“我套餐中的流量都去哪了？”“騷擾電話有點多，有沒有什麼好的解決辦法？”“正玩著遊戲，寬頻忽然斷了，該怎麼應急處理？”……這些平時讓小夥伴撓頭的“小問題”，成為“總經理接待日”要解讀的“大文章”。

6月17日，中國移動河北公司“總經理接待日”活動在全省同步開展。而今年的“接待日”，河北移動各分公司負責人不但紛紛走進移動營業廳，與客戶零距離交流，積極收集採納對各類問題的意見和建議，同時還化身“主播”，線上為客戶解答疑惑，排憂解難，讓客戶由衷地翹起大拇指。

事實上，自2019年起，河北移動在每個月第三週的週四都常態化開展“總經理接待日”活動。今年在往年基礎上，更是突出溫暖和創新。截至5月底，2021年全省“總經理接待日”線下活動累計開展322場，接待客戶878人，收集客戶問題788條，解決率達99。5%，切實踐行“我為群眾辦實事”。

專心！

面對面，傾聽客戶所想

“我的手機套餐和‘彩鈴’業務用了好幾年，想換換，看看最近有什麼新業務沒有？”6月17日上午，家住石家莊市槐底村的趙先生就近來到裕華區富強大街營業廳，他諮詢的是手機套餐資費及取消彩鈴業務等問題。負責接待的是石家莊市公司品質部經理王磊，他仔細查看了趙先生當前的套餐和消費情況，結合趙先生的實際，王磊在建議他取消彩鈴的基礎上，還為他規劃了新的資費方案，“跟之前套餐一個資費，但新套餐更划算，您看看還滿意嗎？”

“這個好，這個好。”在詳細瞭解了新資費方案的具體內容後，趙先生笑著連連點頭，“解答得清楚明白，方方面面都為我們使用者考慮到了，我得為你們的這個活動點贊。”

移動引領智慧時代，服務全面涵蓋社會和百姓生活。在活動現場，就客戶提出的有關5G套餐、網路覆蓋、寬頻業務、攜號轉網、終端辦理、自助服務裝置更新、營業廳服務升級等各類問題，相關負責人都一一作了解答處理；遇到暫時不便解決的問題和要求，也按照“誰接待、誰負責、誰落實”的原則，給客戶以明確、有效的解決安排。

愛心！

心貼心，傳遞服務溫度

“小姑娘，朋友圈怎麼發來著，我又忘了。”因為“擺弄”不了智慧手機，很多老年使用者尋求營業員們的“技術支援”，是營業廳常見到的情形。每一次遇到“銀髮族”的各類需求，營業員們都會耐心講解，教會老人發朋友圈、影片聊天，也讓老人們跟上時代的步伐。

在關愛老年客戶群體方面，河北移動多措並舉，以“情暖燕趙 關愛銀髮”為主題，推出一系列尊老安心服務——開設安心銀髮課堂，指導智慧手機操作；開闢優先服務愛心通道，為老年客戶提供優先快捷服務；展開10086精準服務，實現65歲及以上老年人跨過智慧機器人應答環節，直接接入人工客服；設定愛心坐席並提供老花鏡、放大鏡等便利物品，為行動不便的老年客戶提供輪椅；敬老服務主動上門……

尊長愛幼，精細服務，是移動服務社會不同客戶群體的一個縮影。在張家口，張家口日報社10名“小記者”來到張家口移動公司寶善街營業廳體驗5G，現場感受5G網速、無人機、VR視聽、5G遊戲、商務直播、 遠端簽字……

精心！

實打實，創新服務模式

保定市民張女士1994年開始使用移動公司的手機卡，她說：“移動服務伴隨我這麼多年，從最開始只能接打電話發簡訊，到現在可以上網、支付、聊天、影片，移動服務不斷升級。隨著5G網路的到來，相信智慧體驗還會越來越好，我對移動服務的技術和服務很滿意！”

而承德的劉先生作為移動使用者超過30年了，他同樣體會到移動服務一路創新，一路為生活提供實打實的服務，讓生活越來越便利。

線下活動熱鬧紛呈，線上服務也新穎多樣。為最佳化和創新服務模式，擴大服務受眾，提高客戶的參與度和積極性，2020年，全省12地市全面啟動了“總經理接待日”線上直播活動。各地市公司總經理化身“首席服務官”走進直播間，講解5G應用、家庭產品、客戶資訊保護等客戶普遍關注的內容。直播期間，各地市總經理還為直播間觀眾準備了一波波的語音、流量、話費等貼心禮物，與觀眾進行趣味互動，很多網友在直播間直呼“愛了”。

截至5月底，2021年全省“總經理接待日”線上活動累計開展186場，直播時長超過110小時，累計近4。9萬人次客戶觀看，客戶留言數超過1萬條，客戶點贊數超過83萬，直播中共計解答客戶問題485條。用實際行動詮釋了“心級服務”的內涵，並透過專心、精心、愛心的工作，為客戶提供更舒心、貼心、暖心的服務。

河北移動相關負責人表示，為打造5G時代高質量服務、為人民群眾創造美好數字生活，將把“總經理接待日活動”納入長效管理機制，並以此為契機，以客戶需求為導向，線上線下雙向發力，持續推出更多、更好、更有溫度的“心級服務”。

（燕都融媒體記者趙宇明 通訊員晉悅）