作者丨顧見

監製丨闌夕

網約車出行中，最影響乘坐體驗的因素是什麼？

8月16日，DT財經 × 曹操出行聯合釋出的《2022網約車車內空氣體驗報告》（下文簡稱報告）顯示，排在乘坐體驗重要度綜合得分首位的是“車內空氣味道”。坦率說，網約車平臺現有模式很難對車內空氣質量進行干預，使用者只能接受“開盲盒”式的車內空氣——運氣好時一路清新，運氣不佳只能在結算訂單後透過差評發發牢騷。

曹操出行於近期釋出了“關於改善網約車空氣質量的倡議”，旨在透過四大行動為車內空氣質量保駕護航。在此基礎上，曹操出行還提出了“曹操好服務，一路好空氣”的slogan。

曹操出行能否實現車內好空氣的“標準化”？相較於其它市場參與者“宏大敘事範兒”的slogan，曹操出行選擇將“好空氣承諾”放在slogan上，又有哪些考量？

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“好空氣”標準化，“小目標”背後有大意義

某種意義上，《報告》統計結果揭示了網約車行業發展至今的兩面性。

從商業成就上看，中國網約車行業無疑是成功的。來自中商情報網的資料顯示，截至 2021 年 12 月，我國網約車使用者規模達 4。53 億。可以說，網約車已經成為國人最重要的出行方式之一。然而從產品體驗上看，網約車行業至今已經積累了12年的運營經驗，使用者居然還在為車內空氣質量這樣的基礎服務而“頭疼”，可見網約車市場龐大的身軀下隱藏了太多待解問題。

如今，《報告》發現車內空氣問題成為網約車最大的體驗痛點，市場參與者理應有所重視。

目前車內空氣質量不佳的主要誘因分別為空調異味、車內裝飾異味、司機/乘客異味，以及汽車發動機內燃油燃燒不充分時產生的有毒氣體廢氣。據《報告》統計，當車程較長，或是出行過程中有老人、小孩等空氣敏感人群時，人們的空氣焦慮會更加嚴重。更有甚者，會因為車內異味出現身體不適和情緒不佳的情況。

為此曹操出行早有針對性措施，有效解決了上述痛點——透過四大行動“對症下藥”：一是在自營車輛上每月更換空調濾芯，及時過濾異味和有害氣體；二是要求司機勤開窗通風，確保車內空氣更清新；三是使用配備安全環保材料的自營車輛；四是保證自營車輛均為新能源汽車，從根源處杜絕有害氣體對車內“二次汙染”。

從市場競爭角度看，四大行動並不能直接帶去營收貢獻，相反還會提高車輛運維成本。以空調濾芯更換為例，專業汽車媒體給出的空調濾芯更換建議是，半年到一年更換一次，而曹操出行的“每月一換”大幅提高了頻率，僅此一項就需要不小的開支。

推動車內“好空氣”標準化雖然耗時費力，但是對於網約車使用者、行業，乃至全社會，都有積極意義。

首先，乘客和司機將是車內“好空氣”的最大受益者。

《報告》顯示，超7成受訪者曾經因為網約車內空氣情況不佳，產生“呼吸不暢、胸悶”、“暈眩、暈車”等生理不適現象。還有65。8%的人認為，網約車內空氣情況不佳，影響了自己的情緒，有超過4成受訪乘客認為車內空氣會影響自己的工作效率。另一方面，車內空氣問題會讓駕駛員產生頭暈、易睏乏等症狀，對於交通安全和自身健康都有重大隱患。

有了曹操出行提供的車內空氣保障，使用者可以在通勤過程中擁有良好的社交、娛樂和移動辦公環境，並且在到達目的地時保持一份好心情。同時司機也能改善工作環境，保持最佳工作狀態。

其次，對於網約車行業來說，曹操出行的“一路好空氣”是一個向上生長的新契機。

很長一段時間裡，網約車行業遇到類似體驗痛點時往往會透過“向下管理”來解決問題——即，透過客服安撫乘客，亦或是提供車費補貼來息事寧人。

長此以往，這種亡羊補牢的方式會阻礙行業進步，甚至造成客戶流失。相比之下，曹操出行的服務升級直指體驗痛點的核心環節，能夠帶動全行業重視起“出行體驗”問題，在良性競爭中為使用者創造新價值。

最後，對於全社會來說，曹操出行透過這次服務升級承擔起了更多企業責任：曹操出行的自營車輛全部新能源化後，可以確保車輛在行駛過程中節約能源成本，實現低碳、零排放、零汙染物排放等環保目標。

