“網約車提供的服務標準到底是怎麼樣的？快車、專車、豪華車因為定位不同所以收費也不一樣，價格越貴享受的服務自然越好，而當乘客只花了快車的費用卻想要享受豪華車的服務時，矛盾就產生了”
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最近一條影片在各大司機群中流傳，影片中網約車司機表示已經將乘客送到目的地了，但是這名女乘客卻表示：“地面有積水，要求司機把車開上樓送到自己的家門口”。
面對這樣無理的要求，網約車司機沒有生氣也沒有說任何過激的言語，而是耐心和這名乘客講道理
我想換成一個稍微正常點的人都不會提出要求司機把車開上樓送自己到家門口這樣的要求，透過這起獨立的事件，我們不禁要反思，為何乘客會對司機提出這種無理的要求，又為什麼司機在面對這樣的無理要求時不能義正言辭的拒絕，還需要不斷和乘客講道理？
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困在系統中的網約車司機
說網約車司機是困在網約車平臺的算法系統中一點也不誇張，從事網約車司機這個職業的人都知道，目前市場上的任何一個平臺都對司機有著嚴格的考核機制，線上時長、司機的分數、接單的成交率、乘客的評分等等都是司機的考核指標。
對於網約車司機而言，必須小心翼翼地掌控好每一個服務環節，一旦其中的一個環節被扣分就會導致自己的接單受到影響。
尤其是乘客的投訴，對於網約車司機而言是最致命的，據我們採訪的多名司機表示，乘客的一個投訴，一般需要一個月的時間才能彌補回來，而且客服人員在進行判責的時候一般都是先採納乘客的意見，扣分也是隔天就生效，而司機想要申訴，一般時間週期是7天左右，即便是你最後申訴成功了，你被扣分後的這7天你的訂單質量還有接單都會受到影響，但是平臺是不會給與你任何補償的。
所以這也不難想到文章開始的那個司機為什麼面對乘客這樣無理的要求也不敢反抗了。
困在演算法中的網約車司機已經喪失了很多基礎的權利。
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網約車平臺客服的雙標準
前幾天一則濟南出租車公司客服人員怒懟乘客惡意投訴計程車司機的通話錄音火遍全網，為這名客服人員點讚的除了有計程車司機，更多的是網約車司機。
之所以網約車司機會為這名計程車公司客服人員點贊，是因為網約車司機太羨慕這名計程車司機，面對乘客的惡意投訴，網約車司機羨慕他遇到了一個有正義感的好客服。
在網約車行業，司機對於客服人員的評價是非常差的，原因很簡單，當網約車平臺的客服收到乘客的投訴時，絕大多數情況都是先對司機進行處罰，然後當看到司機提交了確鑿的證據證明自己是無責的時候，才會撤銷對司機的處罰，這一套客服判責流程也被網約車司機戲稱為：“滅絕師太”。
為什麼網約車平臺的客服人員在處理乘客投訴時，首先不會聯絡司機核實當時的情況，而是直接對司機進行處罰？其實這和網約車平臺對待司機車乘客的雙標準有關。
和絕大多數網際網路公司貫徹的使用者體驗第一一樣，網約車平臺將乘客的利益擺在首位，乘客的體驗直接決定了網約車平臺的口碑，所以這也是為什麼目前網約車司機普遍對於網約車平臺的好感度極低的原因。
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網約車司機的權益如何保障？
網約車司機的權益保障問題一直以來都是整個行業面臨的難題，網約車司機群體數量龐大而且人群複雜，既有全職司機也有大量兼職司機，從網約車誕生到現在的10年時間裡，網約車司機的權利保障一直沒有得到過重視。
從去年開始，各地開始陸續出臺了針對網約車司機的權益保障的細則。
例如廣東省就針對網約車司機群體出臺了《指導意見》制定了一系列措施保障駕駛員權益：
一是鼓勵網約車平臺使用自有車輛營運，要求網約車平臺不得以高額風險抵押金、保證金轉嫁經營風險，阻撓駕駛員依法自由退出市場。
二是要求網約車平臺依據《電子商務法》有關規定，建立運價規則、派單演算法等重大規則調整評估機制和對話機制，涉及駕駛員利益的規則調整前充分徵求駕駛員等利益主體意見。
三是駕駛員在申請網約車從業資格時，屬地受理單位應當在受理前告知其市場執行情況，供駕駛員理性考慮經營風險，避免被誇大宣傳誤導。
四是健全協商機制，要求各地主管部門要定期召開座談會，聽取駕駛員訴求，列出問題清單，提前化解糾紛。
五是廣泛挖掘、蒐集行業優秀典型人物、典型事蹟，打造先進品牌車隊，引導行業正能量，提高行業在社會公眾的認可度，也進一步促進駕駛員的行業責任感和榮譽感。
六是指導行業協會加強行業自律，針對駕駛員廣泛關注的租金分配、違約金比例、平臺派單機制和運價調整機制等問題，建立廣泛認可的行規行約標準，維護平臺經營者各方合法權益。
另外全國總工會也在8月初表示，將會加大針對網約車司機的工會建設與權益保障力度，力爭到2022年12月底，全國新建各類基層工會組織24萬個以上、新發展工會會員1600萬人以上，最大限度將新就業形態勞動者組織到工會中來。其中新發展貨車司機、網約車司機、快遞員、外賣配送員等4個群體會員800萬人以上，並形成一批可複製、可推廣的經驗模式。
伴隨著網約車行業的逐漸規範化，未來網約車司機的權益保障將會逐漸完善，我們相信網約車司機困在系統中的時間也不會太長。