天是客戶員工使用習慣的養成期，經過前面1-2個月的“折騰”，此時員工一般已經習慣了我們的軟體，這個時候如何發掘幫助客戶進一步發掘軟體價值很關鍵。

通常，對於重點客戶可以組織一次產品使用分享會，邀請客戶的中高層領導、基層員工一起對產品的使用感受做一次分享。當然，這個分享的前提是客戶整體的使用感受比較好的情況下才做，不要讓分享會變成了“吐槽會”，那樣效果會適得其反。透過分享會，我們可以察覺到客戶哪些功能用得好，哪些功能用得不好，哪些功能沒怎麼用。然後，從我們專業的角度來推動軟體的深入使用，讓軟體發揮應用的價值。

此外，對於中高層領導而言，在產品層面上，“資料賦能”非常關鍵。也就是經過了3個月的使用，已經積累了一些業務資料，我們要引導客戶中高層領導關注業務資料，這樣他們會感覺管理上有一個“資料抓手”，會更願意推動軟體的持續使用。以我們的一個客戶為例，他們的總經理因為能夠在手機上實時掌握每個專案的運營資料，就對我們的產品讚不絕口，而他們之前的方式的都是要一個個專案上報才能得到運營資料。

05 續訂

過了關鍵時期，只要售後服務和產品本身不出問題，那麼客戶在訂閱期內使用是沒什麼太大問題了。接下來就需要考慮怎麼讓客戶續訂了。讓客戶續訂的本質是提高客戶的轉換成本，也就是讓客戶覺得繼續使用我們的軟體的成本更低或者捨棄的代價太高。我們可以從這兩個維度來提高客戶的續訂率。

續訂優惠

：為續訂客戶提供專屬優惠，比如現在像阿里雲、華為雲就會經常推出老客戶專屬的優惠。

增值服務

：也就是產品提供額外的增值服務，這些增值服務可能到訂閱期結束的時候還沒使用完，會提高客戶的“沉沒成本”，從而增加續訂率。比如說，在電商 SaaS 裡，提供按量付費的營銷簡訊套餐服務。

新功能免費試用

：SaaS的優勢之一就是可以持續升級最佳化，因此對於續訂客戶，可以提供新功能免費使用的福利。當然，這些新功能需要是客戶需要的功能。例如，在有些 CRM 系統中，新開發的合同管理功能對客戶就會有一定的吸引力。不斷推出新功能還有個潛在的好處，就是促使客戶的業務不斷地挪到我們的SaaS 平臺上，最後的轉換成本會逐步提高。

當然，上述的只是策略，讓客戶續訂的關鍵還是 SaaS 產品本身給客戶帶來的價值感受，客戶覺得我們的產品確確實實能夠助力業務，實現降本、增效、提質的目的才會持續訂閱我們的產品。所以，作為產品經理需要持續深入瞭解客戶使用場景，不斷最佳化產品為客戶賦能，才能夠真正地保持高的續訂率。

06 總結

目前，國內的SaaS 軟體實現盈利的比例並不高，甚至今年都有“SaaS 寒冬”的說法。究其原因，一方面是不少 SaaS 軟體同質化嚴重，而不是深耕某個領域，無法解決客戶的核心業務問題，導致續訂率偏低；另一方面則是 B 端企業的決策鏈較長，客戶增長緩慢。

然而，恰恰是這種問題的存在，反而給了真正的 SaaS 軟體機會。如果 SaaS 軟體能夠與客戶核心業務深度捆綁，就能夠保障比較高的客戶續訂率。而隨著客戶的積累，就能夠達到盈虧平衡點最終實現盈利。

不過，SaaS 軟體的盈利週期相對會較長，不會出現類似消費移動網際網路那種爆發式增長。對於 SaaS 產品設計和運營而言，需要把各個關鍵環節做好， 從而提高產品存活的機會。

作者：產品海豚灣；公眾號：產品海豚灣（ID：pm-dophin-bay）

本文由@產品海豚灣 原創釋出於人人都是產品經理，未經許可，禁止轉載。

題圖來自Unsplash，基於CC0協議。

該文觀點僅代表作者本人，人人都是產品經理平臺僅提供資訊儲存空間服務。