走過14年的“雙十一”購物節，深刻地影響著人們的購物習慣，而其自身也在不斷被消費者所影響變化著。近年來，參與“雙十一”的電商平臺越來越多，除了天貓、京東等傳統電商平臺，拼多多、抖音、快手等也競相駛入這一賽道。在各平臺價格戰的背後，更有服務的比拼。

今年“雙十一”，過去被廣泛吐槽的“燒腦優惠計算題”大面積減少，天貓、京東、拼多多等電商平臺均採用更為直接的跨店滿減優惠券模式。可以看出，今年“雙十一”各電商平臺的優惠水平相差不大，在同質化競爭的當下，誰更能把握消費者“簡單實惠”的購物需求，誰將獲得更大流量。另外今年各平臺的促銷力度有所加大，並更加註重產品品質以及派送、售後服務等環節。因此在客服方面也需要提前做好各項準備，今天電商客服外包服務商山東好客網路有限公司與商家朋友們分享的便是雙十一大促客服們應該要做的準備工作。

一、規劃目標

結合往年的情況與當下市場情況，制定出客服團隊各專案標，做好活動期間的指標規劃。

最好做人員精細化劃分，當然要根據店鋪的體量來做規劃。可以分為售前小組、催付小組、售中小組、售後小組、應急小組（應急小組可由組長、主管等人組成）等等，這樣精細化的劃分可以更好的為使用者服務，提高使用者體驗。

二、人員預估

預估流量及客服接待佔比，大致計算出客服的整體接待量，根據接待量再相應的安排售前售後催付等相關人員及班次。

如果人員充足，可以進行兩班倒，如果人員不足也可以進行三班倒等；另外在安排人員時記得看店鋪的活動及高峰期來確定人員的數量，確保高峰期時人員充足

三、大促細節

1。 培訓計劃：

（1）培訓時間：要留有充足的時間進行培訓、還需要考核，考核成功之後才能正式上崗。

（2）平臺規則培訓：規則培訓、常見問題講解、活動詳情、針對活動進行培訓。

（3）系統設定：進行相關設定、服務窗設定、數字問題回覆設定、話術排查。

2。 活動培訓：店鋪活動需要讓每一個客服都能熟悉應用到跟使用者聊天的過程當中，這個培訓好之後，才能知道客服的熟悉程度有多少。

3。 商品培訓：針對商品基本資訊、商品物流資訊、商品搭配建議、商品保養方法、提前組織客服團隊進行分批培訓商品，特別是主推商品的相關知識。

四、客服接待效率

1。 話術設定靈活應用快捷話術可以提高響應時間，但有時因話術太多，反而加大查詢難度，降低迴復速度。快捷話術的正確開啟方式，應如下：

（1）設定分組，比如：活動一組，物流一組，這樣在工作臺顯示，會一目瞭然。

（2）設定快捷編碼，可以設定快捷短語，設定好常用話術的編碼並熟記。快捷話術使用速度會翻幾番，從而提高客服的整體回覆速度。

2。 在培訓過程中，首先要分售前組跟售後組。售前組主要負責接待使用者、解決使用者的疑問和催付款；售後組負責售後問題的接待，替使用者解決售後問題。

以上是雙十一大促客服注意事項的介紹，山東好客網路有限公司致力於為商家提供全場景全鏈路客服外包方案。