可見，曹操出行車內“好空氣”的小目標背後，有一條清晰地價值實現路徑。透過這條路徑，網約車場景中的每個參與者都將獲益匪淺。

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網約車下半場，“軟實力”成增長密碼

如前文所述，曹操出行的服務並不能在短時間內產生營收貢獻。但是在當下時點來看，這無疑是個重要訊號——網約車下半場的遊戲規則將發生改變，唯有關注使用者體驗和長期價值的平臺才能脫穎而出。

在網約車上半場，市場的“主旋律”是透過數字技術改善供需連線效率，輔以雙向補貼來抓住運力和消費需求。在此階段，市場參與者透過一場場紅包大戰來培養使用者使用習慣，做大平臺規模。因此，有相當一部分價格敏感型使用者，會隨著平臺補貼力度的變化反覆橫跳。

但是到了下半場，隨著網約車市場趨於飽和，“補貼拉新”模式的投入產出比明顯下降。相較於價格敏感型使用者，“體驗敏感型使用者”才是網約車平臺發展壯大的重要突破口。

就像邁克爾·波特在《競爭優勢》一書中闡述的觀點，競爭優勢本質上就是成本優勢和差異化優勢兩種。對於網約車平臺來說，急需在下半場的存量市場裡建立差異化優勢，透過精細化運營儘可能提高使用者的滿意度和粘性。

一個行之有效的方法是，透過服務“軟實力”打造出全新的心智標籤，憑空創造出一個讓自身處於優勢地位的服務維度。且這種“軟實力”不能侷限於廣告營銷層面的概念，一定要為使用者所感知。

比如以“好服務”著稱的京東、海底撈，都建立起一套極具標識度的好服務標準：前者的物流效率和退換貨保障，後者“急使用者之所急，想使用者之所想”的服務意識，最終讓二者在各自賽道成為獨樹一幟的存在。

在曹操出行以前，也有網約車平臺打出“服務牌”。只可惜，這些服務理念多是建立在“高階”、“尊貴”等空泛概念之上，在實現路徑上用類似奢侈品的邏輯，以廣告轟炸的方式強行“佔位”。

而曹操出行的“一路好空氣”，真正意義上建立起一個新的服務標準。

一方面，這項服務可謂是“眾望所歸”。《報告》中顯示，很多消費者早已將車內“好空氣”視為正常需求和評判消費體驗的條件之一，希望車費花得值。只不過在曹操出行以前，這項合理要求被有意無意地忽視了。

另一方面，“一路好空氣”的落地難度不亞於京東、海底撈的“好服務”標準。一旦成功實現，將為平臺建立起深厚的服務護城河。曹操出行更是將“一路好空氣”推上了曹操出行的slogan，足見平臺有決心和底氣來推動這次體驗升級，願意用長期主義精神在未來的每筆訂單中接受使用者考驗。

早在1988年，《歡迎進入體驗經濟》一文就提出“體驗經濟”概念：即，以商品為載體，從生活與情景觸發，為使用者創造新的感官體驗和思維認同，以此來實現新的生存價值與空間。從這個視角看，曹操出行為網約車場景注入了更多價值內涵，讓行業步入了“體驗經濟”時代。

比起紅包補貼帶來的短期價值，“一路好空氣”的自律式服務更能得到使用者的認同感，也將為曹操出行帶來更堅實的業務基本盤，實現高質量增長。

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寫在最後：產業鏈升級，從數字化到場景化

過去12年裡，數字技術讓網約車行業從無到有，成長為市場規模近4000億的“巨無霸”。

但“數字化”對產業鏈的改造始終有其侷限性所在，比如無法覆蓋到車內空氣質量等體驗痛點，其“去中心化”的特點也很難讓從業者得到能力提升。不僅如此，網約車還是交通網路的重要組成部分。市場參與者不能只從運力和消費需求角度來進行決策，還要從交通、城市視角來引導產業鏈升級。

曹操出行提出的“一路好空氣”，既是對網約車服務理念的重塑，又是產業鏈升級的關鍵一環：以前網約車平臺的創新主要圍繞App展開，曹操出行將產業鏈升級的舞臺從“App”延展至線下場景，主動覆蓋數字化“盲區”。

在“一路好空氣”的服務目標指引下，司機可以不斷提升職業素養和服務意識，透過優質服務來創造收益和“獲得感”；受到啟發的其它平臺也會提升新能源運營車輛的投入佔比，在車況、車內環境等方面加強監管，提升使用者體驗；隨著綠色出行、節能環保等理念成為行業共識，整個社會的執行成本會有效降低，從而加速低碳城市建設。

“曹操好服務，一路好空氣”的全新Slogan，只是品牌的階段性目標之一。相信在“好空氣”目標實現後，平臺會向更多出行痛點發起挑戰，在產業鏈的各個環節形成正向迴圈機制，讓行業不斷進步的同時，雙管齊下創造商業價值和社會價值。