2021年6月的一天，金山區人民調解中心接到區消費者權益保護委員會委託的一起消費糾紛。消費者虞某在金山某商家購買了一款價值5418元的智慧抽水馬桶，在使用中，虞某發現該馬桶有漏水現象，聯絡商家要求退貨無果，因此投訴至消保委。

接受委託 釐清責任

調解員接到委託後，憑藉多年調解經驗判斷這起糾紛時間跨度長，如果不及時化解可能會引發深層次矛盾，釐清事實顯得尤為重要。調解員向虞某瞭解到，2016年，他向被訴商家購買一款智慧馬桶，考慮到暫時不安裝，將馬桶免費寄存於商家的倉庫，待需要時提貨。2018年，虞某找商家提貨時被告知沒貨了，經協商，更換價格接近的另一型號馬桶，2019年底安裝後使用到2021年5月，虞某發現馬桶有漏水現象，聯絡商家處理未能得到滿意結果，遂訴至消保委。公平公正是調解員們始終堅持的原則，僅憑消費者的一面之詞不能簡單作出定論，調解員隨後向商家進一步核實，商家解釋他們銷售的產品都有合格證書和配套使用說明，進貨和銷售渠道也是按照正規流程，且虞某對前期的購買、安裝等服務均無異議，故商家不認同消費者提出的退貨訴求。

透過詳細瞭解案情來龍去脈、查閱相關法律條款以及結合日常習慣，調解員針對矛盾焦點再次做雙方工作，向消費者解釋關於退換貨的相關規定，根據《民事訴訟法》第64條規定：當事人對自己提出的主張，有責任提供證據。告知消費者需要提供鑑定報告等材料證明商品存在質量問題；同時向商家釋明法律條款，根據《消費者權益保護法》第二十四條規定：經營者提供的商品或者服務不符合質量要求的，消費者可以依照國家規定、當事人約定退貨，或者要求經營者履行更換、修理等義務。調解員希望商家可以解決商品使用過程中出現的問題，並希望他們能換位思考以及從長遠利益考慮，降低企業訴訟的負面影響。

悉心調解 化解矛盾

經過調解員的不懈努力，雙方當事人同意面對面調解。調解中，消費者虞某陳述了糾紛經過，但在虞某提出預期補償金額後，商家認為他獅子大開口。虞某情緒激動，調解陷入僵局難以為繼，調解員順勢利用“背靠背”法，分開做當事人工作。一方面耐心安撫虞某情緒，告知他過激表現不僅對調解毫無幫助更不利於身心健康，心平氣和才能進一步調解，希望雙方當事人和平協商，妥善制定解決方案，聽了調解員一番安慰和解釋後，虞某逐漸恢復平靜並表示願意繼續調解；另一方面調解員勸說商家退讓一步，為了舉證做鑑定傷神費力，作為商家給消費者適當的損失補償，提供後續的維修服務。走訴訟途徑對公司負面影響大，而且耗時長，最終該負擔的費用還是要承擔。聽完調解員的分析後商家作出了讓步，同意補償消費者一部分損失。雙方當事人再次面對面，握手言和。

握手言和 達成協議

在全體參調人員長達4個小時、幾次峰迴路轉的艱辛努力下，最終雙方達成調解協議：經營者同意補償消費者一部分款項，並提供免費上門維修服務，同時繼續履行保修義務。

案例點評

生活中的消費糾紛較為繁瑣，需要對糾紛進行充分了解，傾聽雙方意見，釐清責任。根據《民法典》第五百八十二條規定：履行不符合約定的，應當按照當事人的約定承擔違約責任。對違約責任沒有約定或者約定不明確，依據本法第五百一十條的規定仍不能確定的，受損害方根據標的的性質以及損失的大小，可以合理選擇請求對方承擔修理、重作、更換、退貨、減少價款或者報酬等違約責任。本案中，調解員深度剖析矛盾焦點，平衡利弊，採用調解的方式既維護了消費者合法權益又節約了維權成本，虞某對此次調解非常滿意，向此次參與調解的工作人員連連致謝。

【來源：上海市金山區司法局】

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