新使用者旅程即為新使用者提供使用系統的指引，旨在傳遞產品價值、快速引導使用者上手使用產品。本文作者分享了目前主流SaaS產品新使用者旅程的設計方式，並提供了新使用者旅程設計的三個原則，一起來看一下吧。

我是一個SaaS的產品策劃，主要負責公司產品的基礎服務部分，包含賬號許可權、租戶平臺、登入流程設計等。這些模組相對業務模組來說較簡單，在MVP版本中屬於重要卻非核心功能。

近期因工作任務分配調整，我接到了新的任務——設計公司產品MVP版本的新使用者旅程。顧名思義，

新使用者旅程為新使用者提供使用系統的指引，旨在傳遞產品價值、快速引導使用者上手使用產品。

本文我將會給大家講解關於新使用者旅程設計相關的概念，分享目前主流SaaS產品新使用者旅程的設計方式，最後提供新使用者旅程設計的三個原則。

一、從新使用者旅程到SaaS Onboarding

剛被安排工作任務的時候，我對“新使用者旅程”這個任務感到很好奇。在我印象裡，MVP版本產品意味著“最小可用版本”，而一個產品沒有新使用者旅程是完全不影響使用者使用的。

於是我嘗試在各大產品網站上搜索“SaaS產品新使用者旅程”，即便是去掉關鍵詞“SaaS”，也基本上沒有對新使用者旅程的討論。

在我的多方面搜尋下，另一個關鍵詞浮出水面，那就是“SaaS Onboarding”。Onboarding 中文翻譯為“登陸”，在這裡理解為幫助使用者上手使用產品。相比於“新使用者旅程”僅針對幫助新人使用者上手使用產品，SaaS Onboarding是一個更寬泛的概念，一下子打開了我的格局：

如果我們的目標是讓使用者持續性付費，那我們應該從“使用者”的整體使用旅程去看待“使用者”的Onboarding：從SEO到登入註冊，從第一次購買到持續付費……

所以這裡的第一步，就是定義好你的“使用者”——“你的使用者是誰？”

隨著更深入地思考，我發現事情並非這麼簡單：

使用者可以按照行業&企業建立使用者畫像，如醫療行業、50人規模的企業、使用者的CTO……

也可以把一個使用者作為一個研究物件，第一個登入者，第二個登入者，第一個登入者的第二次登入……

跳脫出細節，從整個使用者生命週期看，未購買的使用者，已體驗待啟用的使用者，付費使用者等，每個型別下面又可以繼續挖掘細節：如流失的使用者3個月後首次登入。

從產品著手，產品功能每發生一次變更，上線了新的迭代，都可以作為一次使用者觸達的機會。這裡更直白地翻譯一下：首次使用X功能的使用者。

總而言之，

SaaS Onboarding旨在整個使用者生命週期和整個產品迭代中幫助使用者上手使用產品，增加使用者對產品價值的理解。

如果還是用簡單的“彈窗指引”或者“遊戲闖關指引”思維去看待SaaS Onboarding，你會發現很難覆蓋所有的場景。那麼此時的產品設計，恐怕離初衷就漸行漸遠了。

二、競品是怎麼做的？

作為ITSM（IT服務管理）領域的SaaS產品經理，我主要分析了該領域以及相關辦公協同應用領域的新手指引產品設計方法。總結一下大致分為幾類：

1）介面引導：依賴前端各種特效進行引導；

2）影片引導：將操作指引錄製成影片，內建在產品頁面上；

競品現狀：競品調研的時候，大多數影片播放失敗；

設計時思考：要把影片裡對應的操作連結放在使用者手邊，點選可以跳轉新頁面；這樣方便使用者對照影片直接操作；

3）客服引導：產品側提供的1V1引導服務。

競品現狀：大多需要填寫申請資訊。

以下是4種市面上常見的新手指引產品設計方案。

1. 整體新使用者旅程功能模組

Freshservice（ITSM SaaS）針對產品主要功能（如事件管理）製作了完整的新手指引功能，By步驟、操作時間清晰列出。新手指引入口位於產品頂部選單欄，可以隨時查閱。針對比較複雜的配置功能（如佇列管理、派單配置等功能）還配備了介面右側邊欄文字說明，將幫助說明放在使用者手邊，使用者一旦需要配置就可以直接查閱。對於一些新上線的功能會使用氣泡框提示和徽標閃爍進行指引，吸引使用者使用。

2. 模擬環境

Lightstep（雲監控SaaS）針對核心功能“Sandbox”（一個數據洞察功能）專門建立了一個模擬環境，裡面有預製資料和場景，使用者可以直接代入場景去理解功能的價值。整個探索過程是任務制的，需要使用者一步步去探索。當然產品也很貼心地提供了提示功能。整個設計比較貼合用戶使用，但看得出來開發成本是比較大的。

