一個壽險業轉型的數字化新樣本。
文 | 華商韜略
各大險企目前正在轉型突破，尋求高質量發展之路。數字化無疑是各家發力的領域，但終究模式如何？成效如何？華商韜略日前採訪了平安人壽的多位管理層成員，期冀能透過他們的介紹，管窺行業數字化改革程序一二。
隨著市場環境、消費者需求改變，
壽險
傳統的經營管理模式正在重構。數字化作為最佳化體驗、降本增效的重要手段，成為壽險業向高質量發展轉型的突破口之一。
頂層設計正醞釀出爐。據悉，銀保監會正制定中國銀行業保險業數字化轉型指導意見，該指導意見或將全面推動保險機構轉變經營理念，以數字化轉型驅動金融生產方式和治理方式的變革，支援保險業高質量發展。
實踐先行，險企早已主動佈局數字化轉型。平安人壽2019年起在行業內率先探索改革轉型，透過“產品+渠道”雙輪驅動，運用科技賦能，打造數字壽險新模式。平安人壽黨委書記楊錚對華商韜略表示：
“平安人壽現在像一架正調整姿態的飛機，數字化正在為這架飛機做整體升級，一旦完成，它將飛得更高、更遠、更穩。”
【數字化就是飛機的引擎，提供源源不斷的動力】
近年來，壽險保費增長持續表現出增長乏力的態勢。究其根本，主要是行業供需錯配的痼疾依然未除。險企作為供給端，因時、因勢、因需而變，以數字化賦能改革，以更智慧化、更精細化的方式與需求端相匹配，刻不容緩。
“數字化時代的壽險經營就好比一架大型民航客機，渠道、產品是飛機的雙翼；公司的運營和飛機的客艙服務類似，其目的都是給予客戶更優質的體驗；共同資源則更像是飛機的駕駛艙和儀表盤，可以清晰地掌握飛機的動態；而數字化就是新引擎，為整架飛機提供持續的動力，推動飛機駛向客戶真正想去的目的地。”
與數字化戰略相匹配的組織架構和機制流程是轉型的基礎。平安人壽結合改革需要進行頂層設計，持續探索組織架構升級最佳化，打通從總部到一線代理人及客戶的端對端機制與流程，讓數字化賦能經營管理的各個環節。
“平安人壽的組織架構可以類比為人的身體。數字化幫助公司構建總部‘智慧大腦’，能夠快速‘指揮’各業務模組，讓整個公司的經營管理像人的身體一樣靈活高效。”楊錚闡述了平安人壽數字化改革的框架，“透過組織架構的升級，我們希望能夠更好地發揮數字化的效力，改善客戶體驗、提升經營效率、最佳化業務品質。”
楊錚對平安人壽的改革轉型充滿信心：
“數字化改革，不是浮於表層，而是深入肌理，是一個打通上下、全面縱深的改革，
這是我們對當前供需錯配痛點全面梳理後，邁出的堅定一步。我們堅信，數字化能夠助力公司解決當前發展中的痛點、難點，讓科技和業務流程無縫融合，助力壽險轉型突破，邁向高質量發展的道路。”
楊錚指出，要順利推進壽險改革，需要利用流程驅動、資料驅動以及數字化共享平臺的支援，重塑壽險的經營管理模式。
“數字化正在融入渠道、產品、運營、財企風控的方方面面。”
【左翼：渠道轉型，從源頭和技能提升代理人專業性】
勞動力人口緊缺，疊加客戶需求端的變化，正加速推動保險供給端的渠道由“人海型”轉變為“專業型”。
平安人壽改革的一個重要方向就是個險渠道改革，透過數字化賦能代理人隊伍高質量轉型，
設立專業化的評價體系，從源頭和技能兩方面全面提升代理人專業性，
“讓機翼得到更優的適配性，更貼合行業新環境下的‘空氣動力學’”。
平安人壽常務副總經理胡景平介紹，平安在全系統落地“三好五星”體系，用“行為好支撐質量好，質量好驅動業績好”的內在邏輯，從數字化增員、培訓、活動量以及日常管理等四個主要方面，賦能營業部經營管理、代理人日常高效經營展業。胡景平透露，目前平安人壽超50%的營業部達成“三好五星”潛力及以上標準，營業部經營管理水平正在穩步提升。
打造“三好五星”營業部過程中，數字化工具提供重要支撐。“我們以節約營業部經理90%的管理時間、提升95%營業部的管理水平為目標，針對部課經營中組織發展、業務開拓、技能培養和日常管理等核心環節，研發了一系列數字化平臺工具，賦能部課主管及一線代理人。”
得益於一系列數字化工具的賦能，平安人壽正在把傳統代理人營業部改造為數字化營業部。
在胡景平看來，對代理人渠道來說，數字化最直接的作用是讓銷售更加專業化。透過數字化活動量管理、數字化培訓的落地，讓業務員的展業工作標準化、系統化。
“經過一段時間的探索前行，
截至2021年11月，我們的試點部月均FYP同比2020年提升了14%。
相信隨著壽險改革的持續深化、穩步推進，改革成效會逐步顯現，為平安壽險未來的可持續健康發展打下堅實的基礎。”胡景平對未來的改革成效充滿信心。
【右翼：產品拓維，數字化融於產品設計、策略研究】
壽險業發展的核心，一是渠道，二是產品。渠道、產品雙翼發力，才能保證企業執行的穩定性。在產品端，數字化也為平安人壽供給側改革提供高效助力。
一方面，平安人壽將數字化應用於產品設計、策略研究過程中，深耕客戶更多元、更細化的需求。
