CRM（Customer Relationship Management）作為一種客戶類軟體處理平臺，近幾年確實為很多企業提供了客戶關係的解決方案，也被越來越多的企業所認同。企業自身生產力的提高，來自軟體及網際網路提供的自動化支援，成為發展的大趨勢。目前來說，市場上關於CRM的版本讓使用者更是眼花繚亂。如何選中和甄別適合自己的CRM呢？

在展開CRM的討論之前，先跟大家聊聊第一個

關鍵詞——“流程”

。

大家先回憶下二十年前的銷售型企業，總能誕生很多銷冠，這些銷冠一年的業績都能賺得盆滿缽滿。銷售人員往往是底薪低，提成高，企業不斷透過激勵制度來鼓舞士氣，然而並非每個人都有當“英雄”的潛質。這時，需要把一些行而有效的動作固化下來，我們稱之為

“流程標準化”。

01前端流程

該流程細分為兩個子流程。

第一個為

搜尋板塊

。蒐集市場中的潛在商機，對蒐集的資訊進行評估和分類，並將資訊傳遞給下游部門。

第二個為

預測板塊

。該板塊是基於第一板塊整理的大資料的分析和應用。它可以對整體的銷售行為進行預測，對年度的銷售計劃進行目標管理。

02中端流程

該流程是整個CRM的核心功能，即銷售管理流程。該流程分為兩個子流程。

第一個板塊承接前端流程，即對商機進行研判，並將有價值的商機及時轉換為訂單。

第二個板塊為客戶管理流程。基於大資料對客戶的銷售行為進行分類，從而進一步對客戶進行分組。該流程會分支出很多切實有效的功能，如聯絡人分組，發郵件，定時推送訊息等等。

03後端流程

運營流程，即為銷售後控制。其中包括了產品的報價管理，合同及賬期管理，應收管理等。該流程是銷售形成閉環的最後一步，是前面兩大流程的生產評估。 以上的流程三部曲把訂單從產生雛形到合同管理進行了簡單描述，公司可根據自身的不同狀況來選中其中需要同步自動化的部分，給自身的流程提速。

接下來我們著重探討下整個流程中提高產值的關鍵，即“銷售流程”。

有人說，銷售是一門藝術，沒有定性的規律可言。訂單的達成跟銷售人員的個人素質和經驗，然而，CRM作為客戶關係解決方案來說，可以對其中重要的步驟進行標準化梳理，從而提高執行效率，即達成競爭力的有效提升。簡而言之，有以下四個關鍵動作：

流程並不是一個線性的、死板的流程，而是一個動態的、非線性的過程。那麼CRM能提供哪些幫助呢？

拓客：

逐步將線下拓客發展為線上，運營社交網路等多種方式增加客戶蒐集量。

客戶管理：

客戶資訊及時同步到PC端及手機端，根據客戶資料進行標籤化管理，及時有效跟進客戶。

客戶分析：

透過溝通記錄、客戶來源進行分組，客戶畫像，從而進行精細化的管理和分析。

協同辦公：

對銷售行為進行統計，跟進流程，量化KPI。上下游協同辦公，資訊共享。

銷售行為需要經驗積累，有了CRM的助力，把一些行而有效的銷售行為固話下來，利用軟體中的工具可以更有效的促成銷售，同時也更有利於企業的管理。然而，由於不同企業的發展階段不同，選擇CRM具體實現的流程邏輯也不盡相同，畢竟適合的才是最佳選擇哦~