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知著網 （ID：covricuc）
，作者：馬冬梅，原文標題：《商業契約下，誰來體諒外賣系統中的聽障騎手們？》，題圖來自：視覺中國
“我是無聲人不方便接電話謝謝你，給我錢27。”
現如今，隨著外賣平臺的不斷髮展，外賣騎手的准入門檻越來越低，這也給許多原本處於社會弱勢地位的邊緣群體創造了廣泛的就業機會。然而就在這個以服務與速度為核心的“接單遊戲”程序中，被准入的弱勢群體卻依舊在外賣系統的刀尖上行走。
近日，有網友曬出自己與聽障外賣員的一則簡訊溝通記錄，簡訊中外賣員的語氣顯得比較生硬，網友固然理解殘障人士的不易，然而還是產生了質疑與不解。
網友曬出與聽障外賣小哥對話記錄
事情一經曝出，便引發了一派網友的爭論。不少網友為殘障人士辯解道聽障人士能夠表達關鍵詞便已是萬幸，何必耿耿於懷；也有部分網友認為，既然選擇了做一名外賣騎手，那就要儘可能的提高自己的服務質量，不應該強迫消費者體諒糟糕的服務。
然而無論是批判還是維護，人們關注的目光再度聚焦在深陷數字鴻溝的殘障人士們。
事實上，這並不是殘障外賣騎手群體的第一次出圈。為了不延誤送達時間鍛煉出單腿每次可以跳上兩級臺階的跛腿小哥楊文斌、左眼失明還要主動救助白血病女孩的鐘立安、以及無數因身體原因無法準時送到而被投訴的殘障騎手們……
要歸因如此境遇的造就者，平臺內卷、社會失情……因果使然數不勝數。只是複雜的觀感背後，碰撞的卻是來自兩個世界的對話，對於殘障的騎手而言，一昧體諒依然並不是全部。
一、無奈與妥協：刀尖上的殘障騎手們
殘障騎手們的出圈之始，源於外賣經濟的不斷髮展。
自外賣經濟興起至今，蒸蒸日上的外賣需求市場仍未顯疲態，從而刺激了外賣就業需求的快速上升。外賣騎手入行門檻一低再低，任何人只需在外賣平臺上註冊、填寫身份資訊就可以成為一名眾包騎手，這也給許多被排斥在社會交往外的殘障人士們提供了廣闊的就業機會。
看似平臺經濟改善了就業公平的困境，然而演算法控制下的接單遊戲卻遠不止這麼簡單。
欣欣向榮的外賣市場背後，是外賣平臺利用獨角獸式的經營模式，透過對配送速度、訂單數量的不斷加碼控制，從而呈現出“看似自主、實則分權控制”的數字勞動景觀。在外賣騎手們為了時間與接單數背後的獎懲機制踩著車輪前進時，外賣騎手這一職業已然從個體意識覺醒的選擇變形成被動個體化的呈現。
更進一步說，只要邁入了超級流動的外賣系統中，騎手們身處的新職業結構便時刻面臨著不確定性的風險與平臺權力的高度控制，從而展現出求情與妥協的被動個體語境。
2020年9月，《人物》發表了一則轟動全網的深度報道“外賣騎手，被困於外賣系統裡”，文章還原了外賣騎手正在面臨的風險與危機——風雨天氣也不能超時、一單未結一單又接的超量、公共交通裡的不斷超速……一個個充斥著苦澀的案例不斷展開時，都在向人們展示被困於高速運轉的演算法生態下超負荷的騎手必經之路。
如果說，正常的外賣騎手們還可以透過向家人抱怨或是拒絕接單來表達自身的抗拒，那麼對於幾乎無法正常自如溝通的殘障騎手而言，他們的求助方式也許只剩下了無奈與妥協。
“單號多少，快點。”
網友曬出與聽障外賣小哥對話截圖2
