湖州長興的小陳有一臺洗地機，五月份花三千九百多在網上買的，提到這半年多的使用體驗。他說，感覺就像請了個“爹”回家。

裝置語音：“毛髮切割中。”

記者：“開始清潔是什麼意思，它會自己清潔嗎？”

小陳：“還卡住了，它應該會自動烘乾。”

記者：“自動烘乾？啟動一下。”

裝置語音：“毛髮切割中。”

小陳：“完了完了，它已經不會，剛才時間久，它已經不會那個了。”

小陳本來打算給記者演示一下，這臺洗地機拖完地之後要怎麼清理，可他給清水箱加過一次水、又清理過兩次汙水箱裡的毛髮和垃圾之後，洗地機才完成自動清潔，最後液晶顯示屏直接宕機，自動烘乾又沒法操作了。聊起這半年多的使用體驗，小陳有點感慨。

小陳：“我當時想買一個貴一點的、好一點的，才認準他們家品牌，沒想到接近四千塊錢買了個拖把。”

記者：“比用拖把還累。”

小陳：“結果請來個‘爹’，還得伺候它。”

購物記錄顯示，5月22號，小陳在天貓“uwant旗艦店”買了這臺洗地機，享受店鋪減1000元的優惠和其它優惠之後，實付3960。08元。從產品外包裝上的標註來看，生產廠家是蘇州簡單有為科技有限公司，產品名稱是“ 吸水式吸塵器（無線智慧洗地機）”。小陳說，洗地機是6月初送到家裡的，用了一個多月感覺拖地效果還可以，但清理裝置很麻煩。

小陳：“我看了短影片平臺上很多測評，說這款清潔力又好、續航又長、又方便。”

記者：“這是你第一次買洗地機嗎？”

小陳：“對，後來用幾次，我就發現這個非常麻煩，我拖一次地，要加兩三次水，倒兩三次汙水。”

記者：“自動烘乾好用嗎？”

小陳：“說烘乾九十分鐘，我用了一次之後，發現並沒有烘乾，第二次再去用這個洗地機，發現拖把（滾刷）已經變臭了。我每次拖完地之後，就要把滾刷手動拆出來，放在旁邊晾乾。”

小陳和網店客服的溝通記錄顯示，從7月25號開始，小陳多次反映洗地機存在問題，“第一，清潔地板的時候，後輪上的汙垢是沒有辦法清潔掉的，第二，機器的自清潔後輪也不會噴水，也沒有吸水口”。網店客服答覆：“我們是前擦後拖的設計，後滾刷是不出水的。”雙方後來多次溝通，談到了退貨退款，網店客服給出的退款方案是，按照享受店鋪優惠後的洗地機價格，也就是3990元來計算，當中還要扣掉三筆錢，小陳最後能拿到的退款是3090元。

小陳：“一開始跟我說退貨退款打八折，然後我沒有同意，再然後他說去跟領導審批，然後說通過了，現在可以退貨退款。”

記者：“退給你只有三千出頭一點，扣除那些是什麼錢？”

小陳：“我那時候是618活動買的，過了一個月不到就降價了，就降了幾百塊。”

記者：“那三筆錢都是退你的差價？”

小陳：“對。”

小陳說，跟網店客服溝通後，他才知道因為之前多次退差價的事情，這臺洗地機的售後維權入口已經關閉，現在無法透過天貓申請退款，只能由網店進行線下退款。平臺客服對此的回覆是“平臺售後入口一般只能申請一次，建議今後的交易中，如協商一致部分退款的，請在確認收貨前申請部分退款，保留確認收貨後的售後維權入口”。

小陳告訴記者，前幾天他已經按照網店客服的要求打包好洗地機，等著快遞員上門取件，可網店客服又提出，要他刪除主評和追評的照片，並且要倉庫收到貨、入庫之後再退款，雙方為此鬧得不太愉快。這是小陳在這款洗地機的商品評論區裡發表的評論，涉及後滾刷不帶吸塵口，自動烘乾成擺設和清洗裝置很麻煩等多個問題，還配了相關圖片。

小陳：“我先刪差評（圖片），他們東西拿走，再給錢，風險很大。”

記者：“你目前的要求是什麼？”

小陳：“就是退貨退款。”

記者：“差評準備刪嗎？”

小陳：“他們給我退貨退款，我就刪了。”

uwant天貓旗艦店 客服人員：“倉庫肯定要核對這個機器沒問題，包括贈品也都給我們送回來，我們才給客戶退款，因為快遞員不是我們的人。對機器不認可，我們這邊特殊給您處理一下，幫您辦理一下退貨退款，差評本身刪除不了，就麻煩您幫我們把主評和追評的照片刪除一下。”

記者：“商家讓顧客把差評中的圖片刪除，這個要求符合平臺規定嗎？”

淘寶天貓消費者服務熱線 接線員：“不符合，您可以提供相關的商家跟您的聊天記錄，小二這邊會幫您提交相關投訴。”

小陳認為，快遞員上門取件、檢查洗地機和網店贈品沒有問題後，網店方面就應該給他退款，而網店客服表示，退款只能等到倉庫收到洗地機之後才能辦理，雙方都不肯退讓。記者向廠家客服反映情況後，蘇州簡單有為科技的售後人員打來了電話。

蘇州簡單有為科技有限公司 售後人員：“跟使用者聯絡一下，確認一下上門取件的時間，等快遞員拿走東西之後，我跟快遞員核實一下，那個東西是否都是齊全的，有沒有肉眼可見的人為損壞，如果都滿足這方面要求，我這邊可以跟財務溝通，提前給使用者退這個款。”

記者：“網店客服跟我講了個事，她希望顧客能把差評圖片刪掉，這是硬性條件嗎？”

蘇州簡單有為科技有限公司 售後人員：“不是，不是硬性條件。”

記者注意到，小陳在天貓上購買的這款洗地機，今年“雙12”使用優惠券之後的價格是2599元，比他當初購買的價格便宜了將近1400元，商品評論區有3000多條評論，其中多數都是好評，而600多條追評中有不少是差評。

除了小陳釋出的差評之外，這位買家提到“費時費電，這是清理完，頭髮還在上面，我也是服了”，另一位買家說“拖了很久拖不乾淨，結果拿溼紙巾一擦就掉了，客服還跟我說什麼頑固汙漬，我之前也是上了測評的當”。蘇州簡單有為科技的售後人員對此是這樣迴應的。

記者：“不少顧客反映跟陳先生類似的遭遇，希望售後能夠轉達給設計部門。”

蘇州簡單有為科技有限公司 售後人員：“我們也會將您這方面的建議去反饋，這個問題可以說是行業的通病，如果自清潔結束之後，因為一次性吸入髒東西太多的話，可能會導致第一次自清潔的效果不像使用者想的那麼滿意，我建議使用者再啟動一下自清潔，所有的洗地機都會配備一個清潔刷。”

小陳後來反饋，洗地機已經被快遞員取走，網店退了他3090元。