平安人壽總經理助理、總精算師孫漢傑介紹，平安人壽大幅革新了經驗分析體系，在資料分析精細度、維度以及效率方面均有提升。
資料精細度方面，底層資料精細到逐保單、逐險種、逐責任級別，能夠在該微觀級別上準確計算暴露數、預期賠付等指標；分析維度方面，依託數字化能力，支援數十種不同角度的分析，除傳統經驗分析內容外，還囊括了保險深度、客戶行為、業務員品質等型別的分析；效率方面，
億級底層資料的計算與重新整理，只需數小時。
“得益於新的資料體系，資料需求的響應速度降低到小時級，經驗分析更有效地參與了產品設計過程，產品設計迭代過程顯著提速。”孫漢傑進一步
介紹
。
如何確保產品與
客戶
保障需求相匹配？對此，平安人壽透過建立規模龐大的數字化產品責任庫，將公司及同業千餘款產品納入其中，並對產品責任進行精細化、結構化拆解，以此來更好把握客戶需求。基於這一產品責任庫，平安人壽開發了“智慧保”，可為客戶及其家庭精確分析保障缺口，幫助代理人為客戶量身定製保險方案。
另一方面，平安人壽堅持“產品+”策略，透過科技賦能，打通內外部生態資源，支撐產品拓維。
平安人壽總經理餘宏表示，“我們在完善保險產品體系的同時，不斷拓展保險服務邊界，
全面佈局‘保險+健康’、‘保險+養老’，希望為客戶帶去省心、省時又省錢的暖心服務，滿足客戶健康管理和養老服務等一攬子需求。”
【客艙服務：數字化提升業務運營效率，客戶體驗全面最佳化】
新時代，保險業進入高質量發展的階段，除了要依託大資料來滿足客戶“千人千面”的需求、提升產品供給能力外，同樣要考慮到客戶對優質服務體驗的訴求越來越高。
對此，平安人壽積極透過數字化運營，提升包括核保、保全、續收、理賠和增值服務在內的全流程服務能力，把複雜和難題留給自己，把簡單、高效、優質的體驗提供給登上平安人壽這架客機的客戶，
讓他們享受“有溫度的服務”。
開發AI核保服務，大幅提升時效；與全國各大醫院資料平臺連線，前置客戶理賠流程，實現案件預賠、極速理賠；依託區塊鏈技術，創新推出免報案、免材料、免跑腿的“免申請·省心賠”理賠新模式；打造親切、自然的AI影片機器人，為客戶自助線上辦理業務提供便利。
需要注意的是，僅僅依靠豐富服務供給方式、提升服務效率，並不等同於客戶體驗的最佳化。平安人壽營運長史偉玉指出：“
服務最大的難點是對客戶需求的準確把握。服務海量客戶，維持高質量服務標準，平安人壽的答案是擁抱數字化。
精確地識別和解決客戶真實服務需要，把握好服務尺度，為客戶設計適合的服務，並在適當時候提醒並幫助客戶使用，讓客戶感受到平安人壽服務的貼心、簡單、便捷。”
對此，平安人壽進一步透過數字化洞察，深耕個體精益化服務，解決客戶實際需要。針對傳統服務模式存在服務權益匹配無序、觸達隨機性強、客戶知曉度低等問題，
平安人壽構建“權益實驗室”，透過分權益、分客群的測試進行資料積累並繪製重點客群畫像，建構起一套動態的客群圈選模型，經圈選的客戶權益使用率整體提升了9.9個百分點。
史偉玉表示，“客戶因此獲得更好的消費體驗，這是我們透過數字化改革希望達到的效果。”
【駕駛艙：數字化助力“三先”智慧經營跨越供需錯配】
隨著渠道和產品改革的深化、由點及面推廣，平安壽險改革的成效正逐漸顯現。然而，考慮到複雜多變的外部經濟環境和整個行業轉型求變帶來的影響，
平安人壽意識到，一家站在供給端的企業，只有從上至下應需、應變，才有可能先人一步跨越“供需錯配”。
而平安人壽找到的突破口，正是對自身的經營管理進行大刀闊斧地轉型，以打造全新的數字化經營平臺。
據平安人壽副總經理鄧明輝介紹，平安人壽打造了“捷報”智慧經營分析平臺，並以此構建業務經營管理“先知、先決、先行”的能力，引領公司數字化變革。
“我們的經營分析平臺就好比飛機的駕駛艙，透過儀表盤可以清晰地掌握公司執行的動態，提前預警問題風險。”
此外，
面對行業增速變化的挑戰，平安人壽堅持嚴控投入、提升產能，加強精細化投產管理。
“我們把投產納入管理考核，以產定投，實施業務和投產雙管控，從總部到機構，投產管理責任層層落實至經營主體，透過明確業務目標、經營策略，來合理匹配資源，實現投產最佳化。”鄧明輝介紹。
平安人壽這架大型客機的核心構件——渠道、產品、運營和資源四大模組正全面實施數字化，
透過前沿技術與業務、經營、管理的融合，“數字壽險”新模式的正規化日漸顯現，“運營、服務、保障、預警等能力都得到顯著性提升”。
平安集團董事長馬明哲曾經講過，未來，全面數字化將成為平安可持續發展的“壓艙石”與“領頭雁”。
在平安集團全面數字化戰略的指引下，平安人壽作為平安機群的領航機堅定以數字化改革為公司轉型發展提質增效，為公司長期穩健增長打下堅實基礎，也在此程序中塑造了壽險業轉型的數字化新樣本。
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