在網友與聽障小哥的簡訊記錄中，不難看出外賣員一直在不斷強調著“快點”“給錢”等字眼，看似有些冒犯與不講情理，這一方面在於殘障人士在溝通時注重傳遞關鍵詞作為表達重要資訊，無法做到語氣的正確傳達，而另一方面，外賣平臺的內卷與控制也可見一斑。
將視角再拉高一些看，溝通也不過是殘障騎手們在刀尖上行走的諸多困境之一。
無法聽見聲音的騎手們，在馬路上只能打起120%的注意力感知路面上的一切轟鳴帶來的震動。碰上天氣不好，訂單送達延遲了幾分鐘，顧客打電話過來他們也只能艱難地回上一兩句話，一不小心就要在平臺上被投訴。更有惡劣的顧客，只是因為騎手是殘疾人士，便拒絕收餐，即使騎手們聽不見他們的指責，然而不屑的眼神、因嫌惡而撇起的嘴角都刺痛著騎手們本就不堅強的內心。
即使殘障騎手們的故事充斥著生活的無奈，但他們從未接受過任何人的施捨與同情。2021年12月，一則關於長春無聲外賣騎手的報道曾引爆全網，文章中的配送站站長馮德軍組建了一個全由聽障人士組成的無聲騎士團，十幾位騎士互相扶持，接力送單，克服種種不便，每人一個月能賺七八千元，足以保障他們的日常開銷，同時為家人換取更好的生活。
這也正是殘障人士們不肯被命運打倒的骨氣與堅守，又或許真正的命運在他們看來從未到來，正如馮德軍所說，“我們和別人又有什麼不同呢？”
感動之餘，仍然不免落入彷徨。
固然，無聲騎士們正在用自己的努力對抗著過於艱難的現實，然而不可否認的是，在訂單量與送達速度是生存準則的外賣生態中，殘障騎手們並沒有受到任何應有的優待。每個風雨天裡，殘障騎手們和正常騎手們一樣，艱難抵著刺骨的寒風，試圖再快一點將訂單送達。
焦慮與扭曲、無奈與妥協，虯枝盤曲般築造了高度內卷的外賣生態，
而在這場騎手們的殘酷物語中，對於連基本生存都是難事的殘障騎手們而言，外賣配送究竟是福報還是噩夢，只能用一單又一單的送達來檢驗。
二、兩個世界的對話：“殘障是錯，不體諒也是錯”
如果不是這次網友的發帖吐槽，也許許多網友都還沒能意識到，聽障人士們的語序與表達和正常人有著很大的不同。
在正常人群的溝通表達中，交流依託著關鍵詞、語序、語氣三要素而展開，然而對於只能靠文字與手勢交流的殘障人士而言，學習關鍵詞的正確表達本身就已經難上加難，模擬正常人的語序與語氣更是遙不可及的期望，因此無怪網友曬出的聊天記錄中，外賣小哥的表達在正常人的視角看來顯得過於生硬。
看似體諒是對於殘障人士送餐的唯一解法，不少消費者卻為自己鳴之不平。
“我理解他們的不易，但我一天也非常辛苦，只是想準時拿到訂單，又有什麼錯呢？”
“訂單配送超時的問題，為什麼需要我來買單呢？”
網友吐槽訂單配送問題
要回答這一問題，不免需要追溯回外賣系統的結構化本源。從運轉結構上看，外賣系統的上游是密密麻麻的商家們，透過遊走的騎手們在其中的連結與配送，將商品送至給下游的源動力——消費者們。似乎外賣系統靠著上游的供給與下游的需求維持著動態平衡，
然而最重要的兩個主體——平臺與騎手卻成為了缺席與失聲的存在，而這無疑才是問題癥結的關鍵。
對於外賣平臺而言，其作為外賣系統與演算法機制的制定者與控制者，在配送機制、時間設定與訂單分發上近乎擁有著百分百的決定權，而消費者看似是配送機制的最下游者，其本質也不過是消費平臺中的使用者之一，選擇權只停留在餐品、店家的篩選之上，配送時間等更加關鍵的消費選擇權卻從不能由消費者做主。
不僅如此，在殘障騎手和消費者之間，體諒是無法用商業邏輯來量化的舉措。
