伴隨著消費社會的成長，客服這一職業油然而生。本文介紹了中國客服的發展歷程，從人工客服到智慧客服，三十年來我們經歷過怎樣的變革？未來又會是怎樣？

“很高興為您服務！” 這句大多數人耳熟能詳的話，如今更多被智慧客服所發出。

假如你是個細心的人，你一定會發現如今撥打電信運營商、銀行等機構的客服電話，最先和你聊天的已經是高度智慧化的機器人，只有複雜的問題才會轉到人工客服。我們一直說科技改變生活，AI技術正在廣泛的接入傳統呼叫中心繫統中，智慧客服已是普通人與AI接觸最頻繁的場景之一。

遙想三十多年前，座機入戶潮剛興起、移動手機也開始普及，開啟了中國客服發展的歷史脈絡。網際網路、雲計算時代，資訊科技廣泛應用，客服互動形式逐漸由單一語音互動，演變為文字、圖片、影片及超連結等多元互動，呼叫中心上雲成為大勢所趨，更靈活的商業模式令萬千中小企業有能力建立自己的客服中心。

從源頭上講，貝爾發明了電話，間接催生了客服這一全新職業。雲計算的爆發，帶來雲呼叫中心的普及。5G、大資料時代，人工智慧客服系統成為大大小小企業的“主流”標配，資訊科技革命不斷推動客服系統的“進化”。技術的變革也呈現在服務商的變化中，初代呼叫中心華為、思科等是重要的解決方案提供商，雲呼叫中心、智慧客服時代，誕生了容聯雲等智慧通訊雲服務商。

伴隨消費社會成長的全球客服歷史，最早要追溯到上上世紀。

一、通訊技術發展，帶來客服的第一個“十年”

1876年貝爾發明了電話，一戰時軍隊中開始鋪設有線電話，起初的客服代表就是“電話接線員”的這個崗位。歐美地區二戰後有線電話才開始在普通家庭普及，之前只有富人才裝有電話。電話的普及，催生了一種新的生意，透過電話“訂票”在彼時歐美國家開始流行起來。

1956年美國泛美航空公司建成了世界上第一家呼叫中心，可看做最早的客服系統。中國呼叫中心發展史，也緊跟通訊技術的發展脈絡。據雜誌《現代經濟資訊》1995年一篇文章的資料顯示，彼時中國電話普及率僅為2。63 %，但大城市普及率開始向發達國家靠攏。如北京為25%，上海為15。8%，海口為32%，深圳則達到55%居全國大城市之首。

正是自90年代末期國內引入呼叫中心，第一代呼叫中心最早也出現在民航服務領域，用於接受旅客的機票預訂業務。第一代呼叫中心的系統主要在早期PBX的基礎上增加了電話排隊功能，那時甚至不能稱為呼叫中心，而稱為熱線電話，其全部服務由人工完成。

這個時代是硬體的時代，除了幾大國有電信運營商外，也誕生了華為、中興、宇信易誠等傳統呼叫中心市場內的佼佼者。在國外市場上也有諸如Avaya、思科、Aspect、Genesys等呼叫中心服務商。在三十多年前，這些科技巨頭不斷迭代軟硬體裝置，以電話為基礎的

呼叫中心

在各大城市投建，它們成為支撐起第一階段客服繁榮的基座，商場、銀行的人工客服向電話系統轉移。

企業對消費者的服務不再侷限於物理空間，座機和手機的普及，使客服開始成為消費者和企業連線的重要“紐帶”。客服主要應用在以下場景，記錄客戶諮詢、投訴內容，按照相應流程給予客戶反饋；及時處理客戶來電，記錄並解決客戶的需求及意見；包括向客戶提供完整準確的方案及資訊，解決客戶問題，提供高質量服務。

有問題打電話投訴、諮詢、預訂，開始流行起來，“呼叫中心”成為了企業的“服務中心”。

2001-2004是中國呼叫中心快速發展的三年。2004年底，達到13。99萬個坐席，產業投入達到204。9億元。2006年，呼叫中心坐席市場規模達到15。9萬個，產業投入到249。3億元。2012年底，我國呼叫中心產業總坐席已超過58萬席，直接做作業人數超過120萬人，累計投資規模超過820億元。

但初期客服行業整個服務的流程、內容和機制都相對很粗糙：

雖然問題多多，但不可否認，電話客服的出現，有效解決了消費者和企業“連結”問題。相比於有事就跑到銀行、營業廳，透過客服電話充話費、查餘額顯然非常便利，大量諮詢、預約甚至消費環節開始進入“遠端”時代。

二、客服系統上雲，迎接渠道與互動的新挑戰

千禧年前後，PC開始進入千家萬戶，2006年雲計算這種新的商業模式誕生，2010年iPhone4上市拉開了智慧手機的序幕。資訊科技的發展，使世界發生巨大變化。企業和消費者的交流不再止於語音、簡訊，圖片、影片、多媒體形式的互動開始出現，客服系統上雲成為一種趨勢。

