常常有人問：SaaS產品的本質是什麼？其實，SaaS產品的本質是網際網路，SaaS產品依託網際網路進行高效連結，繼而崛起。但每一個產品的改革與創新都將經歷有所突破，SaaS產品要顛覆原有行業，就必須突破“不可能三角”。作者講述了自己的幾點思考，一起來看看。

SaaS星球有星友問：SaaS產品的本質是什麼？

我回答道：SaaS產品的本質是網際網路。因為SaaS是一次供應端的變革，而導致這次變革的核心要素，其實就是網際網路。

實際上，SaaS鼻祖貝尼奧夫創立Salesforce的初衷，就是希望像亞馬遜顛覆零售業一樣，顛覆傳統B端軟體行業。

由於網際網路的存在，人、貨、場均實現高效連結，創業者得以透過網際網路工具大幅度提高效率，從而打破原有產品的服務邊界，創造新的商業機會。

比如網約車行業，就是透過網際網路，大幅度提高了閒散車輛與用車人群的匹配效率，從而顛覆了傳統計程車行業。

SaaS崛起的本質也同樣如此。

傳統B端軟體領域存在太多低效的環節。比如昂貴的定製開發、糟糕的使用者體驗和服務質量，使得傳統軟體事實上成為少數大型企業的專屬服務。

而隨著移動網際網路的崛起，ToB軟體領域終於迎來了一場革命，其使命就是改變過去價格高、體驗差、服務慢的弊病，讓更多中小企業能夠使用得起高大上的B端軟體，也讓大型企業可以享受到更好的產品和服務。

但是在今天，中國SaaS的發展並不順利。比如，截止到2022年11月16日，中國Top級SaaS公司用友的市值不到900億人民幣，相比之下，美國Salesforce的市值高達1600億美元，Oracle的市值則高達2100億美元。

中美SaaS發展的巨大落差，首先在於市場環境的差異——以CRM為例，在美國更注重銷售的專業性，透過CRM的過程管理可以有效提升銷售業績；而在中國，很多領域更依賴人情銷售。以至於創業者們開玩笑的說，中國做銷售最需要的工具不是CRM，而是茅臺。

但是，任何一種舶來品，本來就需要因地制宜，根據本地環境進行改良和創新。從這個角度來說，中國SaaS行業的表現“不達預期”，也是源於我們缺乏冷靜的思考，沒有結合實際的內外部環境，就盲目向國外SaaS公司學習，甚至盲目向C端網際網路學習。

01 SaaS公司的敗局

過去2年融資環境的向好，催生了很多“To VC”的SaaS公司。

對於立志遠大的SaaS公司來說，融資並沒有錯。但是很多SaaS公司拿到錢，並沒有把資源投入到標準化產品、標準化服務的打磨上，而是追求短平快的增長方式——比如擴充銷售團隊、擴大市場投放等——追求快速提升銷售規模，從而拿到更高的估值和融資。

在理想的資本環境下，這是一條成功的捷徑——回想2000年的網際網路泡沫，傳說創業者只要有個新域名，都能拿到融資——然而任何生意最終都會迴歸本質。當泡沫破裂，不管拿到過多少融資，那些“To VC”的創業企業，都必然走向破產的命運。

除了“To VC”，另一個風險則是“低效率”陷阱。

很多SaaS公司看起來增長很快，但實際上是資源驅動的低效率擴張。由於邊際成本的居高不下，資金燒出來的規模無法變現為競爭優勢，反而成為沉重的負擔。結果，量變沒有導致質變，而是導致了崩塌。

根據我的觀察，優秀的SaaS公司都有一個特徵，那就是追求“高效率”。比如，他們為了堅持標準化，放棄了很多大專案，雖然在很大程度上影響了銷售規模，但是卻維持了較高的人效。

我認為，他們才真正理解了SaaS行業與C端網際網路的本質差異：那就是B端企業需求的複雜性，遠遠高於C端使用者。

毫無疑問的，“高效率”是SaaS模式成立的前提。那麼，“高效率”的核心又是什麼呢？

一家SaaS公司的核心流程，無非是產品、市場、銷售和客戶成功。站在客戶的視角，企業真正向SaaS公司購買的，其實是透過“使用產品”解決業務問題，從而獲得商業成功。從這個角度來說，產品和客戶成功真正為客戶創造了價值，是“高效率”的核心。

這也是為什麼，SaaS公司往往首先關注續費率，其次才關注新客收入的原因。因為續費率更能反映SaaS產品和服務給客戶創造價值的能力。

與此同時，產品與客戶成功又是互補的關係。好的產品，能很大程度上降低客戶成功部門的工作難度，提高客戶成功部門的效率。而不好的產品，在給客戶成功部門增加負擔的同時，也會無法避免的損害客戶價值。