3. 預置資料

Salesforce（CRM SaaS）內建了大量的預製資料，使用者點開每一頁都可以直接透過樣本資料瞭解到功能使用，對於使用者理解營銷類SaaS產品意義重大。當然，所有的預製資料都用括號“（Sample）”打上了標籤，幫助使用者區分自建資料。

4. 影片和嵌入式指引

TAPD（專案管理SaaS）採用了影片指引和嵌入式指引，很遺憾影片播放失敗，無法展示內容。其實這是新使用者引導要注意的，一定要關注引導的有效性，如果無效會增加使用者對產品不信任。嵌入式指引的好處是利用產品本身的功能來介紹產品自己，開發成本較小。

從上面4個案例可以看出，不同產品新使用者旅程是不一樣，這些產品的Onboarding設計方式也不同。

接下來結合個人經驗角度談一下MVP版本的新使用者旅程可以怎麼設計。

三、MVP版本的新使用者旅程怎麼設計？

原則一：簡單

要始終不忘MVP版本的初心——驗證商業模式&產品，MVP版本的使用者旅程需要保持簡單——甚至可以沒有，因為MVP版本本身也比較好理解。

在我看來，一上來就設計一個強互動式的新使用者旅程不符合小步迭代的設計原則。

更重要的是找到有價值的功能——值得我們在MVP階段就花時間成本給使用者“劃重點”的功能。

在此基礎上，一個簡單的互動強調或者彈窗都可以滿足在MVP階段的需要。

原則二：閉環

使用者可能不會完全按照你設計的邏輯走，但是隻要使用者能參與到使用者旅程中，哪怕只有一部分就是成功的。因此一個完整的閉環很重要。在這裡列舉兩個例子：

如果首次進入產品首頁有彈窗新手指引，那麼當不耐煩的使用者離開了，可以用一些用心的互動效果（如收回到某處）告訴使用者有需要的時候可以在這裡找回頁面。

在使用者初次體驗產品的時候預置資料，這樣不論使用者從哪裡開始，都可以走完一個整體的產品流程，便於使用者瞭解產品的核心功能。

原則三：利用產品優勢

TAPD就很好利用了產品本身的優勢，如把新手指引融入團隊協作看板，巧妙運用自身功能“以身作責”。這一點在Flomo、Notion等優秀產品身上也可以看到。這個的優點是，不需要產品付出更多的設計成本，也沒有過多幹擾使用者的使用體驗。

這裡分享下我在設計新使用者旅程中遇到的問題：

1）試用版與正式版的差距

新手旅程做到哪個版本上？試用版的預製資料在付費版還需要保留嗎？付費版還需要設計新使用者旅程嗎？隨著MVP版本上線、最佳化，與付費版的銜接和相容問題都是需要及時考慮問題處理方案。

2）是展示功能還是展示價值？

採用嵌入式指引時，在功能很簡單的情況下，指引側重點是展示價值還是強調功能使用？這裡需要明確產品落地頁、關於產品頁和使用者指引幾個內容承載平臺的功能，特別是當用戶處於不同場景時的需求。

思考清楚後，會傾向於把價值層面的內容放在落地頁，內部關於產品頁展示價值對應產品是如何落地的，使用者指引則專注功能解讀，術業有專攻。

四、結語

調研了很多關於新使用者旅程設計的內容後，我發現可以運用體系化的思考去搭建SaaS Onboarding：不止於指引，更是幫助中心、訊息中心、產品文件、聯絡原廠等功能的融合。整個任務的重點只有一個，

如何幫助你的使用者，特別是剛付費的新使用者，在一個月內上手你的產品，並且讓使用者獲得真正的價值？

可以把需要重點指引的場景設計成可配置化的觸發器（時間+前置條件+動作），給予使用者更貼合的體驗。如系統第一次給使用者傳送告警/提醒，可以觸發一條解釋告警/提醒規則的介紹，在使用者可能需要的時候放在使用者手邊。

設計簡單輕便的提示（如新功能標籤、閃爍的徽標指引、動畫效果）把細節內容聚合在幫助中心&產品文件，配合訊息中心觸達使用者，並有意識地牽引使用者，點到為止。

真正有需求的使用者會配合你的指引完成完整的體驗。

大家不難發現，其實新使用者旅程的設計方法並不複雜，甚至很多方法大家都可能接觸過。所以關鍵的並不是如何設計新使用者旅程，而是為什麼要設計新使用者旅程，更是需要思考清楚你產品的核心功能是什麼。想清楚這兩個問題後，再結合我本文分享的設計原則，相信你能設計出公司和使用者都滿意的MVP版本新使用者旅程。

作者：夾心Jules；公眾號：CosMoser

本文由 @夾心Jules 原創釋出於人人都是產品經理，未經許可，禁止轉載。

題圖來自Unsplash，基於CC0協議。

該文觀點僅代表作者本人，人人都是產品經理平臺僅提供資訊儲存空間服務。