上海一些網紅店前
總是大排長龍，熱鬧非凡
但你知道
排隊也可能涉及到法律糾紛嗎？
2022年1月，鄭某某在徐彙區某食品商店購買網紅蛋糕結賬時被告知，同一款蛋糕產品每人限量購買一份，但鄭某某並未在店內發現任何蛋糕限購的提示，鄭某某想要多買幾個網紅蛋糕卻遭到了店員的拒絕，將該情況反饋給該店店長，但店長也以本店限購為由拒絕鄭某某的消費。
鄭某某認為，
自己排了很長時間的隊，浪費大量時間和體力，到了結賬時才被告知自己購買的蛋糕限購一份，該食品商店是在刁難消費者
，因此非常不滿，雙方由此產生爭執。
鄭某某以商家拒絕消費者消費為由
要求店家進行賠償
協商無果後
鄭某某向徐彙區消費糾紛人民調解委員會
申請調解
店方未明示限購消費者認為被刁難
調委會受理案件後，第一時間與雙方當事人溝通，瞭解案情經過及對本糾紛的訴求。透過溝通調解員發現，整個事件的經過比較簡單，但是鄭某某的情緒卻比較激動。
鄭某某提出，某食品商店並未在店內標註限購提示就拒絕自己消費，是在故意刁難自己，他作為消費者沒有得到店家應有的尊重，於是提出要一千元的精神損失賠償。
調解員在瞭解了鄭某某的訴求後，先安撫鄭某某的情緒，接著向鄭某某普及關於精神損害賠償的相關法律規定。調解員指出，《民法典》第一千一百八十三條規定：侵害自然人人身權益造成嚴重精神損害的，被侵權人有權請求精神損害賠償。因故意或者重大過失侵害自然人具有人身意義的特定物造成嚴重精神損害的，被侵權人有權請求精神損害賠償。根據我國現行法律規定，精神損害賠償是指自然人的人身權或者是某些具有特定人身意義的財產權利受到不法侵害，致使自然人產生嚴重精神痛苦時才可以主張的權利。
在該起糾紛中，某食品商店未作出顯著標識提示消費者，確實存在一定的過錯，但對鄭某某主張的精神損害賠償，還沒有達到法律規定的條件，因此很難得到法律支援。調解員對鄭某某的心情表示理解，並勸解鄭某某能夠平復情緒冷靜思考，依照法律合理維權。
調解員隨後專程來到事發蛋糕門店現場檢視，發現門店內確實未針對此款蛋糕作出限量購買的提示。調解員釋法說理各退一步化解糾紛
調解員聯絡到店長詢問情況。店長表示，鄭某某想要購買的是一款網紅款蛋糕，店裡每天生產數量有限，之前就有代購一下子購買很多該款蛋糕導致其他普通消費者購買不到，所以店裡決定限購一人只能買一個，並不存在刻意刁難鄭某某的情況。
調解員瞭解情況後，針對此事進行釋法明理，根據《消費者權益保護法》第八條：消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利。消費者有權根據商品或者服務的不同情況，要求經營者提供商品的價格、產地、生產者、用途、效能、規格、等級、主要成份、生產日期、有效期限、檢驗合格證明、使用方法說明書、售後服務，或者服務的內容、規格、費用等有關情況。
調解員指出，某食品商店對於蛋糕產品每人限量購買一份的情況負有提前告知義務，否則就會侵犯消費者的知情權、選擇權。店長表示，該店這段時間一直都採用限購方式，店員應該已經告知過鄭某某。
調解員指出，經營者是否切實履行了告知義務，應當以消費者是否知悉或應當知悉為標準，經營者應當提前告知消費者，並且告知方式應當清晰明確，例如採用標語、店內廣播等方式確保消費者知悉，而不是在消費者結賬時才告知，否則就會侵犯消費者的知情權。某食品商店未及時告知消費者是糾紛產生的主要原因，應當向鄭某某賠禮道歉，爭取鄭某某的諒解。
經過調解員的釋法明理，某食品商店承認本次糾紛的發生確實是因為店內職工的疏忽、沒有提前說明限購情況所致。某食品商店感謝鄭某某對商品的喜愛，限制普通消費者消費實屬無奈之舉，願意向鄭某某賠禮道歉，並作適當補償，但是鄭某某要求賠償的精神損失費金額太高，不能接受。
調解員指出，鄭某某關於精神損害賠償的要求確實不合理，調解員也會再和鄭某某進行溝通，希望其放棄關於精神損害賠償的主張，但是調解員也希望店家能拿出道歉的誠意，採取適當的方式給消費者賠禮道歉。
經過調解員多次溝通勸解，店家表示願意採用調解員的建議進行適當補償。調解員再去和鄭某某溝通，鄭某某表示可以降低訴求，但是希望店家能夠向其賠禮道歉。
雙方調解態度逐漸趨於一致，調解員趁熱打鐵，最終成功化解了這起消費糾紛。
案例點評
針對本次消費糾紛的調解，調解員在整個調解過程中抓住了消費者和經營者的心理。針對消費者，調解員以事實為依據，以法律為準繩，引用《民法典》等相關法條，告知其應該在合理的限度內維護自身權益；針對經營者而言，透過援引《消費者權益保護法》的相關規定，強調經營者負有提前告知義務，否則可能會侵犯消費者的知情權、選擇權等。
同時，經營者是否切實履行了告知義務，應當以消費者是否知悉或應當知悉為標準，如果只是在結賬時才告知，也會侵犯消費者的知情權。透過調解員的釋法明理，經營者充分認識到了自身的不足之處，表示會以此案例為戒，杜絕此類事件再次發生。調解員透過紮實的功底、巧妙的方法，促成了調解協議的達成。
記者：金勇
（上海法治報）