因此，產品是SaaS“高效率”的第一核心。甚至可以說：沒有“高效率的產品”，就不可能有“高效率的服務”和“高效率的營銷”。

02 不可能三角

不管中國SaaS行業發展如何，傳統B端軟體模式都是沒有前途的。

在小米手機發布之前，中國並不缺便宜但質量低劣的山寨手機，也不缺高質量但價格昂貴的高階手機。但小米獨樹一幟，推出了質量秒殺山寨機，同時價格又是高階手機幾分之一的高性價比產品，結果一炮而紅。

中國B端軟體領域面臨的情況其實是一樣的。企業真正需要的，其實是質量既高、價格又便宜的SaaS產品。

然而，就像雷軍說的一樣：既要質量高，又要價格低，還要有利潤。這就是一個“不可能三角”。

毫無疑問，這是一條非常艱難的路。但是，只有堅持走這樣“難而正確的路”，才是中國SaaS突破的捷徑。

03 突破“不可能三角”

B端和C端的商業邏輯，存在非常大的差異。

比如，不管是京東還是淘寶，他們售賣大部分實物商品的技術和流程，都是高度類似的。

這就讓他們有機會透過快速擴充品類，以分攤龐大的基礎設施成本比如平臺研發成本、線下倉庫成本等，從而做到在“高質量和低價格”的基礎上，仍能夠實現整體的盈利。

這是一種“廣撒網”式的商業模式，它的前提是標準化需求，輕量化服務。

但是B端不一樣。

比如，同樣是SaaS產品，房地產行業客戶的需求，與快消品行業客戶的需求，就存在很大的差異。實際上，即便是在同一個行業，不同企業由於內外部環境的不同，對於管理軟體的需求也存在非常明顯的差異。

也就是說，在B端領域，根本可能採取C端一樣的“廣撒網”模式。因為B端領域的特徵就是：個性化需求，重量化服務。

那麼，SaaS公司如何才能突破“不可能三角”呢？

既然不能“廣撒網”，就只能“深打井”；既然無法透過多品類進行成本的高度分攤，就可以透過在垂直領域的滲透，透過能力和資源的複用，實現效率的提升。

比如，快消品領域的SaaS公司，可以向從ERP領域向營銷、費控、物流等領域擴充套件。由於具備行業Know How的能力，同時也具備SaaS產品的成功經驗，這種同領域的擴充套件，無疑可以給客戶提供更有針對性的服務，SaaS公司的風險也相對可控。

最重要的是，同領域的擴充套件，SaaS公司的大部分資源和能力都是可以複用的。比如可以向現有客戶交叉銷售，產品架構、客戶成功團隊也都可以複用。這樣，SaaS公司就有機會在一個細分領域實現“高效率”：在提供高質量服務的同時，也保持成本的可控性。

04 SaaS產品的質量觀

如果我們用一句話總結SaaS公司突破“不可能三角”的途徑，那就是：質量是前提，滲透是手段，成本是結果。

那麼，什麼是SaaS產品的質量呢？

從狹義的定義來說，質量往往是指產品的可用性和穩定性，即我們常說的經久耐用。

但是，隨著時代的進步，客戶對質量的要求也隨之發生了變化，不僅僅要求“可用”，還要求“好用”，甚至“好看”。具體如下：

1. 可用

SaaS產品的“可用”主要包含兩點，其一是解決痛點。

SaaS產品和遊戲、書籍等產品不同，企業購買和使用它，需要付出高昂的成本。這些成本除了購買產品的成本，還包括培訓、上線使用的人工費用。

因此，SaaS產品必須解決企業的一個明顯的痛點，才能體現出它的功能性價值。

“可用”的第二點是必須實現場景閉環。

與C端場景的碎片化不同，B端場景體現出嚴謹的邏輯性和流程性。比如，銷售訂單提交後，還要完成發貨與收款，整個銷售業務才算基本完成。如果SaaS產品只支援銷售訂單管理，不支援發貨與收款管理——雖然只是缺失了一個小環節——但是對於企業來說，產品的可用性就會大打折扣。