一昧要求消費者不斷對殘障騎手給予超越商業契約範圍外的額外諒解，無疑是將體諒變成了外賣交易的籌碼，從平等交易角度而言也在同時隱形要求殘障人士達到正常人所提供的服務水平，從而使得外賣交易的公益性和商業性完成了模糊的錯位，成為相悖的偽命題。
正因如此，這場看似是消費者與騎手之間的二元對立的共情矛盾，
實則卻是平臺在弱勢騎手權益保護中的大幅缺位與消費者權責的變相增壓，而這樣的偷樑換柱也並不是第一次發生。
2020年9月，餓了麼釋出宣告稱，將上新“我願意多等5分鐘/10分鐘”的使用者功能，從而多給藍騎士們一點時間。看似是人性化的選擇，然而卻是平臺對於配送風險的美化嫁接。
使用者同意多等，承擔的卻是自己訂單時間的無限延長，畢竟既然可以等待5分鐘、10分鐘，那麼半小時、一小時也並不是無法接受。使用者不同意多等，又彷彿是消費者們置騎手安危與不顧，而這本應是外賣平臺應承擔的權責。這樣所謂關懷人性的功能，只是將最基礎的權益保障機制演變成騎手、消費者之間相互丟擲的燙手山芋，最終變成了一場滑稽又諷刺的鬧劇。
2020年9月餓了麼宣佈要釋出新功能“我願意多等5分鐘/10分鐘”
除了平臺的失聲之外，殘障騎手們的身份邊緣化也是另一大苦澀的現實。
當平臺公司將騎手分成直營騎手、眾包騎手、專送騎手三種類型，並透過多勞多得機制實現控制權的重新分配時，騎手們看似在接單過程中完全享有自主、獨立的配送權，實則依然處於數字經濟下的勞動控制關係，甚至在外賣系統中，他們只是“如細胞般遊走的工具人”，連安身之地都找不到，
這才是身份邊緣化最大的苦果——當所有人都知道你是誰的時候，你卻不知道自己是誰。
“他們只是懸浮的蜂鳥罷了。”
幸運的是，如今平臺也正在勇於承擔起其應負的責任，哭號的悲劇在現在也上演的越來越少。
2021年9月，餓了麼與南京市江寧區殘聯共同設立了“築夢餐廳”專案，對殘疾人商戶、騎手與使用者設立針對性幫扶政策，例如必須僱傭1-2名全職的殘疾員工，與健全人同工同酬，並享有同等的勞動關懷等，而在實際崗位中，殘障人士的工作效率甚至可以超過健全人。並且，在騎手端餓了麼也推出身份識別、電子溝通卡等為無聲騎手們提供多種幫助……
這些都是好事，然而在技術不斷滿足殘障需求的當下，更加需要被熨貼對待的，還有人們對殘障人士心中隱秘的偏見。
這些偏見也許不是惡意的、偏激的，甚至是人們根本察覺不見的，然而它就在我們對殘障人士異樣的眼神、刻意小聲的耳語與每次的施捨中悄然生根發芽。也許只是人們簡單的一次善舉，對殘障人士而言卻是另一種難以承受的目光。正如《無聲騎士》中陳旺所說：“我們願意用我們的努力，用自己的勞動果實在社會上立足，我們和別人沒什麼不同。”
發展至此，問題的癥結已然從“是否體諒”轉向了更加深微的維度，它是一場關乎共情、分權與認同的多元戰場。然而這場戰爭也終將指向遙遠的和平，即使無法避免的是我們仍將面臨許多次諸如此類的爭論，但每場爭論都意味著我們正在剝離數字、身體、財富等種種屏障，看見奔赴而來的最本真的面孔。
或許下一次，不再是由我們來解釋什麼是殘缺的春天，只要彼此看見了綠意，便知道，我們相遇了。
參考資料：
陳龍：“數字控制”下的勞動秩序——外賣騎手的勞動控制研究。社會學研究。 2020，35（06）
人物：“外賣騎手，被困於外賣系統裡”
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，作者：馬冬梅