編輯導讀：客服人員為客戶提供服務的時候，我們期望能夠有一個趁手的工具（即產品功能），這樣會大大提高我們的服務效率。如果比喻成做菜的話，客服的工作臺就是後廚，整合客服使用系統和工具，提升了客服的效率，進而達到提升服務質量的效果。本文作者對此進行了分析，與你分享。
客服人員往小了說是對企業特定員工的稱呼，往大說公司所有人員都是客服人員，在客服人員為客戶提供服務的時候，我們期望能夠有一個趁手的工具（即產品功能），這樣會大大提高我們的服務效率。
但是因為場景不同、客戶訴求不同，工具一個可能不夠，那麼就需要一個載體來把這些工具承載下來，在客服人員需要的時候，隨手可得。
一、客服工作臺的重要性
客服對於公司維繫客戶的重要性這裡就不在展開詳述。在客服人員在服務客戶的過程中，可能會用到很多工具，如電話、簡訊、及時溝通工具等等。不同的場景下使用的工具會有區別，但是很多情況下需要多個工具配合使用，這個時候就需要一個整合的平臺：客服工作臺。客服工作臺整合客服使用系統和工具，提升了客服的效率，進而達到提升服務質量的效果。
二、客服工作臺搭建三步走
客服工作臺對於客服很重要，但是客服常用的系統對客服更重要。一個公司搭建客服體系的時候，首先會考慮的是客服常用的幾個工具：IM、電話、工單，而不是直接一步到位從工作臺入手。
隨著客服業務逐步拓展，會逐步加入其它的工具和關聯的業務系統，這樣對於客服人員來源，登入的煩惱、系統切換的煩惱等等隨之而來；對於系統來說，同一個功能有好幾個變種…。。這個時候我們需要利用工作臺來進行整合，歷史包袱太重，所以就需要一步一步來完成工作臺最終的形態。
可以參考以下三個步驟：
1. 統一賬戶，整合入口，換習慣
客服業務涉及面廣，使用系統多、功能多、使用者密碼多，要使用的時候，要登入要切換，麻煩。工作臺首先要做的就是將這些客服日常使用的系統、功能整合到一起，先減少客服人員登入系統的煩惱。
做這一步的時候我們要注意：
1）使用者體驗沒提升
整合系統是為了切換使用者習慣的，而不是提升使用者體驗和效率的，不要覺得做完這一步使用者提現，客服效率會有多大的提升。可能會因此而下降，但是千萬別急。
2）統一賬戶是公司層面的而不僅僅是客服層面的
統一賬戶這個事情應該從公司層面去推動，千萬不要以客服層面推動這個事情，不然會給其他系統帶來一些問題或者漏掉其他系統，畢竟客服工作臺只是給客服人員使用。
2. 拆系統，模組化
當我們將系統的入口整合到客服工作臺裡面，減少了使用者登入和切換的麻煩，這個僅僅是第一步，接著我們就要考慮將原來的系統慢慢拆解了，拆解成不用的工具，然後分門別類的放起來，當客服人員有需要的時候拿起來就用。
做這一步的時候我們要注意：
1）別把原系統幹掉
原來系統的功能千萬記得保留，要慢慢切換，保證出現異常的時候，我們能夠及時利用老系統作為對比，找出到底是哪裡的問題。
2）拆解系統基於場景
具體的系統功能拆解成什麼樣，要基於使用場景，而不是基於系統本身的業務模組，比如IM，非但不能拆分，還要給加功能。
3）控制節奏，別出錯
拆解系統的時候一定要注意：先把不是很重要、使用頻次比較低的功能拆解遷到工作臺，保證質量，讓使用人員、領導對你產生信任，進而著手後面的遷移，一旦出差子，會讓後面的遷移變得困難重重。
4）看資料的時候別把效率什麼的看的太重
雖然經過第一期，我們引導客服人員轉向工作臺，但是第二期上線以後，對使用者的使用習慣等等都帶來的很大的挑戰，使用者可能用著不順手，導致效率降低了，但是這些真的就是臨時的，後面會越來越好。
5）記得修復歷史BUG
功能慢慢遷移過去的時候，使用者會將其當成新的產品去使用，隱藏在使用者習慣下的一些問題就會暴露出來，等遷移過去以後就要慢慢去修復這些BUG，讓使用者用的更舒服，當然記得保留原來的系統，告訴使用者：這是原來的BUG，我們修復一下。
3. 深入業務、重構功能
第二步的時候我們拆分了系統，堆積在工作臺裡面，這樣不行，雖然都是客服，但是場景差異還是比較大的，所以我們要基於場景把這些功能扔到使用者順手的地方。
這個時候我們要注意：
1）都是客服，差異很大
客服部門人員全部使用這些工具，但是熱線的、線上的、處理工單的、質檢的等等不同業務對於工具的訴求完全不一致，不能僅僅以客服論。所以當我們在處理這些工具的時候，千萬記得要以使用者的使用場景來組合，而不是僅僅以客服的維度來整合。
2）持續跟進，不斷最佳化
當我們根據客服人員的使用場景將客服使用的系統、工具重組完成以後，需要我們深入到業務場景中，最好是能自己親自使用，解決幾次使用者的問題，這樣我們就能找到我們自己所做產品的問題或者最佳化的點，進而不斷去最佳化系統，提升客服的使用效率。
三、總結一下
通常情況下，在我們搭建起客戶服務體系的時候，我們就會不斷的完善客服使用的工具，慢慢的客服使用的工具和相關係統越來越多，為了進一步提升客服的效率我們就需要透過客服的工作臺來整合客服使用的工具和系統。整合的步驟可以參考上文所屬，當然具體怎麼做，需要視情況而定。
客服工作臺，客服人員做菜的廚房也就搭建好了，我們客服人員做菜使用的工具分門別類的放到客戶使用順手的位置。客戶來了，需要上菜，“廚師”就順手拿起“後廚”裡的工具幫客戶做上一桌子好菜，讓客戶乘興而來、乘興而去。
本文由 @摸魚不划水 原創釋出於人人都是產品經理，未經許可，禁止轉載
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