舒聰。 記者何曉剛 攝

【人物檔案】

姓名：

舒聰

出生年月：

1985年8月

入黨時間：

2020年7月

職業：

湖北移動武漢分公司江漢區分公司長港路營業廳廳經理

榮譽：

2020年中國移動服務明星、2021年中國移動優秀班組長、奮鬥先鋒

在漢口長港路營業廳採訪舒聰時，發生了一則小插曲。68歲的嚴先生正拿著一部老人機，焦急地向工作人員比劃。廳內有點嘈雜，老人口音頗重，說話又急。舒聰見狀，把老人請到一旁的愛心座椅，詢問老人有什麼需求。

舒聰為顧客服務。記者何曉剛 攝

原來，老人剛換了新手機，想找回舊手機上的報時功能，卻不會設定，加上新手機主螢幕選單多，訊息多，自己不會刪除，特意找到移動營業廳來。舒聰先是安慰老人，叫他不要著急，幫老人將不需要的資訊、選單刪除，又費了點功夫才設定好老人指明的“早上7點、晚上7點報時”的功能。

整個交流過程，老人說話，記者只能聽懂六七成，很好奇舒聰如何聽懂的。他說自己在服務視窗工作17年，解鎖方言技能也隨之增長。“我們的服務物件很多是‘銀髮族’，因為這些年來，越來越多老人到武漢幫忙帶孫子孫女，他們使用手機時遇到的很多問題都很簡單，子女有時卻會不耐煩，他們便到營業廳找我們。”

舒聰為顧客服務。記者何曉剛 攝

為了快速理解他們的訴求，舒聰會有意識地去學習方言，他笑言，“湖北各地方言，基本難不倒我。”遇到一些難懂的方言，他就結合對方的肢體語言以及從當地同事處學到的各類資訊“綜合判斷出來”。

在一線視窗服務17年，舒聰練就了一套“察言觀色”本領。今年4月的一個早晨，營業廳還沒開門，剛開完早會的舒聰看到一個老人在門外徘徊，神色焦急。他猜測老人肯定有急事，趕緊上前一問，原來，老人的孫子8時30分要上網課，卻連不上網，兒子又出差在外，小朋友急得在家裡大哭。舒聰一看時間剛過8時，便提議到老人家裡幫忙看看。步行15分鐘左右到老人家，才發現小朋友的iPad是首次使用，不會聯網。看到在舒聰的幫助下及時趕上網課的孫子破涕為笑，老人連聲道謝。

舒聰直言，自己基本上能從顧客的表情和動作判讀他的訴求。“哪怕是一進來就發脾氣的人，我也知道他背後必有一個故事。”今年夏天，有個一進營業廳就大聲抱怨的奶奶，指責“移動”不斷從她的銀行卡扣錢。舒聰第一反應是老人別遇到詐騙了，他提高警惕。仔細檢視老人的手機後發現，是老人開通了支付寶自動扣款功能，餘額不足就會自動扣。“移動有自營門店，也有代理商門店，業務許可權不同，老人分不太清楚。天氣熱，她輾轉跑了多個地方，累積了很多情緒，來到我們這裡，哪怕是要求掃碼取號，她都心裡不舒服。但你站在她的角度，就可以理解，想幫她解決問題。”

17年來，舒聰服務過遇到各種狀況的老人，有不會關機的，有隻換個屏保的，有炒股軟體登入不上去的。“只要手機有問題，就來找我們，這也是一種信賴。”在他看來，大力推廣銀髮服務，設有12315維權站所、防暑降溫愛心驛店的營業廳不僅是市民辦事視窗，也是充滿溫馨和暖心的交流驛站。“我希望用誠心、熱心、耐心的服務，讓大家在這裡感受城市的溫度和美好。”

（長江日報記者周滿珍）

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【編輯：鄧臘秀】

【來源：長江日報-長江網】