這一時期，開始出現雲呼叫中心服務商，它們透過計算機電話整合技術（CTI）和雲計算技術，整合電話、行動電話、線上客服、Email、簡訊等多種通訊方式，構建大型的呼叫中心繫統，並將呼叫中心座席分租給位於不同地點的不同企業來使用。這一時期，我們最熟悉的是容聯雲等服務商。

總的來說，雲呼叫中心的出現是市場強需求的結果，相比於傳統的呼叫中心，它帶來了至少四方面的優勢。

首先，節約成本；

在SaaS模式下，呼叫中心服務商會統一部署伺服器，使用者只需要在網上進行簡單註冊後就可馬上使用已部署好的線上呼叫中心繫統。這種方式不僅讓企業使用者不必再去單獨部署線下伺服器，節省了高昂的部署開支，還能讓使用者按需購買服務。

這就好像在過去喝水的人需要挖一口井，而現在換由自來水公司統一供水，按需取用、按量計費。快速上線。

其次，實現各方系統的融合；

傳統的呼叫中心繫統由於軟硬體侷限，網際網路渠道與電話渠道各有各的系統，一直存在融合問題。容聯雲發力雲呼叫中心對傳統呼叫中心的替代，除了解決成本和效率問題。客服中心作為企業與使用者之間的重要觸點橋樑，也需要全面的數字化，圍繞呼叫中心底座，與其他系統的融合打通。

而云呼叫中心雲具有統一管理性，將各個職能進行劃分後，透過計算將客服、管理、質檢等互動資訊進行分流管理統計，便於檢視，解決了傳統系統視覺化操作、各方系統融合上的不足等問題。

第三，應對多元渠道的新挑戰；

憑藉雲端架構的優勢，雲呼叫中心將傳統電話、行動電話、線上客服、郵件、簡訊等通訊渠道進行一體化整合，打破企業之間各種通訊渠道之間的資訊孤島狀態。

最後，實現服務過程的統計和分析；

雲呼叫中心的資料報表支援日報表、週報表、月報表、季度報表生成。並且所有的資料都可以以折線圖、柱狀圖等直觀生動的圖表方式展現出來，資料對比和分析一目瞭然，讓管理者從此擺脫大量繁瑣工作，將重點聚焦於對內管理、對外最佳化上，提升整體運營效果。

客服的第二個十年，資訊科技廣泛應用，客服系統上雲，技術開始成為人工客服的有力幫手，部分層面最佳化服務體驗。

發展如今，容聯云云呼叫中心已實現多業務系統無縫銜接，除了客服側的接待，智慧客服系統現如今也與其他業務系統包括CRM、CDP、工單、售後、SCRM、會員中心等多業務系統的打通融合，明顯呈現一體化趨勢，解決資訊孤島的問題，進一步輔助大型企業及中小企業在客服領域的各項必備能力。

三、5G、大資料時代，智慧服務誕生到流行的新“十年”

在AI升級全面推動產業變革的今天，越來越多的傳統行業開始從AI技術中汲取養分，利用新技術發展新生產力，人工智慧客服開始普遍的出現在企業客服系統中。

早在2016年，阿爾法狗在圍棋賽中打敗了圍棋世界冠軍李世石，從而引發了世人對人工智慧的重視，大量熱錢湧入了人工智慧領域。

自2017年開始，容聯云云呼叫中心從服務中小客戶，逐漸向中大客戶轉變，形成了適合各種業務型別與體量企業的成熟解決方案。網際網路和移動網際網路相繼爆發的三十年，中國商業發展迅猛，大多企業經歷了使用者數量和產品/服務種類的暴漲，隨之而來的是客服中心“超載”，作為人工智慧最佳產業之一的客服，從小範圍測試AI的應用，逐漸普及。AI客服正滲入客戶服務的更多環節。

容聯雲以NLP技術為核心的對話式AI技術應用在客服中心，最先應用在願意嘗試和探索新的資訊化和智慧化技術的金融、汽車、政務等領域。

面對更加複雜的“職責”，人工智慧系統實現了部分內容替代，及實時輔助、智慧培訓的作用。

人工智慧簡單來說，是研究使計算機來模擬人的某些思維過程和智慧行為（如學習、推理、思考、規劃等）的一個學科，對它來說大資料是非常重要的一環。雲呼叫中心時代，資訊科技廣泛應用，各類企業擁有海量的相關資訊資料，儲存在本地伺服器或雲上，這成為訓練智慧客服系統的最佳“養料”。

毋庸置疑，智慧客服的新十年降臨了，容聯雲在三個層面，助力著這個職業向技術崗、專業崗進化。

1、標準化服務的替代；

自客服系統誕生之後，越來越多系統圍繞客服中心建設，客服中心從最早的成本中心向利潤中心轉變，除了與使用者多觸點的轉承啟合，現如今又成為客戶運營的底座，甚至是客戶運營的駕駛艙，未來將全面成為價值中心。