做到以上2點，SaaS產品才算具備了基本的質量條件。

當然，除了“解決痛點”和“場景閉環”，SaaS產品的可用性還包括系統穩定、無故障執行等一般性要求。這裡就不再敷述。

2. 好用

如果只是做到了“可用”，那麼和傳統B端軟體相比，並不會有明顯優勢。SaaS產品要做到顛覆行業，就必須有更高的質量要求，即：好用。

這一點也是很多SaaS創業者的誤解，他們仍然用傳統的眼光看待B端軟體，在他們心目中：為了實現“可用”，可以適當的放棄“好用”。

然而，這樣傳統的“質量意識”，是很難在網際網路時代立足的。這樣的公司，往往都會面臨比較嚴重的使用者體驗問題。

SaaS產品的“好用”也主要包含兩點：

1）免培訓

對於大部分SaaS產品來說，免培訓是一項非常核心的競爭力。

曾經我負責的SaaS產品，客戶的員工大多數為初中文化水平，但是他們只需要經過十幾分鐘的簡單培訓，就可以在SaaS產品的幫助下，正常完成業務。

實現“免培訓”的關鍵，就是要有“小白意識”。即假設一個小白在使用我們的軟體，他能不能獨立、順暢的完成整個流程。

曾經一位產品經理在設計頁面名稱時，使用了一個非常生僻的詞。倒不是他故意的，而是這個頁面的邏輯非常複雜，產品經理暫時沒找到簡單、易懂的詞彙來描述。於是他在頁面名稱旁邊增加了一個問號，點選問號則是一段對這個頁面邏輯的解釋。

但是我深知，使用生僻詞肯定會加大使用者使用系統的難度，於是我要求他必須找到一個簡單易懂的詞來描述這個頁面。後來這位產品經理在重新梳理頁面的邏輯後，用一個非常直白、通俗的詞來描述了這個頁面。系統上線後，雖然這個頁面邏輯很複雜，但使用者從來沒有錯誤理解和操作過。

相比之下，有些國際品牌的B端產品，即便是安排專人到現場培訓，員工在實際使用的過程中仍然會遇到種種困惑。

這樣的B端產品，對企業業務專案的推廣，不但起不到促進作用，反而會拖企業的後腿。難怪當初有一家大客戶的全國總監，專門出差到我們公司，懇請我們儘快開發出滿足行業需求的SaaS軟體，以替換他們已投入數百萬的國際B端軟體。

2）高效率

效率是企業的生命。SaaS軟體往往需要支撐員工高頻、重複的工作，因此SaaS軟體的操作效率就非常關鍵。

我負責產品工作的時候，時常反問團隊的產品經理：如果這個功能是高頻操作，我們是否已經做到“每一個按鈕、每一個點選都是必不可少的”。因為每多一個按鈕，每多一個點選，對使用者來說都是沒有意義的浪費。一次操作的浪費很少，但是一天積累下來浪費就多了。如果整個企業、乃至上萬家企業都因此而浪費，那麼積累起來就是很可觀的損失。

“高效率”最大的難點是和“免培訓”的衝突。

多操作一步，往往就更容易理解，但是效率可能就變低了。反之，頁面和步驟縮減了，但是理解起來可能就更困難。

關於這方面的矛盾，我的整體原則是：“免培訓”優先，在高頻操作的頁面則必須“免培訓”與“高效率”兼顧。理由很簡單，能不能理解頁面是“0和60分的問題”，而能不能高效操作則是“60分與100分的問題”。

但是，在高頻操作頁面，如果步驟過於繁瑣，對於使用者會產生很大的負擔，因此必須兼顧“免培訓”與“高效率”。

3. 好看

目前，很多SaaS產品在“好用”的層面仍然存在很多問題。但並不代表著我們可以完全忽略掉“好看”。

如果一個SaaS頁面雜亂無章，且顏色醜陋，那麼也會影響到使用者使用的效率。

很多創業者認為，SaaS產品的功能、體驗都還沒做好，就不要去追求視覺的美觀了。但實際上，適當的在視覺效果上投入，並不會增加很多成本，反而可以簡化SaaS公司的工作。

比如，在SaaS產品的“一致性”和“簡潔性”方面，我們完全可以制定一套元件規範。不但產品經理在設計產品的時候要遵循這套規範，UI設計師、前端工程師在交付產品頁面時，也要遵循這套規範。

這樣，我們就可以用很低的成本，實現SaaS產品整體程度上的“好看”。

講完“可用”、“好用”和“好看”，我還需要強調一點，那就是三者並非嚴格的先後關係，而是存一定的依存關係。

比如，如果“好用”沒有做好，即便產品能夠滿足業務需求，但是由於存在使用障礙，也會影響產品的上線和推廣。前面提到的國際B端軟體，就是活生生的例子。

05 總結

SaaS產品要顛覆原有行業，就必須突破“不可能三角”。即在提供高質量、低價格的前提下，還能實現企業的盈利。

而要實現這一點，第一，我們要摒棄過去單純追求規模的思路。

第二則必須聚焦，透過“打深井”的方式，提高資源與能力的複用率。

第三則是要有正確的質量觀，否則不但會降低客戶的使用價值，還會增加我們的服務成本，從而陷入“低效率”的增長陷阱。

專欄作家#

王戴明，微信公眾號：To B老人家，人人都是產品經理專欄作家，多年網際網路產品與資訊化管理經驗。

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