這些年來，包含金融、教育、網際網路、汽車、O2O、餐飲、房地產、企業服務等各個行業，都將客服系統作為業務執行的重要的組成部分。然而，隨著消費者規模的擴大，客服系統需要龐大的人力來解決。例如，在2012年時，中國移動僅一個10086熱線接線員就達5萬人之巨。

我們知道，企業業務是標準化的，因此客服服務也有大量的標準化互動，這些需求人工智慧可以透過對過去相關樣本的“讀取”，學會標準化交流。一些模式化、結構化的問題，同樣適用人工智慧進行處理，因此大量標準化服務可由智慧客服替代，既解決了呼叫中心人員冗雜問題，一些標準化服務交給智慧客服還可以提供更高質量的服務。

2、個性化服務的坐席輔助；

除了一些標準化的服務，由於現代企業業務多元和產品/服務的豐富，互動中也有大量的個性化服務仍需要人工客服來處理。然而，人工客服的高流動性和企業業務複雜性所致，過去依靠記憶來處理服務，尤其是個性化服務往往會力不從心。而且有些業務整個流程七八個環節，有了坐席輔助，可以更好的提醒人工客服遺漏或是否存在違規情況。

例如，某保險公司引入容聯雲智慧坐席輔助，輔助坐席解決呼入問題，包括諮詢、查詢、理賠等標準業務問題。在客服進行服務中，系統會根據客戶的語音、文字，隨時將相關知識進行精準推薦，這樣保證了人工客服可以更高品質的給消費者提供服務，坐席輔助的應用，直接讓投訴率下降50%。

而且，高效的客服溝通，會降低通話時長，既節省消費者的時間，也提高了人工客服本身的效率，人均接聽率上升5%左右，實現對人員成本的降低。

3、人工客服能力的智慧培訓；

傳統培訓模式，一般是由企業單位自行組織，透過邀請外部專家學者或內部經驗豐富老員工，或專職內部講師，擔任培訓講師，定時、定點、有一定規模、脫產或半脫產，就某個專題進行為期數天或數星期的正式培訓活動，採取的形式多為講座式，輔以若干直觀的教具、多媒體手段、案例分析、情景模擬、趣味技巧等。

但受制於學員數量多，流動性大、培訓成本高、學員學習效率低、效果差、缺乏實踐監督，難以量化考核等問題，使得傳統培訓模式存在很多弊端。

考過駕駛本的人都很清楚，下載一款駕考APP，不斷地刷題、做題，可以有效的提升考生科目一、科目四的透過率。相比於知識比較固定的交通法規，企業客服知識內容更新相對較快。而智慧陪練可以根據最新的知識資訊快速迭代，成為員工培訓最好的工具。而且，自2017年容聯雲就與知名院校開展產學研一體化的AI探索。也有相當多的學術和商用成果，容聯雲AI科學院連續在AAAI等人工智慧頂會發表論文被收錄。

智慧培訓功能，還支援自定義考核任務機器人，以個性化定製練習考試任務與打分策略，能實現對員工進行智慧化、多元化的培訓與考核。還可以提供實景對話練習、語音文字雙模式、考核結果複議機制等功能。有效縮短培訓週期，降低企業培訓成本，提升新員工服務技能。

智慧客服目前常見的場景為售前諮詢、客服接待、售後回訪等，許多標準化和模組化互動都已交給AI來處理。容聯的雲智慧客服策略並不是透過機器人替代人，而是輔助人，釋放人的價值去做更有挑戰性的事情，未來隨著坐席輔助更加成熟，智慧互動的比例會有所提升，但客服仍然以人為核心，複雜的、個性化的互動仍離不開人工客服。

三十年來，客服系統因技術和外部環境變化，從形態到職責上都經歷非常大的變遷。隨著AI在行業領域的應用，客服系統向著高效率化、高品質化、高服務化邁進。

而智慧客服帶來的不僅僅是對一些單調、重複的互動的替代，它也正在改變許多人工客服的職業規劃。要知道，智慧客服需要源源不斷的知識資訊“餵養”和“訓練”，許多傳統資深的客服，已開始轉崗為“客服AI”訓練師，甚至創業向行業輸出“解決方案”。

盤點中國客服三十年史，技術不斷推動客服系統的變革，其職責範圍也隨著商業環境變化而橫向擴充套件。毫無疑問，人工客服並不會消失於人工智慧技術，反而因為技術的迭代，又進階了一個新層次。有了AI的助力，金牌客服不再稀缺，人工智慧的應用讓每一個從業者都有了進階的可能性。

#專欄作家#

師天浩，微信公眾號：shitianhao01，人人都是產品經理專欄作家。科技自媒體人，曾就職於部落格中國、網際網路實驗室、百度等公司，曾在《南方都市報》《計算機應用文摘》等報紙雜誌刊文。

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